提高服務(wù)勞動(dòng)生產(chǎn)率的任務(wù)很艱巨

服務(wù)就其形態(tài)而言，是在交易中被購(gòu)置并且是一件虛幻的東西”，它往往是一群人向另一群人，或者說(shuō)是人與組織（企業(yè)）互相協(xié)作完成的無(wú)形任務(wù)。包括服務(wù)的咨詢?cè)O(shè)計(jì)、金融保險(xiǎn)、運(yùn)輸物流、零售批發(fā)、醫(yī)療健康、教育服務(wù)、政府事務(wù)，不管是前臺(tái)面對(duì)面，還是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，在IT引入后，正在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化的提升。

提高服務(wù)勞動(dòng)生產(chǎn)率，才能從根本上提高服務(wù)外包行業(yè)效率。IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)業(yè)面臨的課題就是將個(gè)體化、隨機(jī)性、手工業(yè)的重復(fù)簡(jiǎn)單服務(wù)勞動(dòng)改造成為自動(dòng)化、智能化等新的服務(wù)模式，在此模式形成之前，需要大量的、復(fù)雜的、艱巨的專業(yè)勞動(dòng)。今天IT向移動(dòng)、互聯(lián)、云計(jì)算智能化融合是服務(wù)業(yè)效率大幅提高的前夜。盡管服務(wù)正在不斷擴(kuò)大其產(chǎn)值的市場(chǎng)份額，它們?nèi)员犬a(chǎn)品的生產(chǎn)有更高的勞動(dòng)力密集度，因此利潤(rùn)率不高。

國(guó)民經(jīng)濟(jì)分為三種業(yè)態(tài)形式——農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)。目前美國(guó)和英國(guó)大于75%的勞動(dòng)力分布在服務(wù)業(yè)，20%左右勞動(dòng)力在工業(yè)，而農(nóng)業(yè)只占有個(gè)位數(shù)的比例。其他發(fā)達(dá)國(guó)家例如日本、德國(guó)和法國(guó)服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)力超過(guò)三分之二。巴西、俄羅斯和韓國(guó)的比例也超過(guò)50%。這些國(guó)家工業(yè)和農(nóng)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率都有了快速的增長(zhǎng)，而服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在后面。

7年前在IBM公司啟動(dòng)了一個(gè)重大創(chuàng)新活動(dòng)，試圖更好地認(rèn)識(shí)服務(wù)的特性。主要是特別關(guān)注IBM全世界范圍內(nèi)客戶業(yè)務(wù)勞動(dòng)生產(chǎn)率的改進(jìn)之上。把服務(wù)引入各種各樣的學(xué)科之中，比如工程、科學(xué)以及管理學(xué)科等，這些學(xué)科無(wú)論在農(nóng)業(yè)、工業(yè)等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，還是在信息產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)和軟件之中都已經(jīng)獲得巨大的成功。

到底什么是服務(wù)？十分有趣的是，在許多企業(yè)以及在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中處于絕對(duì)地位的服務(wù)，正在變得越來(lái)越重要，然而服務(wù)本身并沒(méi)有被很好地認(rèn)識(shí)。不久以前，有經(jīng)濟(jì)學(xué)家定義服務(wù)”是在交易中被購(gòu)置而看不見(jiàn)、摸不著的東西”。

除了看不見(jiàn)、摸不著的東西”外，服務(wù)是有關(guān)人與組織互相協(xié)作完成的任務(wù)，其例子有提供健康顧問(wèn)、醫(yī)藥處理、銷售產(chǎn)品和解決方案并確保客戶滿意等的行業(yè)。正當(dāng)我們不斷實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化后臺(tái)辦公室的運(yùn)營(yíng)時(shí)，毫不奇怪，與人有密切關(guān)聯(lián)的前臺(tái)辦公室以及面對(duì)面的市場(chǎng)活動(dòng)，即服務(wù)”，已經(jīng)變成了任何商業(yè)活動(dòng)中占據(jù)分額最大，成長(zhǎng)最快的組成部分。不僅在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的商業(yè)活動(dòng)中，而且還包括在通常的工業(yè)和農(nóng)業(yè)商業(yè)業(yè)務(wù)中。由于每一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)都離不開(kāi)市場(chǎng)，并涉及到人們包括雇員、客戶和伙伴等。從這個(gè)定義上來(lái)講，服務(wù)是一種客戶化水平”的產(chǎn)業(yè)，與市場(chǎng)有著密不可分的關(guān)系。

提高服務(wù)的勞動(dòng)生產(chǎn)率是經(jīng)濟(jì)上迫切需要解決的問(wèn)題。沒(méi)有大幅度改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的效率，要想提高一個(gè)地區(qū)或國(guó)家人民的生活水準(zhǔn)和質(zhì)量，甚至增加企業(yè)的利潤(rùn)空間基本上都是不可能的。在這里不妨追溯一下四十多年以來(lái)信息技術(shù)演進(jìn)的歷史。

起初信息技術(shù)是應(yīng)用在自動(dòng)化辦公處理大量重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)格式的任務(wù)，比如財(cái)務(wù)交易、薪資發(fā)放和資產(chǎn)管理等。這些任務(wù)的機(jī)械重復(fù)性使得有可能開(kāi)發(fā)出數(shù)據(jù)處理的應(yīng)用功能，相應(yīng)軟件的出現(xiàn)使得完成這類業(yè)務(wù)不再需要大量的人工勞動(dòng)。

隨著時(shí)間推移，信息技術(shù)開(kāi)始進(jìn)入到互動(dòng)式的應(yīng)用范圍，人們可以完成原先需要他人協(xié)助的任務(wù)。例如上世紀(jì)70年代出現(xiàn)的ATM機(jī)，不再要求人們?nèi)ャy行排隊(duì)取錢，而可以自助取出自己儲(chǔ)蓄在銀行的錢。到了80年代，文字處理軟件誕生，人們無(wú)需秘書就可以自行完成并編輯文章。

90年代出現(xiàn)的在網(wǎng)絡(luò)上可以自行完成的一系列功能，曾被人有爭(zhēng)議地稱之為商業(yè)應(yīng)用殺手”，無(wú)需像過(guò)去那樣必須去辦公室，或到商店，或者至少在上班時(shí)間打一個(gè)電話才能做的事?，F(xiàn)在可以象變魔術(shù)一樣的容易做許許多多的事情。似乎突然之間，只要有一個(gè)瀏覽器以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接，你可以不出家門，查找寄出包裹的蹤影；了解繳稅詳情；發(fā)現(xiàn)世界上任何城市的氣候狀況；甚至購(gòu)買一本新書。

遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于辦公自動(dòng)化，個(gè)人的生產(chǎn)效率和自我服務(wù)，信息技術(shù)最近發(fā)生的進(jìn)步正在運(yùn)用各種新技術(shù)大幅度地?cái)U(kuò)大服務(wù)范圍和能力，引領(lǐng)人類到達(dá)工作環(huán)境革新的新階段。

各種服務(wù)最基本的形式的是人和人之間的互動(dòng)，比如，健康護(hù)理的醫(yī)生和患者，教師和學(xué)生，理財(cái)師和客戶。很難應(yīng)用信息技術(shù)到類似的服務(wù)之中，因?yàn)檫@些工作的基本特征是人和人之間大量的溝通和交流，非結(jié)構(gòu)性，變化無(wú)常，無(wú)論計(jì)算機(jī)有多么強(qiáng)大，模擬這樣的互動(dòng)幾乎是不可能的。

在過(guò)去幾年中，隨著各種互聯(lián)網(wǎng)傳感器的發(fā)明，移動(dòng)裝置和無(wú)線通信促成網(wǎng)絡(luò)協(xié)作平臺(tái)的形成，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系更加廣泛，這些技術(shù)革新已經(jīng)使得我們能夠更好地應(yīng)用信息技術(shù)到以人為中心的社會(huì)系統(tǒng)之中。使得服務(wù)經(jīng)驗(yàn)更加高效率和優(yōu)質(zhì)，更能使客戶和服務(wù)供應(yīng)商滿意，進(jìn)而使人們生活得更加緊密。

中國(guó)現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不利于服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）的比重嚴(yán)重落后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人民生活更高質(zhì)量的需求。2010年服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占全國(guó)GDP總量的43%。比印度落后近十個(gè)百分點(diǎn)，與發(fā)達(dá)國(guó)家70% 的比重差距更遠(yuǎn)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的顯著特點(diǎn)是完全市場(chǎng)化，即客戶化水平”，而第二產(chǎn)業(yè)的工業(yè)是典型的產(chǎn)品化水平”，中國(guó)整個(gè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，包括在此基礎(chǔ)上的思想觀念和經(jīng)營(yíng)模式，還停留在前工業(yè)化、或工業(yè)化時(shí)代。也就是說(shuō)中國(guó)企業(yè)的宏觀格局和盈利模式還是遠(yuǎn)離終端客戶的產(chǎn)品化”模式，很多組織和企業(yè)粗放、疏于管理的經(jīng)營(yíng)方式，重物輕人的觀念，重價(jià)格輕質(zhì)量的消費(fèi)習(xí)慣都是很難避免的過(guò)程弊病。這種產(chǎn)品化”模式意味著組織和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力主要是取決于成本價(jià)格的較量，而不是著眼于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”——客戶的選擇。產(chǎn)品化”模式為主的經(jīng)濟(jì)環(huán)境導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)無(wú)視客戶的需求和滿意度，典型的例子就是國(guó)有銀行店大欺客”，壟斷通信企業(yè)的霸王條款”，鐵老大的我行我素”。從中國(guó)整個(gè)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)而言，國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓的火候”（時(shí)機(jī)）還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有成熟。就國(guó)際市場(chǎng)而言，僅僅建立在人力成本低廉基礎(chǔ)上的國(guó)內(nèi)服務(wù)組織和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力十分脆弱和無(wú)力，根本無(wú)法和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手印度等國(guó)家的服務(wù)企業(yè)相抗衡。

制約服務(wù)企業(yè)發(fā)展的四大障礙

中國(guó)服務(wù)企業(yè)家的思想觀念和管理水平還停留在前工業(yè)化，或工業(yè)化階段。服務(wù)企業(yè)家很難擺脫整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的制約，中國(guó)的服務(wù)企業(yè)面臨著非常嚴(yán)峻的發(fā)展環(huán)境——國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)難于開(kāi)拓、勞動(dòng)力成本的不斷攀升、管理層與員工層沖突加劇、人民幣持續(xù)升值。國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)的主要盈利性服務(wù)行業(yè)，包括金融服務(wù)、電信服務(wù)、交通運(yùn)輸、健康醫(yī)療、教育服務(wù)等，還是國(guó)有企業(yè)占絕對(duì)主導(dǎo)地位，勢(shì)單力薄的大多數(shù)民營(yíng)服務(wù)企業(yè)很難獲取價(jià)格合理的服務(wù)訂單，需要長(zhǎng)時(shí)間的博弈才可能撬開(kāi)國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)的大門。迫于經(jīng)濟(jì)全球化的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)通貨膨脹的壓力，不斷攀升的生活消費(fèi)水平，教育與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脫節(jié)，使得中國(guó)知識(shí)勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)的春天”正在漸行漸遠(yuǎn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的年輕人，常常抱有不切實(shí)際的高期望值進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，如果遇到簡(jiǎn)單粗放、不近人情的企業(yè)管理環(huán)境，就會(huì)導(dǎo)致管理層與員工層的矛盾加劇。疏于感情的溝通交流，很難維持服務(wù)企業(yè)人員的穩(wěn)定性。離岸服務(wù)外包的價(jià)格比較優(yōu)勢(shì)，正在被人民幣匯率的不斷升值而削弱。中國(guó)服務(wù)企業(yè)發(fā)展正在面臨著前有江河堵截，后有敵兵追擊”的嚴(yán)重困境。

服務(wù)企業(yè)家精神的缺失

現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)是典型的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，不是僅靠資源消耗和資本驅(qū)動(dòng)所能立竿見(jiàn)影”的軟實(shí)力產(chǎn)業(yè)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是人的產(chǎn)業(yè)，所需要的人力資源建設(shè)和塑造需要長(zhǎng)期、艱巨、復(fù)雜的過(guò)程。企業(yè)家精神的缺失，使得憑軟實(shí)力見(jiàn)高下”的品牌服務(wù)企業(yè)還無(wú)法脫穎而出。三十年來(lái)，盡管在制造業(yè)方面落后，印度卻下大功夫致力于知識(shí)經(jīng)濟(jì)?，F(xiàn)在印度擁有400萬(wàn)世界水準(zhǔn)的技術(shù)應(yīng)用型人才，成為僅次于美國(guó)、德國(guó)的第三大科技大國(guó)，已經(jīng)建成以軟件開(kāi)發(fā)出口和服務(wù)外包的全球研發(fā)中心。

中國(guó)和印度的差距不僅是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)總量競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是企業(yè)家精神。產(chǎn)品化”的制造業(yè)和客戶化”的服務(wù)業(yè)背后是兩種不同的企業(yè)家精神。制造業(yè)盛行的中國(guó)企業(yè)家精神，提倡和遵循的是天道酬勤”、節(jié)衣縮食”、保守穩(wěn)健”的農(nóng)耕經(jīng)營(yíng)思想和方式，缺乏大膽進(jìn)取”、不斷創(chuàng)新”的精神追求與對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)尊重和保護(hù)，而后者恰恰是服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)家所必需的。做正確的事”是服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大的根本，鑒于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)展和人力成本的攀升，因循守舊的IT服務(wù)人力派遣模式已經(jīng)顯露出山窮水盡”的破敗局面。為行業(yè)提供IT解決方案的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變需要企業(yè)家具有洗心革面、脫胎換骨的勇氣和魄力。高舉創(chuàng)新大旗，專注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造才是服務(wù)企業(yè)家精神的核心。因?yàn)閯?chuàng)新要求企業(yè)家把包括自己在內(nèi)的所有員工塑造成為一個(gè)具有思考能力的創(chuàng)造者”，為客戶提供增加價(jià)值”的服務(wù)，而不是一個(gè)只知道服從指令”的賺錢機(jī)器。一旦我們的服務(wù)企業(yè)盈利的源泉來(lái)自于所有員工的腦力勞動(dòng)，那么無(wú)論是服務(wù)企業(yè)的總產(chǎn)值，還是全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，甚至是員工的收入都不會(huì)是今天服務(wù)產(chǎn)業(yè)捉襟見(jiàn)肘”的窘迫局面。當(dāng)然這樣的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，需要先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的及時(shí)追蹤和更新，需要對(duì)服務(wù)和外包管理研究和發(fā)展的投資，需要對(duì)各級(jí)干部和全體員工知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)持續(xù)提升的投資和培訓(xùn)。

（本文來(lái)源于《chinasourcing》雜志中文版2011年11月刊，作者為杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院副院長(zhǎng)，中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)服務(wù)外包工作委員會(huì)高級(jí)顧問(wèn)）