在激烈的競爭中吸引、留住客戶并能獲得收益，IT服務商面臨巨大的壓力，需要改變做生意的方式。價格壓力伴隨低效率的服務交付模式迫使服務組織必須進行變革，以提升生產(chǎn)率、生產(chǎn)效益、服務水平，以及市場差異性。

除了外部競爭壓力，許多IT服務公司還要承受修理型”服務模式帶來的內(nèi)部運營困難。結(jié)果就是很少的技術(shù)員時間會花在預先的維護支持上，可以想見，他們不是被逼得超負荷地工作，就是閑著無所事事。工作在修理型”服務環(huán)境下，也意味著服務商與客戶的交互只發(fā)生在客戶有應急需求的時候，這對客戶來說，體驗往往是負面的。在這種情形下，大多數(shù)客戶只要他們的網(wǎng)絡盡快恢復和跑得快，他們不關(guān)心怎么做的和誰做的，這樣與客戶就難以產(chǎn)生牢固的關(guān)系，可能被另一個低價的競爭對手輕易地替換。

這些壓力使得越來越多的服務商通過使用遠程服務與管理工具來自動化他們的服務，脫離修理型”的模式。從這里開始，一些服務商開始進一步演化到管理服務”-契約式的、預先的、主動式的、專注于業(yè)務本身的IT服務。

與所有生意一樣，IT服務商必須持續(xù)努力去提高效率、生產(chǎn)率、競爭力和盈利能力。英孚凱爾公司產(chǎn)品經(jīng)理陳先生有多年IT行業(yè)服務管理經(jīng)驗，明確告訴我們最有效的方式就是搭建專業(yè)IT服務臺系統(tǒng)，自動化他們的運營和服務。自動化包括使用遠程協(xié)助、遠程維護與服務管理工具來使得服務的交付更加具成本效益。通過使用為IT服務自動化專門設計的遠程服務軟件，服務商的技術(shù)員可以在自己的辦公室里遠程地檢測和管理客戶設備，自動執(zhí)行常規(guī)的服務業(yè)務，修復桌面設備以及服務器的故障。

英孚凱爾推出易維幫助臺軟件（www.infocare.cn），正是這樣一套專業(yè)的IT服務管理系統(tǒng)，使得服務商可以自動化帶來顯著、可度量和快速的效益：

◆無需增加人手服務更多的客戶和設備；

◆減少客戶的等待技術(shù)員上門時間；

◆工程師互相協(xié)作，彌補個人技術(shù)能力的局限性；

◆有效固化管理工程師服務流程

◆減少成本，同時增加更多的服務。

遠程協(xié)助

最基本的服務自動化工具，它使得服務商可以提供集中的幫助臺服務”，快速響應客戶的問題，并且通過服務組織內(nèi)的相互協(xié)同來提供效率和能力。

遠程維護

在不打擾客戶的情況下，執(zhí)行例行的系統(tǒng)狀態(tài)檢測，預先發(fā)現(xiàn)和解決問題。其中主要的功能模塊有：

◆狀態(tài)檢測與管理：通過檢測常見的系統(tǒng)狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題。通過設置要檢查的系統(tǒng)狀態(tài)閥值，預先發(fā)現(xiàn)問題，在導致高成本的宕機事件前修正它們。

◆自動化例行任務：自動執(zhí)行常見的例行服務工作，如系統(tǒng)優(yōu)化清理、打補丁、更新軟件、收集設備資產(chǎn)信息等。

◆腳本下發(fā)與執(zhí)行：通過腳本擴展或者客制自動化任務。腳本的管理功能提供組織對腳本的審核和知識共享。

服務管理

在服務組織內(nèi)部使用的服務管理工具，隨服務組織的規(guī)模、服務水平的不同，這部分的功能要求不同。基礎的是通過增強技術(shù)人員的協(xié)作，監(jiān)控事件處理的過程來提高服務交付過程中的生產(chǎn)效率，高的則是起到規(guī)范、引導服務組織進行最佳服務管理實踐。