我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)開(kāi)展多年，在十一五”期間達(dá)到了一個(gè)小高峰。以 兩網(wǎng)一站四庫(kù)十二金”項(xiàng)目為重點(diǎn)的國(guó)家電子政務(wù)工程陸續(xù)建成和投入使用，在節(jié)約行政成本、提高行政效率，及時(shí)發(fā)布政府信息等方面發(fā)揮了重大作用。隨著越來(lái)越多電子政務(wù)工程完成或即將完成建設(shè)，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作必須提上日程，然而現(xiàn)實(shí)是我國(guó)尚未出臺(tái)關(guān)于電子政務(wù)工程運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)或管理規(guī)范。

　　從建設(shè)過(guò)程來(lái)看，我國(guó)的國(guó)家電子政務(wù)工程建設(shè)大多采取的是外包的方式采購(gòu)市場(chǎng)上專業(yè)的技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品。政府部門的IT管理部門往往作為工程的管理者，對(duì)工程總體質(zhì)量、進(jìn)度、投資負(fù)責(zé)，以及協(xié)調(diào)用戶部門和外包供應(yīng)商的工作。此外，根據(jù)《國(guó)家電子政務(wù)工程項(xiàng)目管理暫行辦法》(發(fā)展改革委令第55號(hào))關(guān)于電子政務(wù)工程實(shí)行工程監(jiān)理制的要求，國(guó)家電子政務(wù)工程往往還引入監(jiān)理，協(xié)助IT管理部門開(kāi)展工程管理工作。

　　在工程通過(guò)竣工驗(yàn)收并投入使用后，信息系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)維期。IT管理部門的角色也發(fā)生轉(zhuǎn)變，從工程建設(shè)的管理者變?yōu)橄到y(tǒng)運(yùn)行的管理者。由于人才、資源和資金等方面的限制，政府IT管理部門暫時(shí)還不能獨(dú)立承擔(dān)起大型電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，在運(yùn)行維護(hù)階段往往仍需要外部的技術(shù)力量協(xié)助完成運(yùn)維工作，由此形成政府主導(dǎo)、技術(shù)支持、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的資源互補(bǔ)型”的市場(chǎng)運(yùn)作模式。然而隨著應(yīng)用的深入，運(yùn)行維護(hù)管理部門面臨著信息化建設(shè)和所形成的信息資產(chǎn)不斷擴(kuò)大的局面，運(yùn)維費(fèi)用和管理成本也將隨著系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大而增長(zhǎng)，如果不重視運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，運(yùn)行維護(hù)管理部門可能很難了解運(yùn)維服務(wù)的效果，很難發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與運(yùn)維需求之間的差距和不足。

　　由此可見(jiàn)，電子政務(wù)工程運(yùn)行維護(hù)工作迫切要求實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可量化，而其中的重點(diǎn)就在于可量化”，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定依賴于此，運(yùn)維服務(wù)外包合同的確定依賴于此，對(duì)運(yùn)維外包供應(yīng)商的管理和監(jiān)督也是依賴于此。

　　二、基于ITIL的運(yùn)維服務(wù)可量化管理

　　自上世紀(jì)90年代末ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))概念被引入中國(guó)，到現(xiàn)在ITIL已經(jīng)逐漸成為IT運(yùn)維管理的普遍實(shí)行的標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐指南。它強(qiáng)調(diào)流程化的管理方法，通過(guò)為每項(xiàng)管理工作建立工作流程，來(lái)滿足用戶的服務(wù)需求?；贗T系統(tǒng)管理部門和用戶自身能力和需求所定義的服務(wù)水平，通過(guò)參考ITIL，規(guī)劃和制定出滿足這種服務(wù)水平的IT基礎(chǔ)框架和服務(wù)管理，從而確保為IT系統(tǒng)建設(shè)管理部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。

　　(一)ITIL框架介紹

　　ITIL的核心模塊是服務(wù)管理”，這是一套協(xié)同流程，通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和最佳實(shí)踐。

　　服務(wù)管理”又分為服務(wù)支持管理和服務(wù)提供管理。服務(wù)支持管理是基礎(chǔ)性的管理流程，它涵蓋了功能和操作過(guò)程，其要素與日常運(yùn)行有關(guān)，包括了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能(服務(wù)臺(tái))及5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;而服務(wù)提供管理則屬于提高性的管理流程，它涵蓋了一系列策略過(guò)程，包括了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

　　圖 1 ITIL服務(wù)管理”框架

　　(二)ITIL框架在運(yùn)維服務(wù)可量化管理中的運(yùn)用

　　ITIL告訴我們做什么”，但沒(méi)告訴我們應(yīng)該如何做”。在國(guó)家電子政務(wù)工程運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)際操作中，首先需要結(jié)合實(shí)際情況，即管理部門的管理水平和用戶部門的實(shí)際需求，建立起符合實(shí)際情況的SLAs、財(cái)務(wù)基準(zhǔn)、可用性管理基準(zhǔn)等可量化的基線;再通過(guò)不斷地細(xì)化管理流程，建立起各項(xiàng)運(yùn)維行為準(zhǔn)則;在上述基礎(chǔ)上，通過(guò)量化考核實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)的可量化管理。

　　ITIL框架與運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐的結(jié)合，可以通過(guò)下表進(jìn)行說(shuō)明：

　　表 1 基于 ITIL服務(wù)管理”建立運(yùn)維服務(wù)管理體系

　　表1是筆者基于ITIL框架服務(wù)管理體系，結(jié)合多年電子政務(wù)工程運(yùn)維服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，建立并完善運(yùn)維服務(wù)日常管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容和產(chǎn)生的成果物。

　　通過(guò)實(shí)施上表中運(yùn)維服務(wù)的各項(xiàng)日常管理工作，可以為運(yùn)維服務(wù)的可量化管理提供管理的依據(jù)并實(shí)施步驟，但是要實(shí)現(xiàn)真正的可量化管理，還需要量化的考核并通過(guò)考核影響運(yùn)維成本核算、運(yùn)維費(fèi)用支付、運(yùn)維商的引入和退出。

　　(三)運(yùn)維服務(wù)的量化考核

　　量化考核是對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理結(jié)果的檢驗(yàn)。ITIL服務(wù)管理體系為運(yùn)維服務(wù)的量化考核提供的理論支撐和操作依據(jù)。

　　對(duì)電子政務(wù)工程可量化運(yùn)維管理的考核可分為針對(duì)運(yùn)維服務(wù)商的短周期考核以及針對(duì)IT管理部門的長(zhǎng)周期考核。前者的考核內(nèi)容是日常運(yùn)維服務(wù)，目的是通過(guò)日?？己瞬粩喔倪M(jìn)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量，使運(yùn)維服務(wù)商的活動(dòng)符合各項(xiàng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滿足用戶的需求，也可以說(shuō)是對(duì)服務(wù)支持管理的考核;后者是在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，檢查運(yùn)維任務(wù)是否滿足實(shí)際需求，運(yùn)維服務(wù)資源和配置是否合理，財(cái)務(wù)預(yù)算是否能支撐運(yùn)維工作，運(yùn)維服務(wù)是否具有可持續(xù)性和可用性等，也就是對(duì)運(yùn)維提供管理執(zhí)行的總結(jié)，以便為下一階段的運(yùn)維工作規(guī)劃提供依據(jù)。

　　運(yùn)維服務(wù)的短周期考核可體現(xiàn)為對(duì)運(yùn)維服務(wù)商的定期考核。依據(jù)合同規(guī)定的乙方職責(zé)、運(yùn)維需求或運(yùn)維任務(wù)書(shū)以及有關(guān)運(yùn)維管理規(guī)范等文件，建立針對(duì)運(yùn)維服務(wù)商的定期量化考核體系。表2介紹了運(yùn)維服務(wù)量化考核的一般內(nèi)容，在實(shí)際操作時(shí)可結(jié)合實(shí)際情況不斷補(bǔ)充和細(xì)化，并結(jié)合IT部門的管理要求，對(duì)各項(xiàng)考核內(nèi)容設(shè)置分值，采取定期考核打分的方式來(lái)評(píng)價(jià)運(yùn)維商當(dāng)期的服務(wù)情況。在運(yùn)維合同有效期內(nèi)對(duì)運(yùn)維商服務(wù)情況的定期考核，可作為運(yùn)維合同驗(yàn)收評(píng)審的依據(jù)之一，并為運(yùn)維合同支付、運(yùn)維商準(zhǔn)入/退出的執(zhí)行提供支持。

　　表 2 運(yùn)維服務(wù)的短周期考核

　　運(yùn)維服務(wù)的長(zhǎng)周期考核可體現(xiàn)為在一個(gè)較長(zhǎng)的運(yùn)維周期內(nèi)，針對(duì)IT管理部門管理和服務(wù)能力的評(píng)估，為下一運(yùn)維周期的用戶需求和管理需求的提出、服務(wù)等級(jí)的設(shè)置、IT資產(chǎn)和配置的管理、運(yùn)維預(yù)算的編制、運(yùn)維商的選擇和運(yùn)維合同簽訂等提供支持。

　　表 3針對(duì)IT管理部門的長(zhǎng)周期考核