11185的服務(wù)真是太好了，這么快就幫我解決了問(wèn)題。”日前，貴州的張先生通過(guò)撥打11185很方便地就查到了他從外省寄到省內(nèi)的快件，對(duì)郵政的高效服務(wù)贊不絕口。
近年來(lái)，貴州郵政11185服務(wù)水平不斷提升，今年11月其服務(wù)指標(biāo)考核在全國(guó)郵政排名第四。而這一成績(jī)的取得，緣于貴州郵政將11185話務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行外包，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。
2004年7月，貴州郵政11185實(shí)行全省大集中，采取了縱向調(diào)度，橫向協(xié)調(diào)”的運(yùn)行機(jī)制。由于管理話務(wù)業(yè)務(wù)不是郵政專長(zhǎng)，11185的專業(yè)程度和服務(wù)水平越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)的需求。
為扭轉(zhuǎn)這一局面，2013年上半年，根據(jù)集團(tuán)公司推進(jìn)業(yè)務(wù)外包的要求，貴州省郵政公司召集人力資源部、省電子商務(wù)局、省信息技術(shù)局有關(guān)人員組成工作組開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，按照先優(yōu)化，后承包”的原則開(kāi)展11185話務(wù)外包工作。首先按照專業(yè)話務(wù)公司的專業(yè)技能測(cè)算出所需的話務(wù)服務(wù)人員數(shù)量，然后向多家話務(wù)專業(yè)公司報(bào)送運(yùn)營(yíng)建議書(shū)，在綜合考察各家話務(wù)專業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理水平的基礎(chǔ)上，最終通過(guò)招投標(biāo)將11185話務(wù)外包給中國(guó)電信公司貴州號(hào)百信息服務(wù)分公司。雙方隨即就業(yè)務(wù)流程、場(chǎng)地裝修、形象標(biāo)識(shí)、臺(tái)席設(shè)置、人員配備、系統(tǒng)維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)過(guò)渡等進(jìn)行了多次研討。
經(jīng)過(guò)不斷完善方案，2014年1月1日，貴州郵政11185話務(wù)業(yè)務(wù)正式實(shí)行外包。外包設(shè)3個(gè)月過(guò)渡期，初期由省公司派駐2名人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，過(guò)渡期內(nèi)不對(duì)承包單位進(jìn)行考核；過(guò)渡期后根據(jù)話務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（平均接通率、20秒接通率）和服務(wù)指標(biāo)（客戶滿意度、業(yè)務(wù)信息工單及時(shí)派單率）進(jìn)行考核，并根據(jù)考核情況結(jié)算承包費(fèi)用。
外包前，貴州郵政11185話務(wù)員有40人，每年人工成本約為150萬(wàn)元。外包后，承包方從郵政推薦的30名話務(wù)員中擇優(yōu)錄取了20人，其余20人按照四個(gè)一部分”進(jìn)行了人員分流，預(yù)計(jì)每年可節(jié)約成本近40萬(wàn)元。
人工成本降低的背后，是服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。截至11月底，貴州郵政11185中心共受理電話量5.96萬(wàn)次。其中，人工接通率達(dá)97.95%，同比上升9.21%；20秒接通率達(dá)92.08%，同比上升17.84%；結(jié)單率達(dá)99.72%，同比上升1.27%；信息工單7日辦結(jié)率達(dá)100%。營(yíng)運(yùn)指標(biāo)在全國(guó)郵政排名位列前三，服務(wù)指標(biāo)在全國(guó)郵政排名第四。
您好！中國(guó)郵政，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”、請(qǐng)問(wèn)您還需要咨詢其他業(yè)務(wù)嗎”……走進(jìn)貴州郵政11185客戶服務(wù)中心，標(biāo)準(zhǔn)、溫和、流暢、專業(yè)的聲音不絕于耳，令人心情舒暢。談及外包感受，話務(wù)專業(yè)座席組長(zhǎng)李理開(kāi)心地說(shuō)：現(xiàn)在的話務(wù)服務(wù)既專業(yè)又規(guī)范，對(duì)話務(wù)員薪酬激勵(lì)也發(fā)生了很大變化，大家不但收入有了提升，而且還找到了歸屬感，工作積極性特別高。”
通過(guò)外包，11185的人工成本下降了、服務(wù)質(zhì)量提高了，話務(wù)員的福利待遇增加了、工作環(huán)境改善了，貴州號(hào)百分公司的業(yè)務(wù)范圍拓寬了、品牌形象提升了，這就是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事產(chǎn)生的三贏效果。”貴州省公司人力資源部經(jīng)理張青運(yùn)如是說(shuō)。
