此次滴滴順風(fēng)車女乘客遇害事件，暴露出滴滴客服的嚴重問題。案發(fā)時，遇害者親友向客服反映情況，遲遲得不到回應(yīng)；警方兩次向客服索要嫌犯信息遭拒。甚至在案發(fā)前一天，嫌疑人已經(jīng)被另一位乘客投訴，也沒有得到及時回復(fù)。滴滴客服到底出了什么問題？

在滴滴順風(fēng)車整改期間，又一條年輕的生命離開。悲傷之余，挖掘滴滴順風(fēng)車背后的安全漏洞尤為重要，只有這樣才能最大程度地減少同類悲劇的發(fā)生。

每日經(jīng)濟新聞記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，滴滴客服工作是被外包公司承攬，滴滴客服并非滴滴自家員工。

滴滴客服底薪3000元

每日經(jīng)濟新聞記者在各大招聘網(wǎng)站上搜索滴滴客服招聘信息發(fā)現(xiàn)，發(fā)布招聘信息的公司大多數(shù)并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司。

記者以應(yīng)聘者的身份向其中一家公司咨詢，該招聘人員告訴記者，

應(yīng)聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動合同，沒有直招。滴滴客服的工作地點在外包公司，由外包公司的人管理。不過，實際工作是滴滴客服的內(nèi)容。

各個渠道顯示的招聘內(nèi)容來看，滴滴客服主要工作是接聽或撥打客戶來電，了解客戶需求，按標準流程給予客戶準確答復(fù)及操作指導(dǎo)，及時解決客戶問題；受理用戶的投訴及建議，準確記錄相關(guān)信息遞交到相關(guān)處理部門，進行跟蹤處理。

簡言之，就是為車主和乘客提供業(yè)務(wù)咨詢、訂單查詢、司乘互投、意見反饋在線服務(wù)。值得注意的是，一家招聘信息中還提到長期招聘實習(xí)生，前兩個月保底3000，后面純計件”。

待遇方面，除基本工資稍有差異外，各個城市的薪酬待遇構(gòu)成基本類似，即基本工資+全勤+崗位補貼+夜班補貼+補助津貼+績效+星級評定。其中，基本工資在3000元左右，綜合月薪大多是在5000元的水平。在福利方面，招聘信息大都提到了入職即購五險一金，公司有免費住宿（4人間），有空調(diào)、廚房、獨立洗手間，24小時熱水”，還有專門的培訓(xùn)期，以及拓展活動、團隊建設(shè)活動、節(jié)日禮品、員工生日會、讀書會、電影放映活動、聚餐、旅游等。

事實上，滴滴客服的崗位要求并不算高。一般來講，大專以上學(xué)歷、普通話標準、有良好的語言理解和表達能力就能符合要求。個別招聘中還提到，年齡18-35歲，男女不限；有大專以下學(xué)歷的優(yōu)秀應(yīng)聘者，根據(jù)實際情況也可錄用；中文輸入50字/分鐘以上。

每日經(jīng)濟新聞記者注意到，部分招聘信息底部顯示企業(yè)直招，不收取任何費用，請放心投遞簡歷”。然而，發(fā)布相關(guān)招聘需求的公司都非滴滴公司，且其中不止一家是專業(yè)的客服外包公司。截至記者發(fā)稿，部分招聘網(wǎng)站用滴滴客服”關(guān)鍵字搜索后，已經(jīng)找不到相關(guān)的職位招聘信息，部分還存留的招聘帖也已經(jīng)顯示該職位關(guān)閉”。

外包公司需絕對執(zhí)行甲方標準”

據(jù)浙江溫州市公安局官方微博平安溫州對該起案件的通報，8月24日16時22分，被害人的朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案；16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關(guān)于趙某某（受害人）所乘坐的順風(fēng)車車主及車輛的相關(guān)信息，滴滴客服回復(fù)稱安全專家會介入，要求繼續(xù)等回復(fù)。

幾經(jīng)溝通后，17時49分，滴滴公司回電稱，需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，隨后，民警于18時04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。最終至當(dāng)日18時13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息。

對此，各方對滴滴沒有第一時間將車主信息提供給家屬產(chǎn)生了極大的質(zhì)疑，滴滴在道歉聲明中回應(yīng)，由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而我們無法短時間內(nèi)核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關(guān)信息給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警，并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時提交了相關(guān)信息。”

一位前滴滴客服外包公司的相關(guān)負責(zé)人接受每日經(jīng)濟新聞記者采訪時表示，不管哪家公司，外包服務(wù)的流程都是甲方定的。牽扯用戶信息的問題，每個企業(yè)都會有自己的標準，而外包公司需要絕對執(zhí)行。同時，因為任何超越標準的處理方案都可能會給供應(yīng)商帶來損失，一線客服無法判定來電咨詢?nèi)藛T的真實性，這給客服執(zhí)行的靈活性帶來一定壓力。作為乙方，必須嚴格執(zhí)行甲方的服務(wù)流程和標準。”該人士強調(diào)。

至于滴滴對外包客服的具體要求和標準，鑒于職業(yè)道德和保密原則，該人士表示不方便透露。