我上周在和呼叫中心行業(yè)的一位前輩探討國內(nèi)服務外包市場現(xiàn)象時，發(fā)現(xiàn)經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)將流程外包已經(jīng)成為一種趨勢，而為了迎合這種趨勢，市場上成立了大量的服務外包企業(yè)。由于供求關(guān)系的不平衡和市場的不成熟，甲方一味的壓低價格，而一些外包企業(yè)也為了搶到業(yè)務，低價惡意競爭，已經(jīng)嚴重影響了服務外包市場的健康發(fā)展，媒體報道的一些因為外包客服導致的惡性投訴事件也影響了消費者對服務外包的看法。
9月5日，滴滴事件后，創(chuàng)始人兼CEO程維表態(tài)將下決心摒棄客服外包模式，投入專項資金將自建客服中心擴展至8000席位，這一事件再一次引發(fā)對服務外包的關(guān)注。
亞當斯密的《國富論》中提到：人類社會的本質(zhì)是分工協(xié)作。隨著社會的快速發(fā)展，社會分工協(xié)作的模式逐漸多元化，分工協(xié)作的程度也逐漸縱深化。沒有一家企業(yè)可以生產(chǎn)消費者需要的所有產(chǎn)品，社會進步需要分工協(xié)作。
世界范圍內(nèi)的知名企業(yè)大部分都將服務進行外包，耐克自己不設廠，不僅所有的產(chǎn)品都是外包給其他生產(chǎn)廠家制造，甚至連企業(yè)設計的樣品都是由臺灣試制的。蘋果手機也將產(chǎn)品制造和客服中心外包給第三方，因為極致的客戶體驗，同樣造就了一家偉大的企業(yè)。
從全球服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境看，經(jīng)濟全球化的客觀規(guī)律依然沒變，面臨外部環(huán)境機遇，克服產(chǎn)業(yè)和企業(yè)自身局限及弱點，積極推動轉(zhuǎn)型和升級是我國廣大服務外包企業(yè)的必然也是唯一選擇。
滴滴自建客服中心對提升服務應該有一定的作用，但是，服務外包是導致惡性事件發(fā)生的根本原因嗎？我們需要重新審視和探討服務外包的方向和價值。并探討在服務外包合作的過程中，甲乙雙方如何分工協(xié)作才能使彼此的合作更加順暢，外包公司如何體現(xiàn)自己的價值！
從甲方來看
1 - 研究用戶
甲方存在的價值就是他提供的產(chǎn)品或者服務解決了市場上部分消費者的痛點，滿足了消費者的需求，甲方應該投入精力去研究用戶的需求，打磨自己的核心產(chǎn)品，制定相關(guān)標準。隨著社會競爭加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，誰的產(chǎn)品和服務讓消費者爽了，消費者就會為誰買單，就會發(fā)展壯大。反之，消費者會漸行漸遠。所以甲方企業(yè)要在戰(zhàn)略層面制定高度重視客戶的經(jīng)營理念，對客戶要懷著一顆敬畏之心，實實在在的為客戶提供好的產(chǎn)品，解決用戶痛點。
現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司，因為資本的加持，發(fā)展過快，一味為了占領(lǐng)市場，做大上市，而沒有投入精力去研究客戶，售后服務也跟不上，關(guān)鍵時候掉鏈子，借用老天津衛(wèi)人愛用的一句俗語蘿卜快了不洗泥”，所以在這個過程中出問題在所難免。
2 - 重視服務
產(chǎn)品有了，那么不同的消費者在使用產(chǎn)品的不同場景中有那些不同的需求，這些需求如何滿足？誰來滿足？如果滿足不了，如何升級？出現(xiàn)特殊情況應該如何解決等等，一系列的問題需要提出來并制定解決方案和服務流程，并在服務過程中不斷豐富和完善，使企業(yè)的服務體系越來越完善。細節(jié)決定成敗，這些流程越細分越好，外包企業(yè)也好執(zhí)行。
重視服務，還需要給客戶提供全媒體的服務通道，讓客戶和企業(yè)接觸，觸手可達，同時打通不同服務渠道的之間的信息斷層，使客戶服務體驗更好。
重視服務，還需在客服層面給客服人員提供強大的支撐系統(tǒng)，智能知識庫系統(tǒng)，讓客服在給客戶提供服務之前，對客戶的需求有一個預判，同時根據(jù)客戶的問題及時推送精準服務流程和解決方案，更好、更快的解決客戶問題。
3 - 合理費用
呼叫中心運營管理是一個非常專業(yè)和費時費力的工作，為了給企業(yè)提供更好的服務，外包公司要配備專業(yè)的管理人員、強大的培訓團隊、和相應的場地和配套設施。所以企業(yè)要根據(jù)自己的產(chǎn)品復雜程度和服務理念、服務要求對服務外包企業(yè)提出明確的標準和要求，并根據(jù)要求支付對應的薪酬和服務費用，如果為了一味的降低成本，壓低發(fā)包價格，那么乙方提供的服務也一定會影響到客戶的服務體驗。
4 - 加強監(jiān)管
服務外包后不能一包了之，要加強對服務外包企業(yè)的監(jiān)管，通過核心服務指標儀表盤，關(guān)注升級的服務訴求，動態(tài)控制服務外包服務過程中的偏差，定期和外包公司召開服務質(zhì)量會議，積極為外包公司提供相應后臺支持。
甲方只有把這部分工作做足了，做到位了，才能使后續(xù)的外包合作更加的順暢，出現(xiàn)問題才能有的放矢，高效處理。
從外包方來看
外包企業(yè)就是用自己的專業(yè)管理來彌補甲方的服務短板，解決甲方的痛點，體現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)盈利。
1 - 招聘能力
呼叫中心是人員密集型行業(yè)，人員是呼叫中心的戰(zhàn)斗力和生產(chǎn)力，只有人員到位了，才能談到更好的服務支撐，所以外包公司要有強大的人員招聘能力，快速滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展和旺季的人員需求。
2 - 服務能力
甲方付費采購的就是乙方的服務，外包企業(yè)應具備強大的培訓能力和運營管理能力，高度重視員工服務理念的培養(yǎng)和培訓，通過多種形式灌輸以服務他人為快樂的理念，灌輸我為人人，人人為我的認識，讓員工能夠?qū)W會換位思考。要站在甲方的立場為消費者提供服務，服務中要充分體現(xiàn)甲方企業(yè)的服務理念，維護甲方的服務品牌。
3 - 服務增值
最后，要在做好基本服務的基礎上，利用自己的專業(yè)管理，為甲方服務提供合理化的建議和針對性解決方案，通過自己的服務促使甲方業(yè)務越來越好，實現(xiàn)共贏。
目前國內(nèi)市場上關(guān)于發(fā)包和接包的標準還不規(guī)范，存在一些不規(guī)范的外包企業(yè)和惡性競爭的行為，亟待政府部門或協(xié)會來制定服務外包行業(yè)標準和進入門檻，從而促進外包市場不斷規(guī)范和長足發(fā)展。
