二、功能范圍

　　1.原多媒體交互中心升級方案

序號	工作內(nèi)容	詳情	風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案
1	提供一臺(tái)服務(wù)器	搭建智能版系統(tǒng)	不影響另一臺(tái)系統(tǒng)正常使用，無風(fēng)險(xiǎn)
2	數(shù)據(jù)遷移	將老系統(tǒng)的數(shù)據(jù)遷移至新系統(tǒng)	不影響另一臺(tái)系統(tǒng)正常使用，無風(fēng)險(xiǎn)
3	系統(tǒng)對接	智能版系統(tǒng)與康美的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接	不影響另一臺(tái)系統(tǒng)正常使用，無風(fēng)險(xiǎn)
4	測試，修復(fù)bug	遷移的數(shù)據(jù)是否完整 系統(tǒng)功能測試 對接功能測試	不影響另一臺(tái)系統(tǒng)正常使用，無風(fēng)險(xiǎn)
5	系統(tǒng)切換	將所有語言網(wǎng)關(guān)設(shè)備全部注冊到新系統(tǒng)服務(wù)器，讓新系統(tǒng)接管智能信息化系統(tǒng)所有系統(tǒng)運(yùn)行程序	若出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行重大故障或出現(xiàn)無法修復(fù)的BUG，切換回原有老系統(tǒng)。
6	觀察	現(xiàn)場人員觀察系統(tǒng)使用情況，公司工程師遠(yuǎn)程觀察系統(tǒng)后臺(tái)運(yùn)行情況

　　2.升級平臺(tái)功能亮點(diǎn)

　　基于甲方原多媒體交互中心系統(tǒng)升級至產(chǎn)品智能版，智能化信息系統(tǒng)（智能版）與全媒體交互中心（專業(yè)版）功能清單對照表如下：

序號	功能	功能描述	智能版	專業(yè)版	備注
1	系統(tǒng)設(shè)置	觸發(fā)器設(shè)置	√	✕
		查看分類設(shè)置	√	✕
		4套膚色（針對企業(yè)）	√	✕
		版權(quán)信息	√	✕
2	客戶管理	支持企業(yè)信息的增刪改查	√	✕
		支持企業(yè)字段自定義	√	✕
3	工單管理	支持查看分配的自定義	√	✕
		支持觸發(fā)器自定義	√	✕
		工單渠道報(bào)表，根據(jù)各種條件按工單渠道生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)	√	✕
		工單整體結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)表，根據(jù)各種條件按工單整體結(jié)果生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)	√	✕
4	質(zhì)檢管理	在線客服文本質(zhì)檢	√	✕
5	首頁	待辦理/創(chuàng)建	√	✕
		根據(jù)日/周/月統(tǒng)計(jì)通話記錄數(shù)量：未接來電（系統(tǒng)未接/個(gè)人未接）/已接/已撥/在線溝通數(shù)量	√	✕
6	在線客服	會(huì)話報(bào)警設(shè)置	√	✕
7	在線會(huì)話	會(huì)話狀態(tài)顯示：瀏覽器、訪客地域	√	✕
		輸入聊天框-客服端：支持ctrl +V 粘貼圖片	√	✕
8	會(huì)話監(jiān)控	統(tǒng)計(jì)今天的渠道接入數(shù)	√	✕
		統(tǒng)計(jì)今天的會(huì)話報(bào)警數(shù)	√	✕
		等待明細(xì)	√	✕
9	整體會(huì)話 報(bào)表	企業(yè)緯度數(shù)據(jù)總覽	√	✕
		企業(yè)緯度工作量：會(huì)話總數(shù)、有效會(huì)話數(shù)、消息總數(shù)、轉(zhuǎn)接數(shù)	√	✕
		企業(yè)緯度工作量：排隊(duì)數(shù)	√	✕
		企業(yè)緯度工作效率	√	✕
		會(huì)話數(shù)趨勢	√	✕
		查詢與分析渠道會(huì)話數(shù)占比（微信占比80%、WEB占比20%）、滿意度占比	√	✕
10	客服報(bào)表	全體客服客服的工作量、工作效率、考勤的匯總報(bào)表	√	✕
		單個(gè)客服工作量的匯總報(bào)表：會(huì)話數(shù)、消息數(shù)等	√	✕
		單個(gè)客服工作效率的匯總報(bào)表：平均響應(yīng)時(shí)長、平均持續(xù)時(shí)長	√	✕
		單個(gè)客服的考勤匯總報(bào)表：在線時(shí)長、登錄時(shí)長、示忙時(shí)長	√	✕
		客服工作量、工作效率、考勤對比與排行榜	√	✕
11	留言報(bào)表	留言趨勢報(bào)表	√	✕
		查看與分析留言處理率	√	✕
12	訪客報(bào)表	訪客地域、瀏覽器、來源分析、用戶行為軌跡	√	✕
13	通話統(tǒng)計(jì) 分析報(bào)表	報(bào)表圖形化展示	√	✕
14	今日動(dòng)態(tài)	大屏展示，風(fēng)格和監(jiān)控維度	√	✕
15	考勤績效	優(yōu)化考勤績效計(jì)算方式	√	✕
16	自定義字段	支持主要模塊支持自定義設(shè)置字段，并支持頁面布局和排序(提供部分模塊)	√	✕
17	自定義搜索	支持自定義搜索字段屬性(提供部分模塊)	√	✕
18	自定義報(bào)表 顯示字段	支持報(bào)表顯示字段進(jìn)行自定義顯示	√	✕
19	開發(fā)框架 調(diào)整	采用YII框架	√	✕
20	模塊化授權(quán)	按照角色權(quán)限的設(shè)置，所有角色可支持不一樣的菜單	√	✕
21	入口統(tǒng)一	所有菜單頁面的入口統(tǒng)一化	√	✕
22	標(biāo)簽打開 方式	采用多標(biāo)簽頁面方式 進(jìn)行展示	√	✕
23	機(jī)器人	與機(jī)器人對接己調(diào)通	√	✕	選配
24	語音識(shí)別	與語音識(shí)別已調(diào)通	√	✕	選配

　　3.智能機(jī)器人功能

　　智能機(jī)器人本期項(xiàng)目合同實(shí)現(xiàn)文本機(jī)器人功能，后續(xù)支持智能語音等擴(kuò)展功能。

功能項(xiàng)	說明	備注
文本機(jī)器人	1、自動(dòng)回答用戶問題 據(jù)知識(shí)庫中預(yù)設(shè)的語義最匹配的內(nèi)容回答用戶所提出的問題，包括文本，語音等。支持同義詞理解、同音詞識(shí)別、錯(cuò)別字識(shí)別、行業(yè)關(guān)鍵詞識(shí)別、客戶化關(guān)鍵詞識(shí)別、上下文理解、相關(guān)問題引導(dǎo)，并通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲得動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)知識(shí)。 2、多輪對話 系統(tǒng)能夠與客戶進(jìn)行多輪對話交互，客戶可改變詢問信息的次序。當(dāng)用戶提問信息不全時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)客戶提問內(nèi)容，反問用戶，請求用戶補(bǔ)全提問信息，并根據(jù)上下文內(nèi)容定向解答。 3、相關(guān)問題聯(lián)想 引擎支持在語義分析的過程中尋找符合提問內(nèi)容以及與提問接近的知識(shí)點(diǎn)，因此在回復(fù)答案的同時(shí)，還將輸出一至多條與提問密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問題推薦給客戶，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)引導(dǎo)功能。 4、模糊詢問判斷 對用戶模糊的詢問，通過多輪對話方式，引導(dǎo)客戶找到最終正確答案。 5、上下文場景理解和反問 語義分析引擎的核心算法支持對概念實(shí)體的上下文繼承和理解。在同一業(yè)務(wù)場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務(wù)場景時(shí)，不同核心概念的同名屬性也可以省略。以上上下文交互都支持多輪，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場景。用戶的提問如果符合設(shè)定的場景，問答將進(jìn)入場景對話模式，系統(tǒng)對于符合場景條件但表述不完整的問題將提出反問，請求用戶補(bǔ)全問題。 6、 智能糾錯(cuò) 語義分析引擎內(nèi)置同音字和錯(cuò)別字糾錯(cuò)算法，能夠結(jié)合具體的業(yè)務(wù)知識(shí)庫文本建立糾錯(cuò)模型，自動(dòng)糾正提問中的錯(cuò)別字。 7、多維度應(yīng)答 系統(tǒng)支持多渠道和多維度回復(fù)，首先一套系統(tǒng)支持多個(gè)機(jī)器人實(shí)例并行運(yùn)行，每個(gè)機(jī)器人支持多個(gè)領(lǐng)域知識(shí)庫、詞庫的掛接，每個(gè)領(lǐng)域支持多個(gè)渠道的答案，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)支持不同的用戶分組。因此，特定接入渠道、特定用戶群（不同地區(qū)、類別等）發(fā)出的請求將得到有針對性的業(yè)務(wù)解答。	目標(biāo)要求： 知識(shí)維護(hù)方便易用，支持深度學(xué)習(xí) 輔助機(jī)器人功能，實(shí)現(xiàn)客服人員人工輔助快速輸入或選擇 問題識(shí)別及準(zhǔn)確率不低于90%，復(fù)雜語境不低于80%
約束條件	多法人知識(shí)庫基礎(chǔ)版支持5個(gè)法人； 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持支持渠道微信、APP、網(wǎng)頁、在線客服接入； 秒并發(fā)支持200個(gè)。

　　4.定制開發(fā)及系統(tǒng)優(yōu)化功能

名稱	功能	描述
定制開發(fā)	服務(wù)記錄 話務(wù)報(bào)表 微博 UI 語音會(huì)議室 客戶資料對接 工單對接 服務(wù)記錄對接 卡卷核銷對接 對接康美短信平臺(tái) 對接查詢物流信息 視頻 訂單	服務(wù)記錄二級聯(lián)動(dòng)（產(chǎn)品規(guī)劃中，免開發(fā)成本），及定制服務(wù)記錄的報(bào)表 話務(wù)報(bào)表的定制開發(fā)，及報(bào)表呈現(xiàn)方式 發(fā)送微博消息，微博消息信箱的評論 呼叫中心UI界面修改成康美藍(lán) 語音會(huì)議室使用記錄及錄音 用戶來電從會(huì)員系統(tǒng)獲取，客戶信息呈現(xiàn)出來。 用戶來電客戶在呼叫中心注冊會(huì)員，推送到會(huì)員系統(tǒng)。 會(huì)員用戶的信息修改后推送到會(huì)員系統(tǒng)。 在呼叫中心添加的工單也要推送到會(huì)員系統(tǒng)。 在呼叫中心添加服務(wù)記錄推送到會(huì)員系統(tǒng)。 可在呼叫中心進(jìn)行卡卷核銷，形成記錄和日志。 對接康美的短信平臺(tái) 用戶來電可根據(jù)運(yùn)單號查詢訂單的物流跟蹤信息。 用戶可與座席進(jìn)行音視頻通話 可在呼叫中心查看掌上康美的訂單詳情	原多媒體交互中心系統(tǒng)定制化功能切換至升級后智能版系統(tǒng)
系統(tǒng)優(yōu)化功能	在線客服	增加聊天記錄搜索；24小時(shí)內(nèi)微信回復(fù)
	質(zhì)檢模塊	系統(tǒng)自動(dòng)邀請?jiān)u價(jià)、短信評價(jià)
	儲(chǔ)存方式	調(diào)取數(shù)據(jù)彈出空白信息，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)同步和優(yōu)化
	掛機(jī)短信	客戶掛機(jī)后，自動(dòng)發(fā)送信息給客戶
	接口優(yōu)化	對接接口優(yōu)化
	輔助機(jī)器人	實(shí)現(xiàn)客服人員人工輔助快速輸入或選擇
	在線聊天記錄本地存儲(chǔ)	在線聊天記錄數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在本地

　　公司簡介

　　專業(yè)團(tuán)隊(duì)專業(yè)服務(wù)

　　經(jīng)過十幾年的長足發(fā)展，集時(shí)通訊匯聚了一大批富有活力和責(zé)任感的全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)精英人才，在通訊基礎(chǔ)及應(yīng)用方面均設(shè)立了專職研究團(tuán)隊(duì)，擁有面向集團(tuán)公司的成熟完整全網(wǎng)建設(shè)及服務(wù)解決方案，目前是中國華南片區(qū)最大規(guī)模的呼叫中心廠商，在全國范圍內(nèi)擁有16個(gè)營銷及技術(shù)服務(wù)據(jù)點(diǎn)。

　　追求技術(shù)進(jìn)步是集時(shí)人一直的執(zhí)著。我們始終堅(jiān)持以技術(shù)創(chuàng)新深耕企業(yè)級市場，深度挖掘用戶需求，利用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)處理、人工智能技術(shù)，以個(gè)性化的全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案智能優(yōu)化企業(yè)營銷流與服務(wù)流，針對企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)需求，集時(shí)股份提供專業(yè)的技術(shù)咨詢、組網(wǎng)方案規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，現(xiàn)場實(shí)施、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營管理、績效考核、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等專業(yè)服務(wù)，和AI賦能的各類增值服務(wù)。

　　本著正確方向(Just)、團(tuán)隊(duì)合作(United)、服務(wù)制勝(Service)、技術(shù)創(chuàng)新(Technology)的理念，集時(shí)通訊股份除了是深圳大運(yùn)會(huì)、高交會(huì)等國際性項(xiàng)目的可靠服務(wù)提供商外，同時(shí)也是眾多事業(yè)、企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體的核心合作伙伴。公司始終秉承開拓創(chuàng)新，用心服務(wù)的宗旨，以先進(jìn)技術(shù)和真誠服務(wù)，提供高可靠、高穩(wěn)定性、大容量的電信級軟交換聯(lián)絡(luò)中心，愿借助科技的力量，讓人們的工作更簡捷，讓人們的生活變得更智慧，更美好。