隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠是非常重要的，因此，樹立一個服務(wù)品牌形象不可缺少的。
醫(yī)院建立智能客服系統(tǒng)是一個有效的解決辦法，賽普智成團隊研發(fā)的智能客服系統(tǒng)作為一種充分利用新型的通訊手段，并結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。
一、傳統(tǒng)醫(yī)療體制存在的痛點
1.醫(yī)療問題痛點
?。?）掛號就診流程繁瑣，患者等待時間過長
醫(yī)療行業(yè)普遍存在掛號難的問題，一號難求，很多患者排隊幾天才能掛上號，從而導(dǎo)致有些患者因為排隊時間過長選擇了其它醫(yī)院就診。
（2）就診花費時間長，患者滿意度低
患者看病就診后需要等待取就診結(jié)果和醫(yī)生約定時間再次就診，有些患者多種檢查，等待結(jié)果的時間比較長，甚至需要多跑幾趟，浪費大量精力。這就導(dǎo)致醫(yī)院就診滿意度降低。
（3）醫(yī)療系統(tǒng)多，實用功能少，成本高，效益低
為了解決遇到的難題，醫(yī)院使用的系統(tǒng)越來越多，每個系統(tǒng)有自己的特點，實用功能少，系統(tǒng)過多導(dǎo)致信息難以整合，從而影響辦公效率。
2.服務(wù)問題痛點
?。?）業(yè)務(wù)水平差，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一
客服中心業(yè)務(wù)種類繁多，客服人員服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)不夠規(guī)范，有損企業(yè)形象。
（2）工作時間有限，服務(wù)效率低
一般工作時間多在早九晚六，除去吃飯、休息等時間，可受理時間較少且教為集中，造成排隊等待無法接通，服務(wù)效率下降。
?。?）服務(wù)態(tài)度難控，易引起投訴
熱線電話咨詢多為簡單重復(fù)問題，解答過程枯燥乏味，個別用戶反應(yīng)問題言辭激烈，易導(dǎo)致坐席人員情緒消極、缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度變差，引起投訴和糾紛。
?。?）人員流動大，培訓(xùn)成本高
鐵打的營盤流水的兵，人員的流動勢必會增加企業(yè)的培訓(xùn)成本，新人的經(jīng)驗技能不足，也會導(dǎo)致服務(wù)水平降低。
二、智能醫(yī)療客服系統(tǒng)解決方案
1.多渠道接入
患者可通過電話、微信公眾號、網(wǎng)站、APP等功能進行自助預(yù)約掛號、信息查詢、優(yōu)惠查詢，免去用戶排隊等待的過程，簡化醫(yī)院的服務(wù)流程，且使患者掛號更加方便、快捷，使醫(yī)院的服務(wù)更加人性化，患者滿意度更高。
系統(tǒng)提供兩種自助服務(wù)方式：
?。?）通過智能導(dǎo)航引導(dǎo)，客戶通過輸入編號或選擇服務(wù)內(nèi)容自動進入相關(guān)辦理、查詢頁面，進行自助查詢、辦理；
?。?）用戶直接輸入辦理事項，AI智能客服系統(tǒng)自動識別并答復(fù)客服，當(dāng)AI智能客服無法處理的時候，可轉(zhuǎn)接到人工客服，由人工進行處理并對機器人進行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，當(dāng)再次遇到相同問題時，機器人即可直接為用戶處理。
2.智能隨訪
曾在醫(yī)院就診的患者就診以后，通過AI客服機器人的方式，定期對患者進行追蹤查訪，從而加大醫(yī)院親和力，改善醫(yī)患關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)水平。
隨訪流程
3．信息整合
賽普智成智能客服系統(tǒng)具有開放的API接口，通過和醫(yī)院HIS系統(tǒng)進行對接，多渠道記錄患者信息，使智能客服系統(tǒng)與醫(yī)院其它系統(tǒng)緊密結(jié)合，實現(xiàn)一個系統(tǒng)解決所有問題，從而為用戶提供好的服務(wù)方式，同時也使醫(yī)院工作人員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)更加方便。
三、產(chǎn)品部分功能介紹
（1）IVR交互自動應(yīng)答
系統(tǒng)采用圖形化流程編輯器，醫(yī)院可根據(jù)自身業(yè)務(wù)設(shè)置語音流程。交互式語音應(yīng)答，全天候自助式服務(wù)用戶。
?。?）智能排隊
醫(yī)院工作人員可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對話務(wù)進行不同智能排隊設(shè)置，如話務(wù)等待（空閑時長）、用戶追隨、坐席技能優(yōu)先級、客戶屬性（VIP、普通）等排隊策略，均可有效減少話務(wù)阻塞和路由延時，從而提高醫(yī)院接通率和收益。
?。?）知識庫
收納各種醫(yī)院信息、醫(yī)學(xué)知識，為患者提供在線答復(fù)，為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)學(xué)參考。
?。?）業(yè)務(wù)工單
醫(yī)院可通過智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工單功能，對患者來電需求進行記錄、工單派遣、追蹤工單處理狀況查詢等。
?。?）智能外呼
批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可全自動撥打電話，大大解放人力，提高醫(yī)院工作效率。
（6）數(shù)據(jù)分析管理
系統(tǒng)支持多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢；任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存，操作簡單便捷。
除了以上功能，賽普智成智能醫(yī)療客服系統(tǒng)還有很多強大的功能等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。賽普智成，16余年呼叫中心研發(fā)經(jīng)驗，專注為大中小企業(yè)提供呼叫中心解決方案。
