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多媒體語音通信系統(tǒng)提升汽車4S店軟競爭力

　　數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，汽車產(chǎn)銷量刷新了歷史最高季度增幅紀錄。受汽車消費浪潮的刺激，2010年汽車品牌4S店的數(shù)量增速也將達到10%～15%。然而，這種擴張規(guī)模卻令行業(yè)產(chǎn)生了變局的擔憂，4S店規(guī)模的擴張加劇了行業(yè)競爭，并導致行業(yè)毛利率下降。　　如何才能改變現(xiàn)有的經(jīng)銷模式？該從何處下手？作為北京地區(qū)唯一一家連續(xù)四年被上海通用汽車公司評為“汽車銷售和售后服務雙五星企業(yè)”的4S店，北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司分析公司現(xiàn)狀，希望找出答案。　　首創(chuàng)森美分支機構較多，旗下在豐臺區(qū)南四環(huán)、昌平區(qū)回龍觀以及深圳市南山區(qū)有三家別克4S店，在西四環(huán)阜石路、南四環(huán)花鄉(xiāng)橋、北四環(huán)中關村有三家雪佛蘭4S店。隨著公司業(yè)務的迅猛增加，辦事機構及公司流動人員交流日益頻繁，員工之間、異地之間的通話費用變得非常高昂。如果在這些4S店之間，以及4S店與售后維修服務中心之間能實現(xiàn)免費通訊，則可以緩解毛利率下降的問題。在此基礎上，根據(jù)多年積累的行業(yè)經(jīng)驗，把握了當前形勢的首創(chuàng)森美將解決辦法總結為：

鞏固組織結構，增強管理效率。

加強員工的服務意識以及業(yè)務熟練度。

　　目前北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司是雪佛蘭和通用別克兩個品牌汽車的經(jīng)銷商，擁有員工200余人。降低運營成本　　汽車制造企業(yè)利用自己的壟斷地位，要求渠道經(jīng)銷商投資建設4S店，并且相互之間比裝修、比場地是業(yè)內(nèi)皆知的潛規(guī)則。此外，申請品牌經(jīng)營權所花費的代價更是一個無底洞。這些都造成了4S店的巨大成本負擔。因此，降低運營成本勢在必行。　　為此，首創(chuàng)森美上馬了捷思銳科技的多媒體語音通信系統(tǒng)（MCS），該系統(tǒng)由捷思銳的MCS1000軟交換服務器、CR1000錄音服務器、GA90語音網(wǎng)關、96FXS口網(wǎng)關、模擬話機、SEME坐席軟件等設備組成。所有設備均直接連接到公司內(nèi)部的局域網(wǎng)內(nèi)，設備之間通過IP協(xié)議交互信息，并在如下環(huán)節(jié)節(jié)約了可觀的成本：　　1. 充分利用首創(chuàng)森美汽車4S店現(xiàn)有IP網(wǎng)絡部署語音通信網(wǎng)絡，節(jié)省了重復布線的成本。并且，所有設備均直接連接到公司內(nèi)部的網(wǎng)絡交換機上，設備可部署在網(wǎng)絡覆蓋的任何地方，有效節(jié)省系統(tǒng)建設時間。　　2. 公司內(nèi)部分機之間呼叫只需要撥打分機小號碼，即可實現(xiàn)互相免費通話。　　3. 辦公電話和SEME坐席客戶端之間可設置允許/不允許互通，并可實現(xiàn)免費通話。 '></center>

　　1. IVR語音導航：系統(tǒng)設置了三種IVR語音導航，分別為辦公系統(tǒng)IVR、通用汽車坐席IVR、雪佛蘭坐席IVR，并對應公布了三個熱線號碼?？蛻魮艽?S店相應熱線號碼后，聽到語音導航，選擇相關業(yè)務，可自動進入到指定業(yè)務的坐席組。實現(xiàn)自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業(yè)務部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時間，簡化了業(yè)務流程，節(jié)省客戶時間。<div align=center right

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　　1. IVR語音導航：系統(tǒng)設置了三種IVR語音導航，分別為辦公系統(tǒng)IVR、通用汽車坐席IVR、雪佛蘭坐席IVR，并對應公布了三個熱線號碼?？蛻魮艽?S店相應熱線號碼后，聽到語音導航，選擇相關業(yè)務，可自動進入到指定業(yè)務的坐席組。實現(xiàn)自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業(yè)務部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時間，簡化了業(yè)務流程，節(jié)省客戶時間。<div align=center right

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