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CCOD虛擬呼叫廣發(fā)銀行案例分析

　　客戶背景　　廣東發(fā)展銀行是經(jīng)國務(wù)院和中國人民銀行批準(zhǔn)組建，于1988年9月成立的股份制商業(yè)銀行。1995年，廣發(fā)信用卡中心在國內(nèi)首批推出真正意義上的信用卡，并在國內(nèi)一直處于領(lǐng)先地位。2003年7月，廣發(fā)銀行的標(biāo)準(zhǔn)信用卡發(fā)卡量突破百萬張，成為國內(nèi)第一批信用卡發(fā)卡量超百萬的銀行。2006年底，廣發(fā)銀行與美國花旗投資者團(tuán)隊(duì)簽署戰(zhàn)略投資與合作協(xié)議，本次重組不僅引入了資金，也引入了國際、國內(nèi)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，大大促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。　　目前廣發(fā)卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，在全國設(shè)立了15個(gè)營銷中心進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，步入了又一個(gè)高速成長期，大連電話營銷中心是通過電話營銷的模式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的。　　客戶需求　　1、為了更好的提高銷售業(yè)績，大連廣發(fā)銀行將要擴(kuò)建一支具有1200人的電話銷售團(tuán)隊(duì) ，需要建設(shè)一個(gè)能夠支撐1200個(gè)座席的呼叫中心平臺(tái)。　　2、具體需求。　　3、企業(yè)統(tǒng)一的碼號(hào)呼出，方便記憶，樹立良好的企業(yè)形象。　　4、由于客戶座席數(shù)量多，如果采用分布式，客戶服務(wù)集中管理難度比較大，管理成本高，所以要求集中外包方式并且提供外包管理。　　5、座席數(shù)量比較大，人員招募時(shí)間長，所以采用邊招聘邊擴(kuò)容的方式。　　6、需要提供完整的電銷管理系統(tǒng)并且與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合。　　7、需要座席監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席錄音、在線滿意度調(diào)查等服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)功能；錄音需要本地存儲(chǔ)。　　8、智能外呼應(yīng)用。　　9、提供管理平臺(tái)，供管理者在線管理。　　10、呼叫中心需要快速組建，并可根據(jù)業(yè)務(wù)周期的需要，隨時(shí)調(diào)整座席容量，實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。　　11、要保證平臺(tái)的穩(wěn)定性，因?yàn)殡娫掍N售的效率比較高，如果因?yàn)槠脚_(tái)問題導(dǎo)致銷售中斷，會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重?fù)p失。　　解決方案　　1、利用全網(wǎng)覆蓋的優(yōu)勢(shì)虛擬呼叫中心為用戶提供統(tǒng)一的外呼號(hào)碼。　　2、利用虛擬呼叫中心快速建立的優(yōu)勢(shì)解決分批次上座席的需求，保證了用戶實(shí)時(shí)上線的需求。同時(shí)大連外包呼叫中心可以提供專業(yè)的培訓(xùn)人員對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)，也可以提供專業(yè)的呼叫中心管理人員對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理。　　3、由大連商務(wù)呼叫中心的第三方軟件公司提供一套完整的電話銷售管理系統(tǒng)，我們利用呼叫中心平臺(tái)靈活的開發(fā)接口與對(duì)方的系統(tǒng)緊密結(jié)合。　　4、虛擬呼叫中心可以提供專業(yè)的監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)功能，為用戶提供錄音接口，使得客戶錄音實(shí)現(xiàn)本地化存儲(chǔ)。　　5、虛擬呼叫中心平臺(tái)為用戶提供漸進(jìn)式智能外呼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了用戶的智能外呼需求，提高了座席的利用率　　6、虛擬呼叫中心平臺(tái)自身的管理平臺(tái)可以很好的為用戶提供在線管理。　　7、利用虛擬呼叫中心平臺(tái)的彈性優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整座席的數(shù)量，并且可以快速擴(kuò)容。　　8、聯(lián)通的品牌效益及平臺(tái)的7×24小時(shí)電信級(jí)運(yùn)維服務(wù)，保證了平臺(tái)的穩(wěn)定性。　　虛擬呼叫中心給客戶帶來的價(jià)值

一次性投入少，減少了投資風(fēng)險(xiǎn)。
運(yùn)營商備份、均衡話務(wù)、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)定性高。
為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，滿足客戶多層次、個(gè)性化的需求；
和其它應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)信息的溝通與共享；
為企業(yè)客戶服務(wù)以及理財(cái)分析、決策提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息支持；
為公司強(qiáng)化服務(wù)管理提供現(xiàn)代化的手段。
通過數(shù)據(jù)集中、系統(tǒng)整合的集中建設(shè)，為企業(yè)集中管理、風(fēng)險(xiǎn)控制提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。
企業(yè)也不必為招聘座席人員、培訓(xùn)座席人員而發(fā)愁，而且也可以從管理中脫離出來，減輕企業(yè)壓力。

標(biāo)簽：湖州梧州淮安合肥懷化亳州梅州樂山

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