經(jīng)營與運營

　　經(jīng)營解決的是呼叫中心定位、發(fā)展方向及戰(zhàn)略的問題；運營解決的是戰(zhàn)略執(zhí)行與目標實現(xiàn)的問題。經(jīng)營上存在的問題往往會造成運營上的困境，比如人才發(fā)展與流失問題、部門協(xié)同支撐問題、工作任務(wù)承擔與資源匹配問題等等。

　　運營是個有機整體

　　呼叫中心的運營是個系統(tǒng)的有機整體，片面強調(diào)任何一面，而忽視其它方面的匹配與平衡，都會造成嚴重的運營失衡問題。團隊的士氣與個人的意愿和能力都是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，但沒有科學的運營規(guī)劃與調(diào)配、精益的流程、合理的績效衡量與反饋體系以及強大的技術(shù)系統(tǒng)的支撐，也只能是毫無章法的一團亂忙。同樣，流程再精益、運營規(guī)劃的再縝密嚴謹，沒有意愿能力強的員工隊伍去執(zhí)行，也只能流于形式。

　　運營的核心是優(yōu)質(zhì)高效

　　現(xiàn)在大家都在重視和談?wù)摽蛻魸M意度指標了。但滿意度怎么來，從運營的角度來講，還是要確保服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和高效，高效的核心是快速接聽、快速處理、珍惜客戶的時間和精力，別折騰客戶，降低客戶費力度。優(yōu)質(zhì)的核心是幫客戶解決問題，最好是一次就把客戶問題解決好，再有一些預(yù)防性提示或告知的話就更好了。在此之上我們才能再系統(tǒng)談?wù)摲?wù)的深度與廣度、個性化、差異化、柔性化和溫情化。

　　形式多變但運營本質(zhì)未變

　　互聯(lián)網(wǎng)＋時代呼叫中心好像忽然多了很多新興的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，微博、微信、APP、網(wǎng)站等多樣化的渠道為呼叫中心提供了似乎無限多的服務(wù)創(chuàng)新機會。但各個聯(lián)絡(luò)渠道背后的運營支撐實質(zhì)仍然沒有變化，即你仍需要高效優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題。你仍需要做業(yè)務(wù)量或承載量預(yù)測、仍需要考慮人工班次配置、仍然要不斷優(yōu)化自助渠道的知識庫支撐及智能機器人的自主學習演進能力、仍然要看各個渠道最終的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶的感知情況。而且，在這種情況下，更需要依賴數(shù)據(jù)分析做好客戶細分與精益化運營分析，以使有限的運營資源都能夠恰如其用，各種聯(lián)絡(luò)渠道都能夠充分發(fā)揮自己的特色優(yōu)勢。