CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:解決沖突是一個聯(lián)絡(luò)中心的核心--無論它是一個技術(shù)問題，需要通過遠程溝通，還是一個需要解釋的新功能--找到一個和藹可親的解決問題方法是關(guān)鍵。
電話投訴者是聯(lián)絡(luò)中心文化中不可避免的一部分，在日益數(shù)字化的世界里，尤其如此。拿起電話進行投訴通常被視為是在電子郵件和社交媒體手段運用之后的最后方法。這可能意味著投訴者已經(jīng)盡其所有其他投訴渠道的努力之后沒有得到滿意的結(jié)果，才用電話作為最后的手段。
教育你的聯(lián)絡(luò)中心員工學(xué)會接受別人的憤怒是一個重要的課題。投訴者可能被所投訴的問題折磨了很久，積蓄了很多的負能量，通過電話全部發(fā)泄了。座席必須學(xué)會免于受到這個被壓抑的情緒影響，投訴者是針對業(yè)務(wù)或服務(wù)的，而不是針對某個人。
失敗的準(zhǔn)備，你準(zhǔn)備失敗--這格言在聯(lián)絡(luò)中心座席層面是真實的存在。當(dāng)員工訓(xùn)練有素并精通適當(dāng)?shù)某绦騺響?yīng)對每個可能的不測，他們能夠自信地處理問題。建立一個全面解決客戶投訴的流程，建議建立一個完全徹底的，包括主題和客戶所遇到的具體問題的日志。這將幫助你隨著時間的推移開發(fā)出解決方案的數(shù)據(jù)庫，關(guān)注那些在公司內(nèi)部里持續(xù)發(fā)生的問題。
另一個關(guān)鍵技能是讓客戶發(fā)泄。讓一切憤懣從他們的胸部宣泄，可以讓投訴者心情愉快。用戶體驗專家Shep Hyken支持這個想法，曾經(jīng)在接受采訪時說：如果客戶抱怨和生氣，就讓他們發(fā)泄。詢問他們問題表明你在乎他們。不要加重他們的不滿。你可能會讓他們重復(fù)問題，只是為了確保你的理解。做一個好的聆聽者。
員工不敢或不愿將投訴呼叫或問題提交給更高級的員工是不健康的。有時投訴者認為如果自己的問題被更高級的員工處理就會得到認真的對待，所以轉(zhuǎn)交給一個主管可以方便的平息客戶的怒火。
知道什么時候談話已經(jīng)不應(yīng)該繼續(xù)了也是聯(lián)絡(luò)中心座席的重要技能。如果投訴者謾罵或使用攻擊性語言，座席應(yīng)該有足夠的信心面對這種情況并提出最后通牒--要么停止，要么結(jié)束。這種方法應(yīng)該使對方記住這是在跟一個真實的人說話。顧客永遠是對的，但是員工的士氣和精神健康也很重要。員工不必忍受虐待，所以如果出現(xiàn)類似場景你需要給員工提供支持。
最終，準(zhǔn)備好應(yīng)對處理具有挑戰(zhàn)性的呼叫是成功的關(guān)鍵。如果你的座席有答案，有自主提供真正的解決方案和建議的能力，類似的來電數(shù)量將會減少。
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