CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們普遍認(rèn)為，盡管具有同情心的管理者做出了最大的努力，但分配給座席的大部分任務(wù)都是重復(fù)的、死板的、單調(diào)的。不幸的是，這是工作的本質(zhì)，但這也是提高效率的一個(gè)意外結(jié)果。由于員工工資占總運(yùn)營(yíng)成本的70%，所以聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注如何激勵(lì)員工，鼓勵(lì)他們提高工作效率，并為企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)，這一點(diǎn)很重要。
嚴(yán)格的流程、指定的座席腳本和實(shí)用的性能測(cè)量系統(tǒng)將使聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力得以提高，并有助于控制成本。然而，在許多情況下，座席對(duì)這些并不滿意，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己被低估了，因而失去了動(dòng)力。為了提升一個(gè)正面的品牌形象，你必須提供良好的客戶服務(wù)，而不滿意的座席團(tuán)隊(duì)會(huì)破壞這一形象。
雖然游戲化這個(gè)名稱可能讓人誤認(rèn)為這是一場(chǎng)游戲，但請(qǐng)放心，這并非如此。游戲化的理念是，系統(tǒng)將游戲元素應(yīng)用于非游戲內(nèi)容，目的是讓游戲更吸引用戶。它的核心是結(jié)合有趣的游戲原則，如競(jìng)爭(zhēng)、樂(lè)趣、團(tuán)隊(duì)合作和獎(jiǎng)勵(lì)，并將這些原則應(yīng)用于非游戲活動(dòng)，如聯(lián)絡(luò)中心的工作中。
游戲化已經(jīng)被證明是成功的，可以在聯(lián)絡(luò)中心激勵(lì)員工方面發(fā)揮作用。如果使用有效，它可以增加座席的工作滿意度，提高工作表現(xiàn)，并在工作場(chǎng)所產(chǎn)生更積極的氛圍。該系統(tǒng)包括獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和競(jìng)賽以及績(jī)效指標(biāo)的發(fā)布。不用說(shuō)，這完全符合當(dāng)前的數(shù)字化氣候。
游戲化提供的眾多功能之一就是即時(shí)反饋。系統(tǒng)將識(shí)別并記錄一個(gè)座席的成就，一旦該座席成功完成了分配給他的任務(wù)。這種透明度使得跑步比賽的使用變得簡(jiǎn)單和有趣，因?yàn)閭€(gè)人或團(tuán)隊(duì)可以不斷地將他們的表現(xiàn)與他人的表現(xiàn)進(jìn)行比較，并且目標(biāo)可以隨時(shí)更新以鼓勵(lì)最佳的生產(chǎn)力。授予徽章以表彰其出色的工作和達(dá)到了既定的目標(biāo)。
當(dāng)然，這樣的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)導(dǎo)致參與方變得極具競(jìng)爭(zhēng)力，所以為了確保競(jìng)爭(zhēng)保持友好和健康，游戲化鼓勵(lì)合作。
該系統(tǒng)還可用于通過(guò)電子學(xué)習(xí)培訓(xùn)新員工：這是一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)座席成功完成各種培訓(xùn)活動(dòng)的平臺(tái)。該功能可以幫助降低培訓(xùn)成本，并允許更大的靈活性，因?yàn)樽梢栽谧罘奖愕臅r(shí)候進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能夠更好地控制學(xué)習(xí)。
快樂(lè)的座席=快樂(lè)的客戶。這是真實(shí)的，游戲化在平衡方程式中扮演了一個(gè)重要的角色。
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