耳熟能詳?shù)年P鍵績效指標（KPI，Key Performance Indicators）是量化目標管理的措施，常被用來衡量不同面向的工作成效，同樣也被呼叫中心廣泛地使用著?？梢韵胍姷摹缚蛻魸M意」是呼叫中心一個重要的關鍵成功因素（Critical success factor，CSF），為了持續(xù)增加客戶滿意度，呼叫中心的管理者無不絞盡腦汁制定各種面向的KPI，以及KPI的目標與閥值，以期有效地監(jiān)測、評價呼叫中心的日常活動，從而量化服務的質(zhì)量與客服員的產(chǎn)值，逐步引導呼叫中心達成大團隊的成功目標。

　　認識KPI

　　關鍵績效指標專家戴維．帕門特在「KPI的開發(fā)、實施與應用」一書中，提出了關鍵績效指標的幾大好處：

　　將企業(yè)的日?；顒优c企業(yè)關鍵成功因素密切關聯(lián)，幫助人們了解企業(yè)愿景，調(diào)整日常活動，與關鍵成功因素保持一致。

　　提供客觀評價，支持人們將重心放于于關鍵目標工作上。

　　為目前工作進展提供及時反饋訊息，讓企業(yè)可以掌握現(xiàn)況及時調(diào)整。

　　提高管理者的理解力、決策力和執(zhí)行力：評價指標可以改善管理者對業(yè)務的直覺，并大大提升決策成功率。

　　然而，不夠周延或不適當?shù)闹笜丝赡軙碡撁嬗绊?，例如：只以「降低客服人員每筆通話處理時間」為指標，可能造成客服人員為了縮短通話時間而犧牲服務完整性及質(zhì)量；或是將「每小時客服處理通話數(shù)低標」設定過高，可能導致客服人員為了達到目標通話數(shù)而過度勞累，影響服務質(zhì)量。另外，若過于偏重數(shù)據(jù)的評量，可能會讓人員只為數(shù)據(jù)而工作，而失去發(fā)自內(nèi)心的工作熱情、及忽視指標外的工作細節(jié)；需要同時照顧到員工的心理，關注員工數(shù)據(jù)指針外的實質(zhì)工作質(zhì)量，營造正向的工作態(tài)度與氛圍。

　　呼叫中心的實際KPI案例

　　呼叫中心要得到良好的管理，需要有好的軟件系統(tǒng)提供班務活動安排及話務信息處理。一個完善的客服排班系統(tǒng)能夠提供歷史話務分析清洗、未來話務量預測、制定服務水平目標、估算人力與班表需求、客服人員班表配置、調(diào)班請假、遵時出缺勤比對、現(xiàn)場事件登錄…等豐富功能。透過各項功能模塊完整且全面的數(shù)據(jù)紀錄，提供給具有不同管理要求的客戶制定各種關鍵績效指針的彈性與數(shù)據(jù)源，以便計算出各指標的量化數(shù)值。

　　近二十年來，作為排班系統(tǒng)服務提供商，Grandsys有幸參與了許多呼叫中心的KPI建置與實施案例，我們歸納出如下四個呼叫中心大多會導入的KPI，藉由本文分享：

　　1.值機遵時率：

　　由于ErlangC的關鍵少數(shù)特性，評量人員是否準時到班是非常重要的指標。當缺乏關鍵少數(shù)的時候，放棄的來電除了造成服務水平的數(shù)字難看以外，重復來電會造成負面循環(huán)，并使得話務量虛胖。

　　例如：每位人員基本分數(shù)為15分，若有遲到、應上班未上班情況，會記錄在出缺勤異常數(shù)據(jù)中，若主管確認為出缺勤異常，每筆異常數(shù)據(jù)扣3分。

　　2.客戶贊揚/投訴事件數(shù)：

　　個別客服員特殊的表現(xiàn)獲得客戶的贊揚與投訴是家家必備的KPI，贊揚與客訴的事件會記錄在系統(tǒng)的客訴贊揚事件簿中，亦可作為訓練案例。

　　例如：每位人員基本分數(shù)為20分，人員的每筆贊揚事件加5分，每筆客訴事件扣5分，通常不至于20分扣光光。

　　3.指派加班配合度：

　　人員配合加班的比例，依照排班系統(tǒng)之加班紀錄計算。

　　例如：每位人員基本分數(shù)為20分，再乘上配合加班比例，公式為「加班配合度=(已配合加班次數(shù)/應配合加班次數(shù))*20」。另外，加班全勤者可多加1分，當月無加班則直接給20分。

　　4.出勤狀況分數(shù)：

　　依照排班系統(tǒng)之請假紀錄計算人員請假分數(shù)。

　　例如：每位人員基本分數(shù)為15分，人員在當月有事假或病假，每筆扣3分。

　　透過上述這些KPI，可以讓員工保持著遵時與用心服務客戶的意識，在成就員工績效的同時，也提升了客戶滿意度。除了上述案例提到的KPI項目，呼叫中心也都會依照不同關注點如一次解決率、人員利用率、服務水平來制定KPI及計算規(guī)則。

　　以上簡略的分享，讓我們認識到KPI對呼叫中心管理一樣至關重要。好的客服排班系統(tǒng)必須能夠搜集與分析呼叫中心的各項數(shù)據(jù)，以協(xié)助企業(yè)不斷的優(yōu)化客戶服務。Grandsys的WFM8200客服排班系統(tǒng)，能夠滿足呼叫中心導入不同KPI的需求，許多企業(yè)在我們的協(xié)助下達成了精致化管理的目標，降低人力成本的同時也改善了服務水平，客服員有了滿意的班表，遵時率必然提高，客戶的滿意度從而得到改善。

　　附注：底下我們提供常見的KPI數(shù)據(jù)整合界接方式，供技術人員參考。

　　KPI數(shù)據(jù)經(jīng)客服排班系統(tǒng)計算后，需透過介接方式提供給呼叫中心的內(nèi)部系統(tǒng)。以便寫入數(shù)據(jù)庫做后續(xù)的統(tǒng)計與分析，以下舉出常見的兩種數(shù)據(jù)提供方式：

　　1.使用WEB API搭配JSON數(shù)據(jù)格式：

　　WEB API使用HTTP/HTTPS傳輸方式，此方式受到廣泛的程序語言支持，增進介接數(shù)據(jù)的便利性。JSON格式是目前主流的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳送格式之一，在數(shù)據(jù)表示格式上相較XML簡化許多，JSON能夠用簡單的方式表示大量復雜的數(shù)據(jù)。目前有非常豐富的各類套件能方便的將JSON數(shù)據(jù)串行化、反串行化，讓數(shù)據(jù)操作更輕松。透過WEBAPI設計，可以提供靈活的資料篩選條件，例如提供日期范圍參數(shù)、員工代號參數(shù)，只要輸入不同參數(shù)就可獲得不同時間范圍、組織員工之KPI數(shù)據(jù)。在任何時刻呼叫WEBAPI都可得到KPI數(shù)據(jù)結果。

　　2.使用FTP文件傳輸方式：

　　以檔案方式作為界接雖然有點老土，但卻是最穩(wěn)定可靠的傳輸方式，因為相較于WEBAPI，多了一個儲存的動作，不會因網(wǎng)絡的不穩(wěn)定而丟失，且可以作為傳輸歷程的紀錄，方便追溯界接整合上的問題。

　　在服務器上架設FTP(或FTPS/SFTP)站臺后，KPI計算系統(tǒng)可產(chǎn)出數(shù)據(jù)結果檔案，再透過FTP方式傳輸至服務器上的FTP站臺。呼叫中心可將站臺下的KPI數(shù)據(jù)檔案做后續(xù)利用處理。KPI計算系統(tǒng)可經(jīng)由工作排程設定，在自定義的固定周期（如每日凌晨4:00）進行KPI數(shù)據(jù)計算，并使用FTP傳送計算結果到呼叫中心服務器。