袁靜： 大家早上好。很榮幸再一次站在CTI的講臺(tái)上，今天我給大家?guī)?lái)的主題是團(tuán)隊(duì)情商管理創(chuàng)造客戶服務(wù)的新體驗(yàn)。 我知道這個(gè)大會(huì)特別莊嚴(yán)肅穆，所以我特別選了一件華服穿在身上，希望給大家?guī)?lái)不一樣的演講體驗(yàn)，不知道這個(gè)效果是不是達(dá)到了。 在開始今天正式演講之前，讓我給大家介紹一下易才，我來(lái)自于一個(gè)什么樣的公司。2007年我加盟易才集團(tuán)，目前是一個(gè)最大的民營(yíng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，截止到上個(gè)月的數(shù)字每個(gè)月服務(wù)58萬(wàn)員工，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)去年的一整年的努力，我們?yōu)楹艚兄行倪@個(gè)行業(yè)創(chuàng)造了13470個(gè)新生崗位，也就是說(shuō)在去年一年過(guò)程當(dāng)中，我們一共為呼叫中心行業(yè)輸送了一萬(wàn)多名新員工。而且這一萬(wàn)多名新員工是通過(guò)博普奧的租賃平臺(tái)送到全國(guó)各地各種類型的呼叫中心當(dāng)中去。在易才集團(tuán)覆蓋全國(guó)200多家分公司的網(wǎng)絡(luò)前提下，我們能夠?yàn)榭蛻魩?lái)更便捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。 今天主要跟大家分享一下團(tuán)隊(duì)情商的作用，以前我們了解有智商、抗挫折商，大概在前年的時(shí)候我們博普奧的管理團(tuán)隊(duì)接觸到了情商的客觀術(shù)語(yǔ)，我們知道情商是客觀存在的，在我們?nèi)四X內(nèi)存在，有一個(gè)叫杏仁核的位置給我們情商，如果一個(gè)人的情商相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高的話，會(huì)促進(jìn)他的智商提高100%的效能，也就是說(shuō)如果這個(gè)人情商高的話，會(huì)帶動(dòng)他的智商更快的去發(fā)展。我們博普奧作為第一家從事人才租賃服務(wù)的供應(yīng)商，就推崇團(tuán)隊(duì)情商管理的辦法，為我們的客戶提供更好的客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值。我們的商業(yè)模式是把我們的員工招聘好、培訓(xùn)好，送到客戶方工作。表面上跟傳統(tǒng)的人力資源管理外包差不多，但是通過(guò)情商的管理并進(jìn)行一些架構(gòu)的設(shè)計(jì)，讓這些租賃出去的外包員工能夠在一個(gè)軟性的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中獲得最大的情商幫助。從而給我們的客戶帶來(lái)不一樣的客戶體驗(yàn)和客戶回報(bào)。也就是說(shuō)同樣薪水的付出，一個(gè)電子商務(wù)公司同樣請(qǐng)一個(gè)電子商務(wù)的導(dǎo)購(gòu)人員，同樣的成本在3500元左右，但是這一類的導(dǎo)購(gòu)人員為客戶創(chuàng)造的訂單價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他自己企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)投入回報(bào)比。 易才集團(tuán)這幾年過(guò)程當(dāng)中我們都獲得了什么樣的獎(jiǎng)項(xiàng)，截止到目前為止我們依然很榮幸，我們是中國(guó)唯一一家人力資源公司入選IAOP全球服務(wù)外包100強(qiáng)的一個(gè)企業(yè)，而且我們的排名連續(xù)兩年在不斷的提升，我們從2010年的排名100名上升到現(xiàn)在的第49名。目前博普奧主要是對(duì)三個(gè)行業(yè)進(jìn)行行業(yè)人才的租賃，一方面是來(lái)自于整合營(yíng)銷，就是跟線下的促銷員和服務(wù)人員相關(guān)的，另外一方面是來(lái)自于線上，呼叫中心的人員，還有一方面來(lái)自于公眾服務(wù)事業(yè)，我相信在上海的朋友可能會(huì)了解像世博會(huì)、世園會(huì)，這些大型展會(huì)，很開心的跟大家分享，在上海世博會(huì)的時(shí)候，包括去年世園會(huì)的時(shí)候，易才博普奧都是人力資源供應(yīng)商，特別是在西安的時(shí)候，我們是唯一的人力資源供應(yīng)商。 同時(shí)，我們目前在上海也給很多知名的外資企業(yè)和民營(yíng)的上市企業(yè)提供人力資源外包服務(wù)。在公眾服務(wù)事業(yè)這個(gè)模塊當(dāng)中，我們目前在北京地鐵，中國(guó)第一條合資運(yùn)營(yíng)的地鐵，北京地鐵4號(hào)線京港地鐵，里面所有的導(dǎo)服人員全是易才博普奧的員工。 這是我們從事的三個(gè)主要行業(yè)，針對(duì)這些行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行分類，進(jìn)行人員的租賃工作。提到員工的團(tuán)隊(duì)情商管理，客戶的體驗(yàn)非常重要，我在這里跟大家分享一個(gè)數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單的一個(gè)報(bào)表，什么是體驗(yàn)？什么客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)怎么樣測(cè)量它。從去年開始很多朋友都在說(shuō)，我們現(xiàn)在是服務(wù)為驅(qū)動(dòng)力，體驗(yàn)很重要。體驗(yàn)是嫁接于什么層次上的，有我們一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，就是說(shuō)服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)例子，對(duì)招聘這個(gè)模型做一個(gè)分析，一般客戶在招聘的產(chǎn)品上會(huì)看比較關(guān)注四個(gè)維度，一個(gè)是招聘數(shù)量，另外一個(gè)響應(yīng)的速度，再有一個(gè)就是招聘的質(zhì)量怎么樣，給我送的人是不是匹配我崗位的要求。再一個(gè)在總體這三個(gè)維度的價(jià)值上，服務(wù)細(xì)節(jié)構(gòu)成綜合的滿意度值。其實(shí)客戶的滿意度值都比客戶的期望值要低。特別是在中國(guó)，客戶的滿意度比客戶期望值低。比如說(shuō)我計(jì)劃有50個(gè)人的招聘需求，那么我的期望值，一般發(fā)包給我乙方的時(shí)候，期望值不是說(shuō)50個(gè)人都要完成就達(dá)到了，有可能能做40個(gè)，我覺(jué)得我的期望值就能達(dá)到了。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，有可能為客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商能夠做到75%，客戶就會(huì)覺(jué)得這個(gè)供應(yīng)商還不錯(cuò)。相對(duì)來(lái)說(shuō)比較滿意。 體驗(yàn)、客戶滿意、期望之間到底有什么樣的區(qū)別呢？客戶體驗(yàn)是基于客戶滿意度的對(duì)于客戶期望值的一種測(cè)量與實(shí)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)一旦形成定式如同消費(fèi)習(xí)慣一般很難被改變，從而形成一種體驗(yàn)行為的信賴。舉個(gè)例子，還是剛剛那個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，針對(duì)于服務(wù)中心的人員招聘好了，客戶希望招聘50個(gè)人，最終實(shí)現(xiàn)了40個(gè)人的指標(biāo)，客戶從招聘的數(shù)量和結(jié)果上都表現(xiàn)的相對(duì)比較滿意，在這個(gè)滿意度的數(shù)值上，哪些會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)。舉例，響應(yīng)速度，這50個(gè)人是在最后一周上崗的還是在一開始就有序的完成。如果這一個(gè)月是50個(gè)人的需求話，我們第一個(gè)星期告訴客戶，我們因?yàn)閯倓傞_始給您做服務(wù)，可能不太了解您的需求匹配值，所以第一次給您送人的時(shí)候送10個(gè)人，這10個(gè)人當(dāng)中您可以看一看有那些是您滿意的，哪些是您不滿意的。我們對(duì)于招聘的模型和招聘的訴求進(jìn)行匹配的磨合。這是服務(wù)團(tuán)隊(duì)給客戶說(shuō)的話。 如果你是客戶的話你會(huì)覺(jué)得10個(gè)人少嗎？可能不會(huì)覺(jué)得很少，因?yàn)槲覀円呀?jīng)很明確的告訴你為什么這么做，這個(gè)過(guò)程就是客戶體驗(yàn)的過(guò)程。告訴客戶我為什么要這么做，給你一個(gè)什么樣的結(jié)果。在后面的過(guò)程當(dāng)中，第二個(gè)星期、第三個(gè)星期、第四個(gè)星期會(huì)比第一次的數(shù)據(jù)一次比一次好，如果第一次付出通過(guò)率是50%的話，因?yàn)樵谧泻芏嗪艚兄行倪\(yùn)營(yíng)的人員，在招聘自己團(tuán)隊(duì)的時(shí)候50%基本上是一個(gè)普遍概率，給你100個(gè)人最終有50個(gè)人我看過(guò)了，復(fù)試通過(guò)率是50%，或者說(shuō)30%，沒(méi)有關(guān)系。第二個(gè)星期他能不能從30%遞增到50%，第三個(gè)星期能不能從50%遞增到70%，第四個(gè)星期最后的時(shí)候能不能從70%增長(zhǎng)到75%，一旦這種關(guān)系達(dá)成了，這種體驗(yàn)達(dá)成了，客戶是否覺(jué)得，如果我選擇這個(gè)供應(yīng)商，今后都給我75%以上的復(fù)試通過(guò)率的話，對(duì)我整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)、人員招聘系數(shù)來(lái)講是不是牢靠的。有時(shí)候乙方需要給甲方安全感。甲方有時(shí)候需要一種雙方的信任。我用我的產(chǎn)品做了一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子。在目前易才博普奧在呼叫中心行業(yè)招聘的復(fù)試通過(guò)比例是73.8%，我們客戶在全國(guó)。每一個(gè)百分點(diǎn)做出來(lái)都比較辛苦。 我會(huì)遇到一個(gè)什么問(wèn)題呢？我服務(wù)了兩年的老客戶，假如說(shuō)有一天，他的復(fù)試通過(guò)率低于了73.8%的話，客戶就會(huì)不滿意，你怎么今天這個(gè)服務(wù)變成這樣，這個(gè)星期的服務(wù)情況怎么變成這樣，他對(duì)你的期望值一旦形成了，就像消費(fèi)習(xí)慣一樣，很難被改變的。他在想你是不是在這里給他做廣告，不是的，返過(guò)來(lái)想，如果有一天有另外一位乙方給客戶服務(wù)說(shuō)，他們那么多的錢我們便宜啊，我也可以給你做啊，大家復(fù)試通過(guò)率是30%、50%的話，你覺(jué)得客戶會(huì)舒服嗎?？蛻魰?huì)滿意嗎？我們已經(jīng)給他73.8%的體驗(yàn)，你現(xiàn)在讓他反回去感受35%的體驗(yàn)，他一定受不了，這就是客戶體驗(yàn)的價(jià)值，同樣也會(huì)應(yīng)用到我們的客戶服務(wù)管理，服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中去。 在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中我們真正遇到關(guān)于體驗(yàn)的挑戰(zhàn)到底是什么，我在前一天北京的時(shí)候剛剛參加了第三屆中國(guó)電子商務(wù)年會(huì)，也分享了我的觀點(diǎn)，真正影響客戶體驗(yàn)的到底是什么？很多人會(huì)說(shuō)是價(jià)格，我們賣不出去產(chǎn)品是因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格不夠低。我們的產(chǎn)品不能夠持續(xù)被客戶購(gòu)買，被客戶認(rèn)同，是因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)量很不好。我們?cè)诤艚兄行男袠I(yè)當(dāng)中，通訊領(lǐng)域是座席量很多的，有人說(shuō)難道通訊公司的產(chǎn)品不夠多嗎？他的價(jià)格不夠優(yōu)厚嗎？最近這10年，移動(dòng)的增值產(chǎn)品和通訊產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越低，給到客戶的種類越來(lái)越多，而且移動(dòng)通訊質(zhì)量也好好，但是作為客戶來(lái)講體驗(yàn)有什么改變嗎？沒(méi)有什么改變。當(dāng)我撥通移動(dòng)電話的時(shí)候，我真的很希望電話小姐告訴我，以我現(xiàn)在的資費(fèi)情況我用哪一個(gè)套餐比較合適，哪一個(gè)套餐比較匹配我的需求。但是我們也打過(guò)咨詢電話，只有35%的話務(wù)人員告訴我，以您現(xiàn)在的套餐分析您用哪一個(gè)套餐比較需求。我們真正在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中遇到體驗(yàn)的挑戰(zhàn)，來(lái)自于很核心的原點(diǎn)，就是人性。體驗(yàn)其實(shí)就是嫁接于人性的體驗(yàn)上。 很多人說(shuō)我們?nèi)诵缘暮诵牡降资鞘裁矗渴窍胱非蠊?、是想追求透明等等，我記得我剛我朋友交流的時(shí)候，我說(shuō)人性的本質(zhì)不是想追求公平，人性的本質(zhì)是想占便宜。很簡(jiǎn)單，我用了一個(gè)很通俗的話，是想占便宜。人性的本質(zhì)就是希望能夠利己。對(duì)自己好。哪一個(gè)決定最終對(duì)我是最大化價(jià)值的轉(zhuǎn)移，這就是人性的本質(zhì)。我們服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)是一個(gè)最好的和人性面對(duì)面溝通的一個(gè)機(jī)會(huì)。我們花了很多錢做市場(chǎng)推廣活動(dòng)，但是卻忽視了我們每天接電話的員工、受理E-mail的員工，或者說(shuō)做導(dǎo)購(gòu)的員工，他們切實(shí)跟我們客戶達(dá)到了最有效的溝通，把你的價(jià)值傳遞給我們的客戶，是人性在做斗爭(zhēng)。如果說(shuō)你員工都不加以人性管理的話，他所傳遞出去的所謂的禮貌用語(yǔ)，所謂的微笑都不是真誠(chéng)的。 誰(shuí)觸動(dòng)了客戶的體驗(yàn)值，我在這邊給大家推薦一個(gè)國(guó)外的電子商務(wù)公司，最早做鞋的，雖然他是電子商務(wù)公司，但是95%的交易額來(lái)自于呼叫中心。我在這里給大家分享一個(gè)案例，這家公司的客服有很好的報(bào)酬和待遇，而且他采用了比較人性的管理方式，就是團(tuán)隊(duì)情商管理的一個(gè)方式，我們?cè)诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中有一個(gè)指標(biāo)，大家都很熟悉，就是ATT，平均受理時(shí)長(zhǎng)，一般在處理咨詢電話的時(shí)候，平均受理時(shí)長(zhǎng)在1分到1分半之間，受理投訴電話是1分到3.5分，一個(gè)呼入的訂單處理是2分到60秒。我們這家公司ATT從來(lái)不要求平均受理時(shí)長(zhǎng)的。曾經(jīng)在電話當(dāng)中有一通很長(zhǎng)的，非常長(zhǎng)的跟客戶在交易過(guò)程當(dāng)中的一通電話，大家知道這個(gè)電話打了多久時(shí)間嗎？可不可以猜一猜，如果猜對(duì)的話我們公司自己出禮物給大家。觀眾：一個(gè)小時(shí)。 袁靜：你猜的不夠大膽。 觀眾：三個(gè)小時(shí)。 袁靜：可以再大膽一點(diǎn)。 觀眾：8個(gè)小時(shí)。 袁靜：對(duì)的，一通受理訂單的電話跟客戶打了8個(gè)小時(shí)。大家可能覺(jué)得這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期，他干嘛呢？聊天呢？是的，他其實(shí)就是在跟我們客戶聊天。這家公司有一個(gè)理念，讓你的客戶在聽到你服務(wù)的時(shí)候，和他看到的是一樣的，和所宣傳的是一樣的，這個(gè)公司的LOGO下面有一行小字，是什么？POWERED BY SERVICE，我們?cè)谕饪吹降男麄髻Y料都是說(shuō)，他的員工可以是這樣的，不計(jì)較通訊時(shí)間，還可以跟客戶說(shuō)我什么時(shí)候給你送貨、什么時(shí)候?qū)懣ㄆ?，但是在管理公司?nèi)部通過(guò)什么激發(fā)員工的價(jià)值，他會(huì)把員工分成若干個(gè)小組，這個(gè)小組大概是7個(gè)人，7個(gè)人一個(gè)小組，這7個(gè)人里面有一個(gè)人是沒(méi)有身份的，不像現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)里面10個(gè)人有一個(gè)班組長(zhǎng)。這7個(gè)人里面有一個(gè)精神領(lǐng)袖，他平時(shí)的工作是干什么呢？關(guān)注他的員工，當(dāng)他的員工受到挫折、有疑惑、不開心的時(shí)候，及時(shí)化解員工的不愉快，及時(shí)給員工帶來(lái)援手。這個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的方式最終帶來(lái)的效果就是員工會(huì)有一個(gè)非常飽滿的情緒給客戶服務(wù)。 我們做呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的人都有這樣一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)我今天接到一通投訴電話之后，我一天的心情都不好，我會(huì)發(fā)現(xiàn)自從我接到投訴電話以后，后面所有的電話，好像客戶的預(yù)期都是怪怪的，好像客戶都是在針對(duì)我，如果員工帶著這樣一種體驗(yàn)和心情去工作的話，所反映出來(lái)的客戶滿意度和體驗(yàn)一定是非常差的。我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理過(guò)程當(dāng)中需要幫助我們的客服團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)去刻意營(yíng)造一種團(tuán)隊(duì)的氛圍，對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的情商有一個(gè)統(tǒng)籌的管理。這個(gè)管理最佳模式是這樣的，要給團(tuán)隊(duì)塑造一種積極的，永遠(yuǎn)看到這個(gè)問(wèn)題好的一面，看到互助的層面，給員工互助的平臺(tái)，相互去幫助。樂(lè)觀、自主的，自主非常重要，你有沒(méi)有給團(tuán)隊(duì)一些權(quán)限。 我在這里跟大家分享一下我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)情商當(dāng)中一個(gè)小小的案例，我們給日本一家公司（不方便說(shuō)名字），應(yīng)該說(shuō)是日本最大的一家公司做網(wǎng)上商城自供應(yīng)商，已經(jīng)做了2年半的時(shí)間了，網(wǎng)上商城的價(jià)格很貴，比京東貴，比很多代理商貴，但是他的銷量一直保持一個(gè)穩(wěn)中上升的階段，而且今年從日本總部定下來(lái)一個(gè)新的指標(biāo)，希望今年在網(wǎng)上商城能夠銷售1.5個(gè)億的銷售額。在團(tuán)隊(duì)情商當(dāng)中，我們做了這樣一個(gè)安排，所有內(nèi)部員工在跟客戶溝通的時(shí)候，是限時(shí)的，但是告訴員工幾個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)點(diǎn)，如果你今天這一單實(shí)現(xiàn)了交易，你將獲得5塊或者是10塊的獎(jiǎng)勵(lì)，在工資以外。除了工資績(jī)效之外5塊到10塊的獎(jiǎng)勵(lì)。第二點(diǎn)如果你的訂單達(dá)到了某一個(gè)銷售額，可能2000塊，可能3000塊，公司會(huì)給你一個(gè)權(quán)限，什么權(quán)限。會(huì)給你一張禮品卡，可能是500塊等等。如果你達(dá)到了交易額是2000塊，你可以在這個(gè)禮品單當(dāng)中選擇任何一個(gè)禮品送給客戶。這是第二個(gè)權(quán)限。讓員工決定在5個(gè)禮品當(dāng)中選哪一個(gè)給我們的客戶。第三個(gè)措施是什么呢？如果有一天這個(gè)客戶重復(fù)購(gòu)買了，還選擇了你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的名字或者這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的帳號(hào)，你的獎(jiǎng)勵(lì)以前是5塊錢，如果這一次他再來(lái)買了，不管買什么東西，哪怕只買了一個(gè)100塊的小小配件，你的獎(jiǎng)金翻倍，三個(gè)措施。 這樣三個(gè)措施應(yīng)用下來(lái)，我們幫助日本的官網(wǎng)商城銷售額達(dá)到了一種累積，同時(shí)營(yíng)造了一種很人文的氛圍，要知道所有獎(jiǎng)勵(lì)是不放在網(wǎng)站上的，今天有很多，比如說(shuō)大家經(jīng)常瀏覽淘寶網(wǎng)站，你購(gòu)物了多少錢是可以免郵費(fèi)的，你購(gòu)物了多少錢可以送給你多少的東西，如果你公開化了，客戶會(huì)覺(jué)得說(shuō)什么？你應(yīng)該給我的，你必須要給我的，這是你流程里規(guī)定必須要給我的。我說(shuō)體驗(yàn)的人性是利己，跟客戶溝通的時(shí)候，您真的非常了解我們的產(chǎn)品，我很樂(lè)意跟您服務(wù)，您完成我們的訂單，我代表公司送給您一個(gè)什么東西，這個(gè)東西是別的客戶沒(méi)有的，只有您有。您覺(jué)得客戶體驗(yàn)會(huì)一樣嗎。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)講付出了同樣的成本，但是獲得了不一樣的客戶體驗(yàn)。真正的客戶是要有口碑相傳的。當(dāng)你的產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)造出來(lái)一種口碑相傳的口碑營(yíng)銷時(shí)，它的力量是非常大的。 我們從2007年開始做，第一家做服務(wù)租賃的，服務(wù)費(fèi)很貴，一個(gè)月20%的服務(wù)費(fèi)，我遇到很多客戶都說(shuō)，怎么會(huì)有那么貴的 目前我們整個(gè)易才博普奧呼叫中心人員租賃服務(wù)已經(jīng)很少做廣告，都是口碑相傳，我們的客戶推薦率高達(dá)80%，我的產(chǎn)品都是A客戶告訴B客戶，說(shuō)博普奧的不錯(cuò)，然后B客戶打電話給我們，很快就達(dá)成的交易。對(duì)團(tuán)隊(duì)員工情商管理可以很快達(dá)到客戶體驗(yàn)，這個(gè)也表現(xiàn)到給員工情商管理的核心，利他，讓他覺(jué)得對(duì)他是最有價(jià)值的，讓他自己去判斷和選擇怎么去服務(wù)我的客戶。我們沒(méi)有那么多教條規(guī)定，說(shuō)你必須要說(shuō)多少句禮貌用語(yǔ)，多少句敬語(yǔ)，通話時(shí)長(zhǎng)要多久，必須要怎么樣，都沒(méi)有，讓員工充分發(fā)揮自主性。這里有一個(gè)數(shù)據(jù)給大家分享，現(xiàn)在在呼叫中心做一線的員工都是85到90后的員工，他們從小就接觸到很大量的信息，他們特點(diǎn)是個(gè)性張揚(yáng)，有自己很明確的訴求。作為我們運(yùn)營(yíng)管理的核心團(tuán)隊(duì)來(lái)講，怎么能夠激發(fā)他們的個(gè)性，讓他們的個(gè)性向積極、樂(lè)觀、自主的方向去發(fā)展，我們的管理方法太多了，可能要寫一本書，三四本都寫不完，關(guān)鍵怎么激發(fā)員工內(nèi)在的內(nèi)需力，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的情商管理激發(fā)他內(nèi)在的個(gè)人的訴求點(diǎn)。 就像在海底撈去吃飯一樣的，老板永遠(yuǎn)給員工設(shè)定一個(gè)權(quán)限，你能決定多少錢的支出，你自己決定，當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，你來(lái)決定要不要送他禮物。要不要給他免單，人權(quán)的體驗(yàn)。讓我們服務(wù)的人員不再是機(jī)器，他真的變成一個(gè)活生生的體驗(yàn)人性的人。 這里就是這么多年來(lái)自己的一些總結(jié)，我們通過(guò)一些機(jī)制的運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，使得我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)情商管理方面，在人才的輸出方面有一些心得，通過(guò)這些機(jī)制給客戶提供更好的服務(wù)品質(zhì)體驗(yàn)。這是我們從2007年開始，從0客戶到現(xiàn)在，一點(diǎn)一滴積累下來(lái)的客戶名單，全是購(gòu)買人才租賃產(chǎn)品的客戶名單，很不容易。我們的產(chǎn)品那么貴，但是還有這么多客戶信任我們，愿意跟我們一路走過(guò)來(lái)，一直走到今天，而且我們客戶的續(xù)簽率也高達(dá)90%。如果他今天成為我的客戶，基本上永遠(yuǎn)都會(huì)是我的客戶。 今天我就給大家講到這里，希望能給大家一點(diǎn)啟發(fā)，希望從今天開始更注重客戶體驗(yàn)，更看重它是怎么測(cè)量的，更注重與我們客戶的情商管理。今天我們也有展臺(tái)，也希望大家會(huì)后跟我們交流。同時(shí)今年也會(huì)聯(lián)合呼叫中心行業(yè)的一些專業(yè)媒體，發(fā)布我們2012年的呼叫中心行業(yè)人才薪資報(bào)告，這個(gè)報(bào)告我們做了第三年了，會(huì)很真實(shí)的反饋在中國(guó)這片土地上呼叫中心人員，各行各業(yè)的呼叫中心人員每個(gè)月賺多少錢，一年的福利是怎么樣的，在2012年你的企業(yè)想在人力資源做戰(zhàn)略分析的話，你需要做哪些工作。 我的演講到這里，謝謝大家。

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