當我們邂逅服務，這份行業(yè)特性就賦予了我們必須要尊重客戶，真誠服務，才能站得住腳，才能凌駕于服務不敗之地。

　　對于這兩個服務關鍵詞，也許眾人賦予了它很多的色彩和內容。但在我眼里，它有一條基礎求解的公式，那就是：尊重=理解+認同，真誠=情感+協(xié)助。

　　下面我將從實際工作出發(fā)，來論證這道命題。

　　尊重=理解+認同

　　中華詞典中，對尊重的釋義并非如此。但是，對于移動運營客服這么一個特殊的環(huán)境而言，這種解析具有它獨特的意義。作為一線話務員代表，我們了解基礎的服務禮儀、熟知業(yè)務知識；但面對形形色色不同訴求、不同性格、不同價值觀念的客戶時，我們是否能夠保持冷靜，輕松愉快的與客戶完成每一個溝通包括客戶投訴呢？

　　這就是關鍵所在。面對一 位簡單咨詢式，或善良、需求低的客戶，很多客服代表都能做得很好，正常解答，保持禮節(jié)，讓客戶從電話中感覺到我們的專業(yè)；反之當面對一位暴躁如雷、 來電就揚言投訴、時不時冒出粗口、愛鉆牛角尖的客戶時，恐怕很多人就難做到心平如水，更不用說以德報怨之類的風范了。這個當口，尊重將成為 化解溝通障礙的第一道關卡--而理解和認同，就是表現(xiàn)我們尊重他人的兩塊試金石。

　　面對客戶質疑，我們要做到理解并認同。

　　只有充分理解客戶，設身 處地的考慮客戶問題，挖掘客戶的內心真正需求，我們才能與客戶交集最終達成共識，否則只會背道而馳，激發(fā)矛盾；例如某客戶來電，表示對我司充值轉預存贈送方式極度不滿，要求更改規(guī)則或上級部門回復，如果我們只是簡單解釋：不好意思，本階段優(yōu)惠就是這種方式的、這是公司規(guī)定，請您諒解之類，即便客戶 接受，他也一定是帶著無奈和不滿的情緒，更有可能激發(fā)客戶進一步投訴傾向。這是什么破規(guī)定？你們就是霸王條款，欺騙客戶之類的話，相信大家沒少聽到過。所以，如果我們能夠靜下心來，聆聽客戶不滿的聲音，并能夠理解客戶的憤怒點，認同客戶的感受，最終曉之以理，相信絕大多數(shù)的客戶還是會滿意于我們的 解答。比方可以解釋給您帶來不便很抱歉，這次優(yōu)惠內容確實跟以往不同，您可能沒參加過這種，所以才不了解，其實這個活動是這樣的……，然后放慢語速，讓客戶跟上節(jié)奏，將優(yōu)惠規(guī)則清晰的為客戶介紹一遍，當然，還是非常感謝您來電反饋，我也會把您的建議反饋到我們公司負責部門，一起推動，希望在以后推出 更多適合不同客戶需求的活動，謝謝您的反饋！

　　這種情況下，只要不是故意刁難的客戶，其實都會接受我們的解釋，因為當他感受到了被尊重，那么他也會嘗試尊重我們的立場。即使他對于這個業(yè)務仍然不滿意，但因為服務人員的彬彬有禮，以及充分的理解和認同，自然而然化解了他的怨氣，從而也尊重我們的業(yè)務規(guī)則，期待以后的優(yōu)化了。

　　真誠=情感+協(xié)助

　　這里的真誠，其實我想說的就是一種感覺，也可以說是一種在語氣和行動上的誠。語氣應賦予情感，行動上要主動協(xié)助。

　　前不久，看到一單客戶有理投訴。原因就是客戶充值后，沒有收到贈送號，無法申請參加充值優(yōu)惠，來電10086呼叫中心投訴（實際客戶充值才過幾分鐘）。接線的客服代表幫助客戶核實情況后，告知有可能延遲請客戶稍后留意--客戶不同意；然后引導他發(fā)送信息查詢自己的贈送號--客戶仍不同意；最后客服代表告知客戶稍后留意，因才剛充值，系統(tǒng)暫時無法核實到您的贈送號，建議如48小時內您仍然沒有收到，請再次來電，到時我們再登記幫您核實贈送--客戶還是不同意，溝通6分鐘以后，客戶態(tài)度極度強烈，不滿意員工解釋，要求立即下發(fā)贈送號碼，員工最終了解客戶沒有其他業(yè)務后主動掛線。于是，客戶再次來電，投訴該客服代表，經(jīng)核實錄音后，最終定責成立。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　其實回頭來看這個案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶是個非常急躁的人，且從文字描述員工解答過程，其實處理流程也沒什么大的問題，為何會最終定責成立？關鍵因素在于：細節(jié)--員工的溝通語氣缺乏情感，以及應對客戶欠缺主動?？头碓谡麄€的處理過程中語氣平平，當客戶表現(xiàn)出較為激烈的語氣時，仍是重復引導客戶自己發(fā)短信查詢，雖通話中也 有表達歉意不好意思之類，但是一聽就感覺像在例行公事式的一說，讓人感覺不到一絲歉意。

　　其實在這個電話中，我們只要了解了客戶的問題所在，首先認同客戶的不滿，然后請客戶稍等，我馬上為您查詢，讓客戶感覺到我們的主動負責（雖然客戶剛剛充值，系統(tǒng)肯定沒那 快顯示到數(shù)據(jù)，但是我們要履行這個必要的查詢動作，告知客戶準確的結果，而不是張口就答，使客戶質疑），然后解釋真是很抱歉，我這邊查詢，目前系統(tǒng)也 還沒有顯示到發(fā)給您的贈送號碼哦，您看您是剛才充值的嗎？（因系統(tǒng)完全可以顯示客戶充值的具體時間就在幾分鐘前，我們可以委婉指引客戶自己確認），當客戶肯定充值時間后，直接解釋：原來是這樣！您別擔心，因為近期參加充值客戶較多，系統(tǒng)平臺比較繁忙，您剛充值幾分鐘，所以系統(tǒng)短信可能還沒送到，建議您稍后再留意，而且我們這個優(yōu)惠申請在48小時內都有效的，如果您確實比較急想馬上申請的話，我這邊有個短信核對贈送號碼的方式，可以免費直接查詢，我馬上下發(fā)給您參照，您可以直接查詢后申請，好嗎？

　　這樣的處理方式，客戶能夠感覺到我們做了四件事：用心查詢系統(tǒng)、主動分析問題、安撫客戶放心、引導解決辦法；而且在這些語言中，都表現(xiàn)出對客戶的信任和誠懇，讓客戶心底的不滿逐漸淡化，愿意嘗試我們所提供的參考方案。

　　綜上所述，要成為一名合格的服務人員，真正做到尊重客戶，真誠服務，我們首先要記住這個不二法則：用理解和認同的態(tài)度看客戶問題；用發(fā)自內心的情感幫助客戶解決問題--這樣，才能最終贏得客戶的肯定??！

　　因此，在筆者看來，尊重=理解+認同，真誠=情感+協(xié)助。讓我們一起，時刻銘記于心！