• 【廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（佛山）中心專(zhuān)題】

　　目前用戶(hù)對(duì)于各個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)也在每個(gè)企業(yè)中地位越來(lái)越重要，特別是我們10086呼叫中心客服來(lái)說(shuō)，經(jīng)常都會(huì)遇到一些用戶(hù)一來(lái)電就不停的抱怨，那在這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么辦呢？應(yīng)該怎么有效有處理用戶(hù)的抱怨呢？

　　第一步：確認(rèn)問(wèn)題----耐心多一點(diǎn)

　　首先，在實(shí)際處理中，要站在客戶(hù)的角度去里思考問(wèn)題，要理解用戶(hù)，因?yàn)閷?duì)于用戶(hù)的來(lái)電是為了要更好的為用戶(hù)解決問(wèn)題，不要否認(rèn)用戶(hù)提出的疑問(wèn)，當(dāng)用戶(hù)不在 喋喋不休時(shí)，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，不要隨著用戶(hù)的激動(dòng)情緒讓自己跟用戶(hù)爭(zhēng)吵，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)， 聽(tīng)的時(shí)候一定要及時(shí)回應(yīng)，并做好重點(diǎn)記錄，盡量了解用戶(hù)投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意語(yǔ)言要得體一些，如 麻煩您再詳細(xì)講一次或者不好意思，打斷一下等...把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得 到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)我們的解釋和道歉了

　　第二步：分析問(wèn)題----態(tài)度好一點(diǎn)

　　俗話(huà)說(shuō)：怒者不打笑臉人，客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程 中如果服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，在服務(wù)過(guò)程中，多使用服務(wù)用語(yǔ)，如抱歉、很高興您能提出這樣的建議或者謝謝您提供了這么重要的信息給我們等等的言辭，讓用戶(hù)感知會(huì)好一些，通常，服務(wù)人員的禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情 緒；服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題！要把用戶(hù)的抱怨看成有價(jià)值的信息，要真心誠(chéng)意的感謝客戶(hù)提出的問(wèn)題與意 見(jiàn)，讓用戶(hù)感受到你是真正支持用戶(hù)的抱怨權(quán)利。

　　第三步：解決問(wèn)題----動(dòng)作快一點(diǎn)

　　服務(wù)人員在處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)造成更大的傷害。首先 確定用戶(hù)現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當(dāng)時(shí)無(wú)法給到用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的處理方案時(shí)，以用戶(hù)需求為中心，按照對(duì)用戶(hù)有利的原則以及自己能否實(shí)施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒(méi)有把握千萬(wàn)不要隨便承諾用戶(hù)能解決問(wèn)題，在為用戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，要顯示出自己是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問(wèn)題 的，并正在為及時(shí)解決問(wèn)題而工作的專(zhuān)家，可根據(jù)實(shí)際的的情況提供適當(dāng)解決方法。

　　總之，不要人為的給客戶(hù)下判斷，客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他等等因素……用戶(hù)也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對(duì)象，并不是我們真正得罪了他們；當(dāng)所有的投訴發(fā)生 時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是--干凈徹底地讓用戶(hù)滿(mǎn)意！