從習慣于掌聲到6年的彎道，我們一直在思考客服位置在哪里？

　　90年代是專業(yè)零售商，過去10余年我們是綜合連鎖零售商，當前我們是互聯(lián)網零售商。過去6年的彎道中集團只做了3件事情：一是拓展渠道，二是拓展商品，三是拓展服務，而這個過程中我們永恒不變的價值觀，是服務是蘇寧唯一的產品，在服務過程中，打造離客戶最近的服務，讓服務創(chuàng)造價值是客服的使命。

　　打造輕平臺、全開放、價值體的服務體系結構，是我們努力的方向，前進的動力

　　7大片區(qū)、57個地區(qū)管理、2億用戶、5個業(yè)務中心、4000坐席，統(tǒng)一接入界面 、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一客戶策略，統(tǒng)一數據庫、統(tǒng)一會員、統(tǒng)一營銷，由統(tǒng)一運營管理實現服務價值規(guī)劃。蘇寧云端服務器，通過云端部署產生超輕量級的坐席安排，坐席的工作場所不受限制，客戶經理、粉絲隨時可以稱作為坐席。大數據云端部署，統(tǒng)一運營管理共同打造輕平臺云商客服，利用多媒體現代技術創(chuàng)造更高運營價值。

　　給合作伙伴、政府職能、社會輿情、政企客戶、個人消費客戶等全面開放的交互渠道，通過智能自助和人工交互快速響應客戶需求（渠道，PC在線、APP在線、機器人、Ivr自助、郵件短信、電話、微信、微博、頁面評價、興趣點、門店、服務站）

　　利用大數據（客戶畫像）精準匹配客戶需求，滲透客戶生命周期的服務價值創(chuàng)造，一方面，實現從購買、咨詢預約、上門服務、曬單評價、分享討論、投訴維權，利用服務需求記錄與適時的機會管理，拓展會員促進詢單轉化，帶單成交；另一方面，基于深層價值需要的客戶解決方案，通過產品數據精準分析和用戶數據精準分析的服務關懷，如產品維度（商品更新、季節(jié)性商品、新品體驗、特價商品、關聯(lián)商品），用戶維度（新婚禮包、新居方案、一胎二胎成長記、紀念關懷日、家庭活動）讓客戶對品牌產生依賴，由客服促進客戶重復購買，凸顯客服價值。

　　人才決定我們走多遠

　　Callcenter是一個人群密集的行業(yè)，蘇寧云商客服的我們，有情懷、有空間、有溫暖。即使是客服，我們也堅持蘇寧事業(yè)經理人的培養(yǎng)觀念，對崗位工作有信仰、有追求、有情懷，對蘇寧我們有分享、共成長、共創(chuàng)造。在客服，我們?yōu)閱T工提供各種平臺，為員工創(chuàng)造敢說敢想敢做的氛圍，蘇寧morning call、蘇寧sunny自助機器人、蘇寧客戶之聲的傳遞等，都是在這個眾籌智慧的時代里，產生出來的一批又一批的創(chuàng)客。在客服，給每一位員工從生理滿足到自我實現的各類激勵的人員關懷，讓他看到陽光，讓他的陽光溫暖整個中域。

　　技術決定我們走多快

　　1、讓客戶體驗升級的 VOC/E數據平臺--蘇蘇說，是聚集顧客反饋信息（社交、網頁）、客服接觸信息（電話、在線）、微信、微博（貼吧、社區(qū)）、內部員工吐槽的多功能客戶之聲平臺，從4月份平臺上線，共收集客戶體驗優(yōu)化需求972條 ，有價值可開發(fā)298條，主要是系統(tǒng)優(yōu)化110條，頁面信息84條，金融產品66條，服務流程優(yōu)化32條。

　　2、快速響應 溝通順暢的在線客服2.0系統(tǒng)，（1）私人定制：針對客戶活躍度、購買力、誠信交易系數等綜合指標達標者，提供私人VIP客服經理，隨時隨地隨工具，都可挑選/雇傭喜歡的客服MM（不同風格、不同業(yè)績）進行服務，蘿莉、萌妹子、小鮮肉？我們都有?。。。?）多渠道整合：在線客服統(tǒng)一接入網頁、微信、QQ、APP等客戶使用最高的渠道，最終實現一點即聊，無縫溝通模式；（3）多平臺整合：通過在線、CCP、考勤等客服常用業(yè)務系統(tǒng)的對接、整合，減少客服服務時長，縮短用戶等待時間；（4）協(xié)同管理：基于RBAC角色模型和業(yè)務細粒度定義多種管理權限，實現企業(yè)安全模型的可定制化?？头M長可靈活制定對話打分規(guī)則和監(jiān)控/接管客服的對話過程；

　　3、逗逼、暖男、超人的智能機器人，具備智能語義解析、人機交互、智能知識庫、定制化服務功能，服務涵蓋了售前咨詢、售后服務、聊天調戲等，雙十一期間完成66萬人次對話， 接受解決了逾200萬提問， 平均每天做完了265個客服妹妹的活。

　　4、心服務快響應的任務單系統(tǒng)，快速響應客戶需求，高效解決客戶問題，提升客戶體驗。在處理模式上改變傳統(tǒng)客服線下聯(lián)系終端協(xié)助處理的模式，對于需要終端人員處理的客訴，線上承載客戶需求流轉至對應終端，使得客戶問題產生率降至5%

　　5、靈活高效的全壘打質量管理時代，之質檢系統(tǒng)2.0重構，實現智能質檢和智能危機預控質量管理時代，具備大數據存在符合高危關鍵詞的對、對話總時間超長的對話、顧客等待過長時間的對話、情緒得分較高的對話、專題質檢：提供選擇是否為專題質檢，如是，則展現篩選條件（滿意度評價、滿意度原因、來訪日期、24內來訪次數及對話條數）、智能預測投訴，對話預警投訴的隱患

　　合作伙伴決定我們能做多強，開放不僅僅是態(tài)度，更是一種能力，共贏是我們合作的態(tài)度，是我們合作的信念。我們對合作伙伴的詮釋不僅包括外包企業(yè)，運營商，更包括員工，終端企業(yè)和集團，共贏決定我們做多強。

　　以終為始，客戶的滿意是堅持的動力，我們并不完美，但我們愿意結伴而行。