6月1日，全球打車軟件鼻祖優(yōu)步在中國(guó)全面上線APP內(nèi)置客服系統(tǒng)，在未來一段時(shí)間內(nèi)，這套客服系統(tǒng)將會(huì)與之前的郵件客服并存共同為用戶提供支持。中國(guó)優(yōu)步高級(jí)副總裁柳甄表示，這項(xiàng)新功能的上線旨在于將優(yōu)步的乘客與司機(jī)獲取客服支持的過程縮短，并能享受到更加快捷方便的移動(dòng)端服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，自上線APP內(nèi)置客服功能一段時(shí)間以來，優(yōu)步客服工作效率有了顯著的提升，每個(gè)用戶提交問題的平均處理時(shí)間降低了30%，同時(shí)，高效率也是優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的保證，內(nèi)置版客服上線后，97%的用戶提交的問題通過客服的一次回復(fù)便得到了解決，用戶的滿意度增長(zhǎng)超過15%。

　　APP內(nèi)置客服系統(tǒng)有何不同？

　　六年前，Uber剛問世時(shí)，所有的客戶服務(wù)都是由各城市的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過客服郵箱來完成的。Uber進(jìn)入中國(guó)后延續(xù)的也是這樣的客戶服務(wù)體系。隨著優(yōu)步在中國(guó)的快速拓展，優(yōu)步每天在全國(guó)超過50個(gè)城市會(huì)產(chǎn)生數(shù)百萬(wàn)次行程（這一數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)），相應(yīng)的客戶服務(wù)需求猛增，隨著覆蓋人群越來越廣，需求也更加多元，優(yōu)步一直在尋求改善客戶服務(wù)的方法。

　　APP內(nèi)置客服上線后，尋求優(yōu)步客服支持的車主或乘客，將不再需要頻繁地查收郵件了解客服進(jìn)度。在APP內(nèi)置客服系統(tǒng)中，從尋找失物，了解司機(jī)師傅給用戶的打分，抑或是對(duì)行程費(fèi)用存疑等等， 都能在APP內(nèi)直接收到回復(fù)。更關(guān)鍵的是，很多用戶不習(xí)慣用郵箱甚至電腦，但卻會(huì)用智能手機(jī)，APP內(nèi)置客服真正在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)了客服支持。

　　在優(yōu)步應(yīng)用程序的幫助界面內(nèi)，用戶可以針對(duì)‘行程’選擇自己需要解決的問題，根據(jù)提示進(jìn)行操作，最后提交到優(yōu)步客服中心。與之前通過郵件獲得反饋不同，現(xiàn)在，優(yōu)步用戶可以在應(yīng)用程序內(nèi)直接收到客服對(duì)問題的解答，回復(fù)以‘對(duì)話’的形式呈現(xiàn)，客服回復(fù)后，系統(tǒng)將會(huì)推送通知給用戶。如果對(duì)客服的回應(yīng)不滿意或者問題沒能得到解決，用戶可以在回復(fù)欄中繼續(xù)追問，直到問題解決。

優(yōu)步客戶端聯(lián)系客服全過程

　　記者看到，在幫助頁(yè)面中有我被收了取消費(fèi)、我丟了東西到路線反饋、我遇到了交通事故等等，涵蓋了用戶在乘車過程中最可能遇到的大多數(shù)情況。而在優(yōu)步司機(jī)端的幫助界面中，也有著詳細(xì)的問題分類。從提交問題、獲得解答到進(jìn)一步追問，用戶不再需要折返于郵箱和應(yīng)用程序之間，而是全部在APP內(nèi)完成。

　　從一鍵叫車到一鍵客服

　　自創(chuàng)立以來，優(yōu)步始終將客戶的體驗(yàn)放在第一位，并將一鍵叫車的理念推廣到服務(wù)的全過程中，同樣，一鍵客服也是Uber提升用戶體驗(yàn)的重要舉措。去年十月，優(yōu)步投資超過六千萬(wàn)人民幣在武漢建立卓越運(yùn)營(yíng)中心(COE)，這是當(dāng)時(shí)Uber在美國(guó)之外的國(guó)家和地區(qū)建立的第一個(gè)，也是面積最大、投入最高的卓越運(yùn)營(yíng)中心。卓越運(yùn)營(yíng)中心是一個(gè)服務(wù)于全中國(guó)合作車主、乘客的運(yùn)營(yíng)管理樞紐。它在提供各種技術(shù)服務(wù)支持的同時(shí)，也承擔(dān)著收集整理和分析研究用戶需求，從而改善客戶出行服務(wù)流程，優(yōu)化用戶體驗(yàn)的任務(wù)。同時(shí)，該運(yùn)營(yíng)中心也是優(yōu)步開展運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)的中心。

　　此前Uber全球首席產(chǎn)品官Jeff Holden在北京對(duì)媒體表示，Uber公司始終恪守專注于用戶的價(jià)值觀。如果某一件事情對(duì)Uber來說很難決策，比如需要投入大量成本。我們都會(huì)先去從用戶需求出發(fā)考慮怎么改進(jìn)產(chǎn)品，最后再來看怎么樣解決Uber內(nèi)部問題。所以說，用戶的需求總是放在第一的。APP內(nèi)置客服系統(tǒng)的上線，除了提升客服效率和用戶體驗(yàn)之外，在過去兩年中，Uber投資數(shù)百萬(wàn)美元，在美國(guó)芝加哥、中國(guó)武漢、印度海德拉巴等全球七座城市建立了客服中心，通過大量的技術(shù)和資金投入，保障用戶能夠更加簡(jiǎn)便快捷地獲得反饋和幫助，這些客服中心的建立也為Uber全球客服團(tuán)隊(duì)互相學(xué)習(xí)和進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)提供了更好的基礎(chǔ)。

　　不斷上線的新技術(shù)和新功能，讓用戶時(shí)刻都能感受到優(yōu)步對(duì)于安全與效率的不懈努力。今年2月份，優(yōu)步上線了電話加密功能，通過增加中間加密環(huán)節(jié)，使司機(jī)和乘客彼此看不到對(duì)方的手機(jī)號(hào)，在保證雙方通話順利無(wú)礙的同時(shí)，有效地保護(hù)了用戶信息安全。此外，為了更好地管理平臺(tái)上的司機(jī)和用戶，優(yōu)步獨(dú)創(chuàng)‘雙向匿名評(píng)價(jià)系統(tǒng)’，讓所有的用戶變成Uber的眼睛和耳朵，成為UBER安全體系的一部分。目前，用戶在優(yōu)步的評(píng)價(jià)系統(tǒng)里面打出三星以下的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)客服，用戶會(huì)收到問詢了解不夠滿意的原因，根據(jù)核實(shí)的情況，采取合適的處理手段。

　　在乘車安全方面，優(yōu)步與戰(zhàn)略投資者中國(guó)太平保險(xiǎn)在去年十月推出了單個(gè)乘客保額為100萬(wàn)元人民幣的乘客意外險(xiǎn)，（乘客人員人身意外傷害保險(xiǎn)）。該保險(xiǎn)覆蓋優(yōu)步中國(guó)平臺(tái)上所有乘客，從每位乘客上車起至到達(dá)目的下車的整個(gè)行程期間所發(fā)生意外。當(dāng)乘客使用Uber App乘車出行，在車輛正常行駛過程中，如因交通事故等意外情況對(duì)乘客造成了意外傷害，產(chǎn)生醫(yī)療、傷殘、意外身故費(fèi)用，中國(guó)太平提供每人最高100萬(wàn)人民幣的賠付金額。在這項(xiàng)保險(xiǎn)政策在推出的六個(gè)月之后，優(yōu)步和合作伙伴不斷優(yōu)化理賠流程，盡可能幫助用戶收集材料，目前在保險(xiǎn)公司收到用戶的所有材料后，平均獲得理賠款項(xiàng)的時(shí)間大約在3個(gè)工作日左右。

　　堅(jiān)持專注用戶，堅(jiān)持技術(shù)驅(qū)動(dòng)，優(yōu)步相繼推出了平臺(tái)司機(jī)進(jìn)行人像識(shí)別認(rèn)證、乘客端行程實(shí)時(shí)分享等功能和服務(wù)，這次的APP內(nèi)置版客服的上線，仍是其在保障用戶安全、效率和便捷等方面不斷進(jìn)行提升的重要舉措。