依據(jù)調(diào)查，不滿意的客戶將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴大約8至13個(gè)人。假使客戶真的告訴了13個(gè)人，不難想像這13個(gè)人又會(huì)另外與其他人說起這件事，而一家企業(yè)或商店可能就因?yàn)檫@個(gè)負(fù)評(píng)導(dǎo)致訂單數(shù)下降，要知道負(fù)評(píng)隨時(shí)都在，并且隨時(shí)都可能毀掉一家企業(yè)。

　　尤其，現(xiàn)在是以客為尊的時(shí)代，各行各業(yè)都相當(dāng)重視「客訴」事件。接客訴電話之所以很重要，是因?yàn)榭梢缘谝皇至私忸櫩褪褂蒙系膯栴}，不僅可提供更好服務(wù)，而且可讓企業(yè)精益求精，更上一層樓。研究顯示，客戶遇到問題時(shí)，約只有8％的客戶會(huì)直接抱怨，等于提供了企業(yè)再次服務(wù)的機(jī)會(huì)，但還有92％的客戶是不會(huì)再給機(jī)會(huì)的，因此，當(dāng)接到「客訴」電話時(shí)，千萬不要再認(rèn)為自己很倒霉，而是要更積極的去了解問題何在，才能想辦法去解決問題。

　　通常引起客戶不滿意的原因，不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵，而是客戶的事先期望與事后獲得有所差距。此外，如果客戶的問題確中了商品或服務(wù)的缺點(diǎn)，請(qǐng)勿回避或直接否定，肯定有關(guān)的缺點(diǎn)，然后再加以淡化處理，利用商品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)救或抵銷缺點(diǎn)轉(zhuǎn)移注意力。盡可能縮小事先期望與事后獲得的差距，甚至超越，則不滿意的客戶提出抱怨而問題能被解決后，其滿意度將大于一開始就滿意的客戶。

　　因此，客服人員除加強(qiáng)客訴處理技巧外，更請(qǐng)把握「客訴」的機(jī)會(huì)。遇到問題，一定不能推脫責(zé)任，請(qǐng)實(shí)事求是地去應(yīng)對(duì)，用誠懇的態(tài)度去處理。畢竟大部分客戶投訴并不一定是要實(shí)質(zhì)的賠償，而是心里有一股怨氣罷了，只要能摸順客戶的脾氣，基本上都能小事化無了，也可藉此機(jī)會(huì)與客戶建立起緊密地關(guān)系。

　　顧客抱怨處理技巧：

　　1、保持冷靜(Don't lose your cool)

　　(1)與憤怒客戶互動(dòng)時(shí)，第一件事是保持自己情緒不要受到客戶的影響。

　　(2)保持冷靜才能心平氣和地處理整件事，除了能為顧客解決問題之外，還能使顧客對(duì)你和公司的服務(wù)感到滿意。

　　2、容許顧客盡量發(fā)泄情緒(Encourage customers to vent their)

　　雖然客服人員需要保持冷靜，但卻不能期望顧客跟你一樣能控制他們的情緒。而你應(yīng)該讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)意見，說出他們的問題在哪里讓你明白，然后想辦法解決。

　　3、找出事實(shí)(Find out the facts)

　　(1)面對(duì)客戶發(fā)泄情緒或訴說他面臨的困難時(shí)，你的職責(zé)是細(xì)心聆聽與提出問題，讓你更了解狀況。

　　(2)不要憑空想像，要根據(jù)事實(shí)。

　　4、了解客戶的感受(Understand your customers' feelings)

　　當(dāng)顧客向你提出一些意見，或指出某些事實(shí)，最重要的是設(shè)身處地為他們著想，了解他們的處境與感受，否則他們會(huì)認(rèn)為你不關(guān)心他們的問題，這樣會(huì)讓憤怒的顧客更加憤怒。

　　5、提議解決問題的方法(Suggest a way to fix the problem)

　　當(dāng)憤怒的顧客向你提出問題，無論出于誤會(huì)或是你公司的過失，或者兩方面原因都有，最重要的事盡力補(bǔ)救。

　　6、.以積極主動(dòng)的態(tài)度結(jié)束事件(End on a positive note)

　　就算為客戶提供了完整的解決方法，但事情還沒有完，他們可能還有疑問要你詳加解釋，你要盡快提供他們想知道的資訊，了解他們還有沒有其他的問題。