市民陳先生最近在市區(qū)購買了個(gè)人第二套房，卻不知道按照現(xiàn)行政策應(yīng)該繳納哪些稅款。他習(xí)慣性地?fù)芡?2366熱線電話，得到了滿意的答復(fù)。和陳先生一樣，在南京，很多納稅人遇到涉稅難題，頭一個(gè)想到的就是打個(gè)電話問問12366。

　　2003年我市率先在全國開通12366納稅服務(wù)熱線，迄今為止，咨詢總量已突破1099萬人次。今年上半年咨詢總量29萬人次，日均接聽2381個(gè)咨詢電話，解決涉稅問題10萬條。2011年起，12366承辦市政府12345呼叫工單，綜合考核連續(xù)四年位列全市職能部門第一。今年上半年受理12345工單994件，綜合滿意率90.76%。

　　近年來，南京12366呼叫中心積極拓展渠道、整合資源、提供增值服務(wù)，探索用標(biāo)準(zhǔn)化工具定義服務(wù)名牌標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)12366熱線向集咨詢服務(wù)、社會(huì)咨詢、業(yè)務(wù)支撐、訴求響應(yīng)四位一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變。此外，南京地稅開通的南京稅收微訊微信公眾號(hào)，有效分擔(dān)了電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的工作量，成為12366熱線外的又一咨詢渠道。

　　25.8萬企業(yè)納稅人、20.74萬個(gè)體工商戶、461萬個(gè)人所得稅納稅人、328萬社保費(fèi)繳費(fèi)人……這組龐大的數(shù)字，是南京地稅部門的直接服務(wù)對(duì)象。為了給他們提供最快最好的服務(wù)，該局搭建了12366知識(shí)庫系統(tǒng)，形成了稅收政策咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化解答口徑。目前每天約有10余條問題入庫，累計(jì)已擁有7000多條問題。同時(shí)，該局在知識(shí)庫中建立案例庫，將接聽中遇到的熱點(diǎn)問題、典型問題編輯為案例，并請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干對(duì)這些案例考評(píng)打分，以此提高咨詢員的服務(wù)水平。