攜程有什么？

　　有光鮮的一面——作為最早在納斯達(dá)克上市的中國(guó)在線旅游企業(yè)，攜程一直是一家長(zhǎng)期盈利的企業(yè)，能獲得投資人的充分信任；　有改進(jìn)的一面——為了消費(fèi)者，攜程今年升級(jí)了機(jī)票的服務(wù)保障；還有感性的一面——世界旅游發(fā)展大會(huì)上，攜程聯(lián)合總裁兼COO孫潔說(shuō)，真正的旅游會(huì)給人帶來(lái)安全和溫暖。

　　多面展示的背后，往往會(huì)忽視攜程低調(diào)的一面——大而強(qiáng)、服務(wù)好的標(biāo)簽下，有這么一群人每天默默低調(diào)地處理著幾十萬(wàn)張機(jī)票、酒店等業(yè)務(wù)的訂單，且往往不眠不休，成為了攜程服務(wù)的永動(dòng)機(jī)。

　　他們，就是攜程預(yù)訂部及客服的員工們。在位于南通的全球最大的呼叫中心內(nèi)，憑認(rèn)真的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)及優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，他們還獲得了新華社的認(rèn)可。

　　近日，新華社報(bào)道稱(chēng)，在攜程南通呼叫中心8萬(wàn)平方米的大樓內(nèi)，全天24小時(shí)有超過(guò)5000人在電話這頭為旅客提供服務(wù)，每天接入的電話量超過(guò)17萬(wàn)通。正是有了這么一群人，不斷解決著國(guó)人們?cè)诰频?、機(jī)票等各個(gè)領(lǐng)域的訂單需求。

　　呼叫中心——立體服務(wù)重要一環(huán)

　　攜程的服務(wù)，一直很立體。從長(zhǎng)度看，消費(fèi)者預(yù)訂前、預(yù)訂中、預(yù)訂后，都能獲得攜程的相關(guān)服務(wù)；從寬度看，消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票或酒店的過(guò)程中，還會(huì)獲得更多的附加服務(wù)，如機(jī)票中的保險(xiǎn)服務(wù)、酒店中的地標(biāo)展示服務(wù)等。

　　除了長(zhǎng)度和寬度，攜程立體的服務(wù)中，還有一個(gè)高度，這同樣是引領(lǐng)OTA的一個(gè)高度——在全球最大的呼叫中心里，攜程始終有一群兢兢業(yè)業(yè)的人，在為消費(fèi)者的各類(lèi)訂單服務(wù)著。

　　據(jù)新華社報(bào)道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這不妨礙他在客服中心國(guó)際機(jī)票預(yù)訂部的工作，入職3年來(lái)，他平均每個(gè)月要接聽(tīng)約1500通電話，在呼叫中心的‘客戶好評(píng)率’、‘到我為止率’均名列前茅。

　　在國(guó)際機(jī)票預(yù)訂部的沈江南，雖然一直沒(méi)出過(guò)國(guó)，但即便在休息日，他也會(huì)上網(wǎng)查詢各類(lèi)信息，了解最新的旅行線路和航班，為下一位客戶做好信息儲(chǔ)備。

　　我剛?cè)肼毮悄?，大多旅客先咨詢機(jī)票的價(jià)格，然后預(yù)訂。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)了，價(jià)格客戶在網(wǎng)上就可以查到，我就把更多的精力用在了為旅客設(shè)計(jì)線路上。沈江南說(shuō)，比如旅客要去巴西看奧運(yùn)會(huì)，乘坐哪個(gè)航空公司的航班，從哪里轉(zhuǎn)機(jī)最快、最經(jīng)濟(jì)？我為他量身設(shè)計(jì)出一條最適合的線路。

　　還有人認(rèn)為，接聽(tīng)電話并不需要什么技術(shù)含量。但面對(duì)全球旅客，沒(méi)點(diǎn)真本事還真不行。同樣在國(guó)際機(jī)票預(yù)訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位能人：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。