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　　客戶服務(wù)無論從獨(dú)立的一個細(xì)分領(lǐng)域，還是到一個公司的重要部門，它都在發(fā)生著深刻的變化。原來大家習(xí)慣的電話客服和呼叫中心，都在走向重塑的道路上，下面這15個數(shù)據(jù)，將會告訴投資者和創(chuàng)業(yè)者，客戶服務(wù)正在發(fā)生著什么？

76%的消費(fèi)者將客服看作是他們對品牌價值的一個測試。
75%的企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)應(yīng)作為一大競爭優(yōu)勢：這比兩年前增加了18%。
全球消費(fèi)者調(diào)查中97%的人認(rèn)為，客戶服務(wù)是在他們在選擇或忠誠于一個品牌有點(diǎn)或者非常重要的因素。
全球62%的消費(fèi)者都不會和一個因?yàn)橛兄愀獾目头?jīng)驗(yàn)的品牌貨公司來往。
73%的消費(fèi)者希望能靠自己的能力來解決商家的產(chǎn)品或服務(wù)問題。
現(xiàn)在有超過90%的消費(fèi)者都希望品牌或公司能有一個在線客戶自助服務(wù)。
47%的消費(fèi)者都說，對于查詢或投訴的快速響應(yīng)是一個完美客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。
56%的消費(fèi)者都說，他們對于哪些在社交媒體上能有回應(yīng)的品牌和公司有著很好的印象。
社交媒體和實(shí)時聊天是現(xiàn)在千禧世代（出生于1981年-1999年的人）最流行的聯(lián)系方式。
只有10%的企業(yè)認(rèn)為他們的呼叫中心是全方位的頻道，但仍有76%的企業(yè)還正為之而努力。
有41.8%的呼叫中心預(yù)測語音在減少，與此同時，也有87%的呼叫中心預(yù)測非語音類的聯(lián)系在增加。
到2018年，將有50%的代理合作將受到實(shí)時分析的影響。
有53%的客戶服務(wù)專業(yè)人士說到，最多在未來五年，數(shù)據(jù)分析將重塑客戶服務(wù)行業(yè)。
到2018年底，貫穿所有涉及頻道，將有25%客戶服務(wù)和支持類業(yè)務(wù)整合為虛擬客戶助理（VCA）技術(shù)。
到2020年，顧客將管理與他們相關(guān)85%的企業(yè)之間關(guān)系，而不是與人之間的互動。

　　本文作者甘曉熙，變革家專欄作者，數(shù)據(jù)來源：Provide Support等。

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