CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶支持是一個很大的挫折，如果有一個行業(yè)的創(chuàng)新層出不窮，就是客戶服務。隨著時間的推移，呼叫中心已經變的越來越復雜，在很多方面是現存業(yè)務中最具復雜性操作的一種。

　　我們希望要友善地被對待，我們希望線上另一端的人能正確地說出我們的名字，我們希望他們是友好的，即使當我們不是的時候，最重要的是我們希望我們的問題可以被解決。大多數時候，我們是幸運的，我們得到了這些東西，或者是其中之一。

　　但是…你知道吧，很奇怪我們多么迅速地接受了這種方法來解決我們的大問題。很難想象19世紀的牛仔由于產品缺陷而聯絡他們的馬鞍制造商時的情景。

　　但是現在，我們的生活里這些客戶服務交互無處不在，盡管為你服務的大部分是初級雇員。

　　這是因為人工客戶服務是非常昂貴的，從勞動力和時間這兩個角度來看都是如此。

　　有時，因為飛機遇到了機械故障而導致航班延誤，爸爸會叫乘客一起回家吃飯。這時媽媽對我說，'芭芭拉，到院子里拿一些玉米來。我出去拿一些玉米回來，媽媽在水中洗凈，午餐就是玉米、黃油、面包和咖啡。這是我們必須提供的，這就是航空公司的乘客們遇到延誤時的待遇。--芭芭拉·Woolman·普雷斯頓，達美航空創(chuàng)始人C.E.Woolman的女兒，談到航空公司早期出現飛機延誤時，她的父親會把乘客帶回家，給他們午餐這一令人印象深刻的，樸素的客戶服務形式，沒有人會聯想到現代的航空公司。根據普雷斯頓說，偶爾乘客會在她家過夜，一夜醒來，乘客可能睡在床上。這軼事強調了在客戶服務中一些重要的最基本的東西：為客戶解決實際問題，你無法逃避。

　　五個關鍵技術使基于電話的客戶支持成為了可能

　　1、按鍵撥號：直到1963年，在旋轉撥盤中出現了脈沖信號數字。但當貝爾系統發(fā)明了雙音多頻之后，它成為了按鍵撥號的基礎，使人們有可能不用說話就可以通過電話線發(fā)起呼叫。西部電氣1500型，發(fā)布于1964年，是第一部按鍵電話，雖然它不包括標簽或星號鍵?？墒?，按鍵電話直到1980年代才成為主流。

　　2、1-800號嗎：這是ATT科學家羅伊·韋伯（Roy Weber）1967年發(fā)明的，使企業(yè)更容易的接收電話呼叫，很多公司很快發(fā)現這是一個偉大的市場推廣方式，從航空公司直到花店都紛紛采用。它擁有一個有效的壟斷的號碼段，直到1984年貝爾母公司被分解。那時，消費者每年發(fā)出30億免費呼叫。1986年，MCI開始提供免費號碼，但很快就把這個概念放棄了。

　　3、PBX：這些設備，可以追溯到早期的年代，本質上都是迷你交換板，允許企業(yè)把電話路由到所需要的地方。他們以兩種形式出現：手動，要求人工路由呼叫；自動，自動路由呼叫。后者是呼叫中心的秘密武器。

　　4、交互式語音響應（IVR）：這種技術可能是現代客戶電話支持中最必不可少的。70年代的銀行第一次用來查詢客戶賬戶的余額，他們很快成為一種最受歡迎的客戶支持電話方式。如今，這項技術很聰明，能夠識別人在說什么，甚至在某些情況下能夠實時分析客戶的旅程。

　　5、短消息服務（SMS）：短消息是1992年發(fā)明的，最早與GSM手機一起工作。二十多年后，在大部分的手機技術里，無論從哪方面來看，它仍然如此的重要，因為它使快速傳播信息和與公眾實時溝通成為可能。它是那種讓客戶支持成為主動而不是被動的技術。（因此才有為什么Grub Hub和Uber總是問你服務的如何。)

　　ATT放棄了構建呼叫中心背后技術的機會

　　曾經呼叫Verizon或Comcast來進行你的家庭服務有時的感覺就像拔牙的過程一樣令人難受。而令人震驚的是，基于電話的客戶服務并沒有讓我們等待特別長的時間。

　　事實上，我們所知的呼叫中心--公司代表工作在大房間里，電話交談，銷售產品或為現有客戶提供服務，在電話發(fā)明之后已經存在近百年了。

　　不可否認，有一些關于誰是第一個呼叫中心的爭論。顯然，電話公司，軍隊的接線員，可以說是現代意義上的客戶服務代表，雖然他們自己不認為是這樣。

　　通過電話預約，安排許多門診的醫(yī)生，可能是最早提供24小時接聽服務的，對今天的客戶支持起著直接丟激勵作用。

　　在這個問題上一位專家指出，呼叫中心早在1965年就存在了。約蒂.皮爾斯（JontyPearce），在線出版物Call Center Helper的創(chuàng)始人，說當時Birmingham Press and Mail（伯明翰出版和郵政局）就推出了這樣的一個系統。

　　可以被視為現代客戶服務重要事件的是1973年大陸航空公司購買了羅克韋爾（Rockwell）公司的Galaxy自動呼叫分配器（ACD）。而皮爾斯（Pearce）卻說羅克韋爾（Rockwell）自稱是第一家制造這樣的一個系統是很好的營銷謊言，部分原因是他發(fā)現了在Galaxy出現之前存在另一個例子。盡管如此，這一交易還是說明了這一技術的潛力。

　　（不論真假，皮爾斯（Pearce）認為ACD最早出現在1950年代，而第一個大型呼叫中心在這之后不久出現）。

　　羅克韋爾（Rockwell）國際公司，現在被稱為羅克韋爾（Rockwell）自動化，是一個不同尋常的公司，它現在的興趣主要是在航空航天和重工業(yè)方面，而不是以前它在電話行業(yè)中的過往歷史。

　　但是兩件事情的發(fā)生，使羅克韋爾（Rockwell）建立起了第一個引人注目的呼叫中心框架。第一、該公司1971年收購了柯林斯廣播公司，而大陸（Continental）航空公司在那時已經與柯林斯合作建立了一個導航系統，這意味著羅克韋爾有一個現成的伙伴關系可以利用。但第二個因素可能是最奇葩的：ATT剛剛拒絕了一個來自大陸（Continental）航空公司建立它自身呼叫中心技術體系的請求。

　　根據2007年洛杉磯時報的一篇文章，當時美國電話電報公司（ATT）告訴這家航空公司需要用八年的時間來研究自動路由電話技術，考慮到ATT的公司規(guī)模，一定是將這件事放在了優(yōu)先級列表的底部附近了。

　　所以，大陸（Continental）航空公司轉向與羅克韋爾（Rockwell）合作，一位名叫Robert·Hirvela的工程師做了最臟最累的活兒并獲得了專利。這一系統，大陸（Continental）航空公司用了它23年，當它被取代時，他們使用了另一個羅克韋爾（Rockwell）系統。

　?。槺阏f一下，這種事今后不會再發(fā)生了，大陸（Continental）航空公司和羅克韋爾自動電話業(yè)務在90年代的形式已經不存在了。經過許多合并之后，現在他們的呼叫中心業(yè)務是以Aspect這家公司而存在著。）

　　而皮爾斯強調羅克韋爾（Rockwell）的ACD不是第一的同時，他也說他們在推廣上發(fā)揮了重要的作用，ACD幫助改變了世界。

　　ACD技術的發(fā)明使呼叫中心的概念成為可能，皮爾斯（Pearce）在他的博客中指出?；旧嫌酶`活的自動系統取代了人類接線員，這樣能夠處理更多的電話。

　　如果使用得當，一個電話應答機是最有用的發(fā)明。

　　--彼得.泰斯（Peter Theis），許多與電話相關重要技術的發(fā)明者，包括語音信箱，1991年芝加哥論壇報上的一篇文章討論了企業(yè)如何多年濫用了他的自動化技術。泰斯（Theis）將很多的想法帶進了自動菜單當中。當編程一個自動化系統，不論是否涉及到語音識別，都必須將關注點放在溝通上，而不是照本宣科的腳本，他在2000年為語音技術雜志寫的專欄中這樣寫道。

　　盡管呼叫中心看起來明顯地屬于低端技術--為什么當你可以發(fā)送電子郵件的時候還打電話？--隨著時間的推移，呼叫中心已經變的越來越復雜，在很多方面是現存業(yè)務中最具復雜性操作的一種。

　　早在2005年，賓夕法尼亞大學沃頓商學院的研究人員寫了一篇關于呼叫排隊科學流程的論文，將服務客戶和降低員工數量作為目標。

　　ATT（美國電報電話公司）公司，現在在它基于位置的系統中利用呼叫中心數據來確定問題，甚至可以檢測客戶的情緒并實時應對。這些年來他們肯定已經掙到了數十億美元，而45年前，他們甚至幾乎不想被呼叫中心所干擾。

　　如果客戶不高興，我們希望在那一刻做點什么，而不是等到談話結束之后，ATT實驗室的Mazin Gilbert在2014年跟CNN Money如此說。

　　雖然我們不這樣想，但呼叫中心確實制造了很多數據--為了質量控制方面的目的，幾乎所有呼叫都可能被記錄。

　　當你想到大數據，大量的數據存在于口語對話中。沒人要這樣的數據，需要以一種新的方式來利用它，Mattersight首席營銷官Jason Wesbecher在Information Week的評論中解釋道。電話錄音的供應商在這方面做得不夠，他們并不從科學的角度去關注它。

　　如果有一個行業(yè)的創(chuàng)新層出不窮，就是客戶服務。

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