（一）為某銀行的金融客戶服務中心提供平臺建設 　　項目背景：

　　某國有投資公司建設其旗下金融企業(yè)的統(tǒng)一客戶服務中心，在建設初期面臨整體規(guī)劃、業(yè)務需求研究、系統(tǒng)功能設計以及供應商選型、組織和管理體系建設等問題，需要尋求專業(yè)機構給予咨詢顧問服務支持。

　　解決方案：

　　咨詢內容： 　　一、呼叫中心建設咨詢 ⑴呼叫中心定位分析； ⑵職場布局與平面設計建議； ⑶建設工程招標與施工監(jiān)理； ⑷業(yè)務需求分析與銀行后臺業(yè)務系統(tǒng)接口規(guī)范； ⑸技術規(guī)格說明書； ⑹容災備份方案； ⑺招標評分標準與平臺設備、系統(tǒng)集成、應用系統(tǒng)建設招標； ⑻系統(tǒng)平臺開發(fā)與項目實施管理； ⑼呼叫中心組織架構設定與責權定義； ⑽各類人員招募標準； ⑾全套運營管理體系； ⑿系統(tǒng)驗收。 　　二、人員招募培訓與運營督導 ⑴人員招募與選拔； ⑵一線人員培訓； ⑶綜合技能培訓； ⑷崗前訓練； ⑸專崗培訓及管理培訓； ⑹現(xiàn)場運營督導。 　　項目亮點： 　　從選址到上線運營全程專業(yè)化咨詢顧問服務；指導系統(tǒng)軟硬件建設及開發(fā)，建設了全套運營組織和管理體系，所有人員經過訓練滿足運營管理需要，幫助企業(yè)迅速以專業(yè)水準投入正常運營。 　　（二）為某大型家電集團呼叫中心提供系統(tǒng)建設咨詢 　　項目背景： 　　某家電集團企業(yè)欲整合全國四十幾個地市售后服務中心于一體，選擇某一優(yōu)勢地區(qū)建設全國集中式服務中心，在建設初期面臨整體規(guī)劃、業(yè)務需求研究、系統(tǒng)功能設計以及供應商選型、組織和管理體系建設等問題，需要尋求專業(yè)機構給予咨詢顧問服務支持。 　　解決方案： 　　咨詢內容： 　　一、呼叫中心建設咨詢 ⑴現(xiàn)場調研； ⑵呼叫中心定位分析； ⑶業(yè)務需求分析； ⑷技術規(guī)格說明書； ⑸招標評分標準； ⑹容災備份方案； ⑺布局與平面設計建議； ⑻呼叫中心組織架構設定與責權定義； ⑼一線人員招募流程； ⑽量化目標管理建議； ⑾全套運營管理體系； ⑿系統(tǒng)驗收。 　　二、人員招募培訓與運營督導 ⑴人員招募與選拔； ⑵一線人員培訓； ⑶綜合技能培訓； ⑷崗前訓練； ⑸專崗培訓及管理培訓； ⑹現(xiàn)場運營督導。 　　項目亮點： 　　業(yè)務需求分析清晰明確、細致全面；系統(tǒng)功能預設先進并符合未來發(fā)展需要，幫助企業(yè)選擇最佳性價比和符合技術需要的供應商，建立了專業(yè)化、本土化的運營組織，并經過訓練滿足運營管理需要，扶上馬送一程，幫助企業(yè)走捷徑迅速實現(xiàn)準專業(yè)水平。 　　為某地稅務局12366服務熱線提供呼叫中心建設與運營管理咨詢服務 　　 　　項目背景： 　　某市稅務局12366在原有基礎基礎上升級為全省12366納稅服務中心；該市稅務局12366是在我方咨詢專家指導下于2006年建設的，成為全國稅務系統(tǒng)12366納稅服務熱線的標桿，升級為省中心，仍希望得到咨詢專家?guī)椭? 　　解決方案： 　　咨詢內容： 　　⑴職場設計建議； ⑵人員招聘選拔； ⑶綜合技能培訓、崗前訓練、專崗培訓及管理培訓； ⑷運營體系建立（前期）、精細化運營管理建議（后期）； ⑸IVR結構設計與錄制編輯； ⑹系統(tǒng)建設咨詢及業(yè)務需求分析（前期）、集中式系統(tǒng)功能建議（后期）； ⑺現(xiàn)場運營督導。 　　項目亮點： 　　業(yè)務需求分析清晰明確、細致全面；在原標桿的基礎上提供更加先進的建設經驗與運行建議（例如視頻服務建議、激勵型績效考核體系、精細化管理建議等）。