9月28至29日，由國家商務(wù)部、杭州市人民政府主辦的第八屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會在杭州召開。遠傳技術(shù)CEO嵇望現(xiàn)場做《打造智慧型業(yè)務(wù)流程外包新模式》主題演講。

　　20世紀(jì)90年代后期，信息和通訊技術(shù)突飛猛進，促使知識與信息數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和物化。從根本上，改變了原先服務(wù)不可儲存、不可運輸?shù)奶匦浴Ｓ谑?，以知識和信息為核心的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品，在生產(chǎn)過程中，便可以被分解成更小的單位。通過資源重新配置，以降低成本、提高質(zhì)量，最終實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。正是通過這種服務(wù)的離岸外移（Offshoring）形式，業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包（BPO）成為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的一個增長點。

　　而今，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)正以超乎想象的速度蓬勃發(fā)展。借助大數(shù)據(jù)的風(fēng)口，云計算和人工智能同時走進我們的視野。通過收集海量數(shù)據(jù)并存儲于云平臺，基于云計算和大數(shù)據(jù)分析，助力人工智能的深度學(xué)習(xí)、進化，并應(yīng)用于語音識別、圖像處理、計算機視覺、機器人等多個領(lǐng)域，從而為人類的生產(chǎn)活動、生活所需提供更好的服務(wù)。

　　既然創(chuàng)新技術(shù)業(yè)已在服務(wù)領(lǐng)域掀起變革，那么毋庸置疑，業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包也必將向著智慧型新模式轉(zhuǎn)變。

　　業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的新趨勢

　　隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能時代的來臨，服務(wù)領(lǐng)域從過去的傳統(tǒng)模式發(fā)展為智慧模式，同時業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包也呈現(xiàn)出四大發(fā)展新趨勢。成本驅(qū)動逐步向客戶和技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變。對于外包商而言，價格不再是挑選供應(yīng)商的決定性條件，客戶體驗和相應(yīng)的支持能力躍升為主要的考量標(biāo)準(zhǔn)；外包的業(yè)務(wù)類型也從以勞動力密集型為主，轉(zhuǎn)向供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和附加值的創(chuàng)造能力。從服務(wù)商的角度來看，基于價格的規(guī)模經(jīng)濟不再能成為強有力的競爭手段，而客戶業(yè)務(wù)流程的自動化、客戶體驗的投入支持成為服務(wù)商最新關(guān)注的焦點。

　　其他三大發(fā)展趨勢則表現(xiàn)為：終端客戶體驗（含移動化、多渠道、敏捷性、客戶之聲洞察）水平的支持能力日趨重要；云化和業(yè)務(wù)流程自動化需求增長迅速；數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力構(gòu)建分水嶺。

　　傳統(tǒng)BPO服務(wù)企業(yè)的窘境

　　與此同時，傳統(tǒng)BPO服務(wù)也陷入市場、模式、資本、人才的四大窘境。受到智能客服機器人、計算機視覺、個人虛擬助理、生物識別、大數(shù)據(jù)商業(yè)分析等技術(shù)的影響，傳統(tǒng)人力外包市場日漸縮小，大量標(biāo)準(zhǔn)化人工工作被機器人和自助等各類自動化流程所代替。另外，企業(yè)對于成本、客戶體驗以及風(fēng)險的考慮也加速了這一進程。一方面，對于傳統(tǒng)勞動密集型業(yè)務(wù)的需求正在減少；另一方面，基于自動化的外包價格逐步降低，逼迫傳統(tǒng)人力外包市場轉(zhuǎn)型，技術(shù)型呼叫中心逐漸取代傳統(tǒng)呼叫中心。

　　在服務(wù)模式上，原本的線性供應(yīng)鏈存在著被網(wǎng)狀供應(yīng)鏈替代的顛覆性風(fēng)險。而趨勢性技術(shù)的高投入需求與當(dāng)前低利潤率之間的矛盾，也使得傳統(tǒng)BPO服務(wù)落入資本窘境的深套。同時，機器換人帶來的相應(yīng)人才、知識和技能等多方面支撐不足的困難，并沒有想象中那么容易被解決。

　　遠傳BPO服務(wù)轉(zhuǎn)型探索

　　我們說科技發(fā)展是一把雙刃劍，物競天擇，適者生存，只有不斷地探索轉(zhuǎn)型才能激流勇進。關(guān)于遠傳技術(shù)的BPO服務(wù)轉(zhuǎn)型策略，可以簡單地概括為CBA策略。

　　以云平臺為基礎(chǔ)，結(jié)合大數(shù)據(jù)支撐，憑借遠傳新業(yè)、天堂聲谷、遠傳技術(shù)為載體，分別通過人+云客服、眾包+AI、機器人+自動化的技術(shù)手段來打造遠傳BPO服務(wù)轉(zhuǎn)型的實踐框架。其中，遠傳天堂聲谷云眾包服務(wù)具備云端部署、平臺共享、人力共享、經(jīng)驗共享和智能運營的5大特點。其業(yè)務(wù)框架以商業(yè)機會孵化、新興BPO業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)BPO業(yè)務(wù)為三條主線，對應(yīng)覆蓋跨界合作、客服聯(lián)盟、應(yīng)用研發(fā)；數(shù)據(jù)服務(wù)、智能運營、SaaS平臺；呼入呼出、培訓(xùn)認(rèn)證、顧問咨詢9個業(yè)務(wù)類型。

　　大數(shù)據(jù)管理實踐框架則基于數(shù)據(jù)存儲、運營管理、數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)應(yīng)用四大平臺的支撐，通過對外包需求、運營過程、各項業(yè)務(wù)等多個維度的數(shù)據(jù)收集、積累、存儲。再通過大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)資源利用和協(xié)同、運營管理、客戶體驗及業(yè)務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)化。

　　不僅如此，遠傳技術(shù)提前布局人工智能，將智能客服和智能實體服務(wù)機器實際應(yīng)用在虛實兩個領(lǐng)域，并把兩者緊密結(jié)合，實現(xiàn)商業(yè)化。智能客服機器人基于語音轉(zhuǎn)譯、語義理解、語音合成技術(shù)，實現(xiàn)自然語言交互；通過對意圖、軌跡和業(yè)務(wù)的預(yù)測，以實現(xiàn)預(yù)測預(yù)判。適用于語音交互、人機協(xié)同、主動服務(wù)和智能營銷等多個應(yīng)用場景，為各行業(yè)客戶提供全新的智能服務(wù)機器人解決方案。此外，智能語音質(zhì)檢不得不提。智能質(zhì)檢，通過智能語音全量覆蓋檢測，實現(xiàn)錄音文件的自動質(zhì)檢。不僅大幅度提高質(zhì)檢效率和抽檢覆蓋面，而且全盤掌握質(zhì)量情況，提升客服質(zhì)量的同時可降低運營成本。

　　眾包服務(wù)的發(fā)展期許

　　如何實現(xiàn)即時類的服務(wù)有效眾包承載？眾包服務(wù)管理過程中，如何在當(dāng)前相關(guān)社會保障不健全情況下，建立起一種勞資雙方的信任關(guān)系？這是我們在轉(zhuǎn)型探索過程中遇到的一些問題。然而遠傳技術(shù)會持續(xù)探索，找出辦法破題。對于眾包服務(wù)的發(fā)展，遠傳技術(shù)期待與您共擔(dān)社會責(zé)任、共謀未來成長、共享發(fā)展成果。