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用TAPI 3.0 建立呼叫中心

　　在以IP技術為基礎的局域網、廣域網以及互聯網上的IP電話能夠將語音、數據和視頻集成在一起，這是一項正在逐步發(fā)展并走向成熟的技術。IP電話使用開放的IETF和ITUT的標準，使得多媒體能夠在任何使用IP的鏈路上傳輸，在物理介質和物理位置上都給用戶提供了很大的靈活性。例如，用戶可以選擇使用ADSL、ISDN、衛(wèi)星或雙絞線就可以作為傳輸媒體，同時用戶的位置也可以隨意地選取，通過Web、E-mail和數據網將全世界的個人、商業(yè)、學校和政府聯在了一起。一、IP電話帶來的益處　　IP電話降低了單位和個人的已經存在的信息服務消費支出，例如語音傳輸和視頻廣播方面，同時也擴寬了通信的方式，包括現代視頻會議、應用程序共享等等。　　企業(yè)或組織需要配置不同的網絡來滿足不同的需要，例如語音、數據和視頻傳輸都采用不同的網絡結構。每一個都有不同的要求，這些網絡從安裝、維護到配置，費用都很昂貴。而且由于這些網絡物理上的不同，集成也很困難，同時限制了它們的很多潛在用途。　　IP電話通過一種傳輸方式可以將語音、視頻和數據集成在一起，有效地將三網合一，降低了費用，提高了管理效率和工作效率。　　IP電話應用程序的開發(fā)，包括電話、實時文檔征集、遠程教育、員工培訓和視頻會議，以及視頻郵件，都需要一個比較好的開發(fā)平臺。二、Windows 2000上的TAPI3.0 　　微軟的TAPI3.0正是一種適應IP技術發(fā)展而出現的一種接口函數，它能夠支持傳統(tǒng)的PSTN電話和IP電話兩種電話，為用戶提供了一個良好的開發(fā)環(huán)境。隨著電話和呼叫控制在個人計算機中越來越普遍，需要一個通用的電話接口來支持應用程序，使其能夠訪問任何一臺計算機上的電話，通過一個統(tǒng)一的標準，一個呼叫的媒介和數據對應用程序也必須是可用的。　　微軟的TAPI3.0提供了一個簡單和基本的方法，來完成兩臺或多臺計算機連接的建立和傳輸媒體的訪問。它將呼叫控制的功能抽象出來，以屏蔽不同的、不兼容的通訊協議，為應用程序提供一個統(tǒng)一的接口。　　IP電話保持穩(wěn)步增長，許多企業(yè)和組織開始從昂貴的、不靈活的、電路交換的公用電話網向智能的、靈活的、廉價的IP網絡轉變。微軟預期到該趨勢，因此建立起強大的計算機電話體系結構TAPI。目前它的第三版本，TAPI 3.0適合于快速方便地IP電話應用程序的開發(fā)。　　微軟的TAPI3.0集成了傳統(tǒng)電話的媒體流控制功能。另外，將原來的TAPI2.1發(fā)展為COM組件模式，允許TAPI應用程序以任何一種語言來寫，如C/C++或微軟的VB。　　除了支持傳統(tǒng)電話的功能外，微軟的TAPI3.0還支持標準的H.323會議和IP廣播會議，微軟的TAPI3.0還提供Qos質量保證，從而提高會議質量和網絡的管理能力。 TAPI的結構圖如下：微軟的TAPI3.0共有四個組件：　　TAPI3.0 COM API、TAPI Server、Telephony Service Providers、Media Stream Providers 與TAPI 2.1相比，微軟的TAPI3.0是按COM對象方式來實現的。從TAPI轉向COM組件模式使得組件能夠升級TAPI的特性，并允許開發(fā)者能夠以任何一種語言來編寫TAPI應用程序。　　TAPI Server從微軟的TAPI3.0和TAPI2.1中抽象出來TSPI(Telephony Service Providers Interface),從而使得TAPI2.1 Telephony Service Providers能夠與TAPI 3.0一起使用，保持TAPI的內部狀態(tài)。　　Telephony Service Providers(TSPs)負責獨立于低層協議的呼叫模型并解釋為特定協議的呼叫控制機制。TAPI3.0對TAPI 2.1 TSPs提供可靠的后向兼容性，兩個IP TSPs缺省地與微軟的TAPI3.0相匹配：一個是H.323 TSPs,另一個是IP廣播會議的TSP。　　微軟的TAPI3.0為訪問在一個呼叫中的媒體層提供了一個統(tǒng)一的方式。TAPI Media Stream Providers（MSPs）為指定的TSP提供DirectShow的接口。微軟的TAPI3.0中有五個呼叫控制模型： TAPI、Address、Call、CallHub、Terminal 　　TAPI對象是應用程序訪問TAPI3.0接入點。該對象代表了本地計算機訪問的所有計算機資源，允許一個應用程序解析所有的本地和遠程地址。　　Address對象表示一個呼叫的源地址或目標地址。媒體層和中斷所支持的地址的容量可以從這個對象中獲取。一個應用程序可以在一個地址等待呼叫，同樣也可以向一個目標地址呼出。　　Call對象代表一個本地地址和一個或多個的其他地址的連接。Call對象可以想象成電話的主控模式。所有的呼叫控制都要通過Call對象。在CallHub中的每一個成員就是一個Call對象。　　CallHub對象代表了一系列相關呼叫的集合。CallHub對象不能直接由應用程序創(chuàng)建。它是當有呼叫通過TAPI3.0接入時間接建立的。通過CallHub對象用戶可以解析出在一個呼叫或會議中的其他參與者，可以對其他相關的遠程Call對象進行呼叫控制。三、如何使用TAPI對象　　用TAPI能夠比較方便地執(zhí)行一個呼叫和作一個呼叫應答，它對電話的操作方便快捷，給編程者帶來了很大的方便。下面是執(zhí)行一個呼叫和呼叫應答的大體過程。執(zhí)行一個呼叫 1．創(chuàng)建和初始化一個TAPI對象 2．用TAPI對象解析在一個計算機上的可用地址 3．解析每一個地址對象所支持的地址類型 4．選擇一個地址對象 5．用Address對象中的CreateCall方法創(chuàng)建一個Call對象 6．選擇Call對象的適當終端 7．用Call對象的Connect方法執(zhí)行一次呼叫呼叫應答 1．創(chuàng)建和初始化一個TAPI對象 2．用TAPI對象解析在一個計算機上的可用地址 3．解析每一個地址對象所支持的地址類型 4．選擇一個地址對象 5．根據不同的媒體類型用適當的Address對象來登記 6．用一個Address對象登記呼叫事件句柄 7． TAPI通過ITCallNotification通知一個呼叫，并創(chuàng)建一個Call對象 8．選擇Call對象的適當終端 9．用Call對象的Connect方法執(zhí)行呼叫 10．用Call對象的Answer方法執(zhí)行應答　　將TAPI 3.0應用到呼叫中心的開發(fā)中將會為改變傳統(tǒng)呼叫中心的結構起到一個非常大的促進作用，不僅給開發(fā)人員帶來極大的方便，同時降低了成本，也為呼叫中心運營商的管理和維護帶來極大的方便。四、結束語　　隨著Windows 2000的發(fā)布日益臨近，整個CTI產業(yè)將會為TAPI 3.0的時代到來而作好準備，基于TAPI 3.0所開發(fā)的Call Center將以其優(yōu)異的性能價格比和幾乎無限的擴展空間，得到越來越多用戶的青睞。

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