摘要：越來越多的企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心在開拓市場，挖掘潛在用戶，維護(hù)現(xiàn)有市場份額中所起到的重要作用。用戶接入呼叫中心方式多種多樣，電話，傳真、電子郵件、WEB等等。信息無處不在，如何簡化信息獲取方式，尤其是如何讓座席人員在最短的時間里得到用戶的各項(xiàng)信息？統(tǒng)一消息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本文以訊泰公司的產(chǎn)品ezConnect為例具體討論UMS系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：UMS, 統(tǒng)一消息系統(tǒng)， 呼叫中心， ezConnect。
前言
統(tǒng)一消息是CTI技術(shù)中極具市場前景的領(lǐng)域之一，它是在通信網(wǎng)絡(luò)日漸成熟、IT市場激烈競爭的環(huán)境下，由服務(wù)商推出的一種增值服務(wù)平臺。有了這個平臺，用戶可以在指定的同一通信設(shè)備中接收和發(fā)送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。具體到呼叫中心系統(tǒng)中，應(yīng)用UMS能使座席工作高效，也極大地方便了用戶的接入。
UMS 技術(shù)
隨著各種通信工具的增多，人們?yōu)榱撕退吮３致?lián)系，每天都不得不隨身攜帶多種設(shè)備：手機(jī)、BP機(jī)，還要定時檢查電子郵件和語音信箱以及傳真......那能否用一種設(shè)備將這些功能都集中在一起呢？"統(tǒng)一消息"就能幫助人們實(shí)現(xiàn)這一夢想，它將我們?nèi)粘Ｉ钪兴苁褂玫降乃械男畔⑤d體：語音信息（如電話、廣播）、視頻信息（如電視、可視電話會議的視頻部分）、電子信息（如電子郵件）、文字信息（如傳真）….等等數(shù)碼化，以同一種形式來存放。發(fā)送方可以使用電子郵件、傳真、語音郵件、手機(jī)、可視郵件、電話中的任何一種工具發(fā)出信息，這些信息經(jīng)過轉(zhuǎn)化和傳輸后將集中存放在這個系統(tǒng)的中央郵箱中，而接收方則可以在自己方便的任何時刻、任何地點(diǎn)，使用電話、電腦、傳真、呼機(jī)中的任何一種工具連接到系統(tǒng)的服務(wù)器，并獲取所需信息。
訊泰公司的UMS統(tǒng)一消息服務(wù)是將電話網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、移動網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)相互融合，在各個不同網(wǎng)絡(luò)間提供通信和信息交換，向最終用戶提供在任何時間、任何地點(diǎn)，以任何方式（如人工電話、自動語音、自動傳真、尋呼、手機(jī)短訊、手機(jī)上網(wǎng)、電子郵件、WWW瀏覽等）的個人通信服務(wù)和個人化電子商務(wù)服務(wù)。
系統(tǒng)特性概述
- 統(tǒng)一的目錄信息 目錄信息包括用戶使用各種設(shè)備、各種協(xié)議的地址，例如電話號碼、電子郵件地址等，由系統(tǒng)統(tǒng)一管理維護(hù)。用戶可根據(jù)需要靈活的選擇傳送方式，將信息采用合適的地址傳送到合適的設(shè)備。既可通過計(jì)算機(jī)來訪問，也可通過其他通信設(shè)備如手機(jī)、電話、傳真、掌上電腦、PDA設(shè)備等來訪問，確保用戶在各種條件下都可獲得所需要的信息。
- 統(tǒng)一的信息存儲 采用先進(jìn)的存儲技術(shù)存儲不同種類的信息如文本、聲音、視頻等，滿足對這些多媒體信息的存儲、查詢和修改等需要。所有的信息都統(tǒng)一存儲在同一個位置，通過對這些存儲體內(nèi)信息變化的監(jiān)控，為用戶提供強(qiáng)大的信息更新通知功能，保證用戶能夠及時獲取并處理新的信息，具有更多的跨介質(zhì)特征，并且更利于信息的管理和維護(hù)。
- 統(tǒng)一的信箱賬號 用戶只需使用唯一的信箱便可管理(編輯/發(fā)送/提取/轉(zhuǎn)發(fā)/保留/刪除)他們的各種信息(語音/傳真/電子郵件/短消息)。各種信息都以數(shù)字化方式存入系統(tǒng)。由于固定和移動網(wǎng)的結(jié)合，統(tǒng)一信箱服務(wù)也可使用戶通過電話、手機(jī)和傳真來訪問他們的郵箱。
- 支持各種協(xié)議 支持SMTP、POP3、IMAP4、HTTP、WAP、SMS等各種通信協(xié)議。
UMS系統(tǒng)處理流程：
ezConnect系統(tǒng)是由訊泰信息科技公司的北京研發(fā)中心設(shè)計(jì)開發(fā)出來的一個成熟的多媒體呼叫中心產(chǎn)品。支持傳統(tǒng)電話、web、電子郵件、傳真、語音郵件、IP電話、短消息、WAP等用戶接入方式；對客戶請求采用基于座席技能的智能分派；提供文本交談、白板共享、協(xié)同填表、文檔推送、IP電話、短消息發(fā)送等多種實(shí)時交流工具；有非常實(shí)用的實(shí)時監(jiān)控和報(bào)表子系統(tǒng)。核心部分的設(shè)計(jì)采用分離分層的思想，實(shí)現(xiàn)了相對于PBX、IVR、CRM的透明性。系統(tǒng)的配置非常靈活，可以在很短的時間內(nèi)完全改變整個客戶端的風(fēng)格，或支持一種新的語言。整個系統(tǒng)建立在Java平臺上，具有良好的可移植性。UMS 時ezConnect的一個重要子系統(tǒng)。每一位座席都配置一個UMS信箱，用戶的語音、郵件、短信等各種信息都會轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的格式及時送入座席信箱中。我們以座席Susan為例，來討論訊泰公司呼叫中心座席如何收到UMS 消息
各類外部語音、郵件、WEB、傳真等信息進(jìn)入呼叫中心會以相應(yīng)的格式直接被放入ezConnect統(tǒng)一郵件服務(wù)器（1），消息經(jīng)過UMS Agent 模塊被提取出信息主題和關(guān)鍵字（2），這些主題和關(guān)鍵字被送入基于技能的路由選擇模塊SBR（3），由SBR進(jìn)行分析，選擇出最合適服務(wù)的座席（例如是Susan）；之后SBR通知郵件轉(zhuǎn)發(fā)器（4）去ezConnect統(tǒng)一郵件服務(wù)器中取相應(yīng)的郵件（6），將郵件放入最佳座席(Susan)的UMS信箱中（7）（8）,與此同時座席Susan的界面上顯示出她有一封新的郵件（5）。至此，完成了座席Susan 接收UMS信件的全過程。
訊泰UMS系統(tǒng)特征
- 基于Windows NT/2000環(huán)境
- 板卡可選，目前有Dialogic 和TeleSynergy等
- 支持Analog/E1/T1線路接口
- 傳真，留言等模塊可配置
- 強(qiáng)大的用戶管理功能
- 完善的系統(tǒng)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)功能
UMS系統(tǒng)的好處
對運(yùn)營商： 它提供了一整套語音服務(wù)，使運(yùn)營商在當(dāng)前的電話市場上更加具有競爭力。訊泰公司的UMS解決方案能夠?yàn)檫\(yùn)營商和ISP做以下事情：
- 增加客戶的穩(wěn)定性和滿意度；
- 增加網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量；
- 增加市場的滲透度并開拓新市場；
- 擴(kuò)大服務(wù)范圍；
- 在競爭中取勝。
對最終用戶： 對最終用戶而言，訊泰公司的UMS解決方案真正地為他們節(jié)省了時間，使他們在辦公室和家庭的工作效率提高。他們可以在一個邏輯信箱內(nèi)處理各類信息，用友好的界面發(fā)送、接收和轉(zhuǎn)發(fā)郵件，座席甚至可以在家里辦公?？蛻粲肋h(yuǎn)不會丟失任何信息。
這些服務(wù)也可以為客戶和專業(yè)人員提供大型企業(yè)的通信能力。UMS與所有主要的標(biāo)準(zhǔn)（例如，IMAP4、TCP/IP、HTML等等）相兼容。
結(jié)論：
從以上應(yīng)用方案可以看出，通過資源的互補(bǔ)與運(yùn)營合作，訊泰公司的UMS系統(tǒng)能增加各種終端的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍和服務(wù)價值，提高網(wǎng)絡(luò)通信和增值服務(wù)使用率，增加平臺整體服務(wù)收入， UMS系統(tǒng)整合到呼叫中心，為呼叫中心系統(tǒng)注入了新的活力。
訊泰信息技術(shù)提供 CTI論壇編輯
