Genesys OutBound Contact Solution的主要功能是自動管理所有的OutBound撥號，并能夠自動混合呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話以增加企業(yè)營收與生產(chǎn)力。
OutBound Contact Solution可以從客戶數(shù)據(jù)庫中，依據(jù)各種條件搜尋選擇產(chǎn)生多組撥號名單(Calling lists)，并根據(jù)企業(yè)策略進行自動OutBound撥號的動作，當(dāng)與客戶取得聯(lián)系時，OutBound Contact會自動調(diào)出此客戶的相關(guān)資料供相關(guān)人員參考并進行互動；若是電話沒有接通，也會記錄下來，并于所設(shè)定的固定時間后再重新?lián)艹?。憑借此自動化的過程，可以大幅提升企業(yè)呼叫中心的效率并達成更優(yōu)異的互動與管理。
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能與特性︰
- 集中式的管理機制 (Centralized Management)：
OutBound Contact Solution提供一個集中式的管理工具，可以讓呼叫中心的管理者遠(yuǎn)程操作與調(diào)整系統(tǒng)的設(shè)定及環(huán)境。OutBound Contact solution通過Genesys Framework與其它Genesys Solutions互相集成，共同利用統(tǒng)一的機制來管理呼叫中心的運作。
- 提供多種OutBound撥號方式的選擇 (Three Dialing Modes)︰
Genesys OutBound Contact提供了Preview, Progress, 以及Predictive三種不
同的自動撥號模式應(yīng)用于不同的狀況之下︰
-- Preview︰話務(wù)員先檢視系統(tǒng)挑選的撥號名單后方啟動撥號的動作。
-- Progressive︰自動撥號開始于尚有可用的客服人力資源時。
-- Predictive︰自動撥號即使在沒有多余客服人力的情況下也開始運作，而通 過系統(tǒng)的算法去預(yù)測，當(dāng)電話撥通時是否同步可有多余的客服資源產(chǎn)生。
- 自動混合調(diào)節(jié)呼入與呼出電話 (Blended Inbound/Outbound Environments)︰
Genesys OutBount Contact Solution另一個強大的功能便是能自動混合與調(diào)節(jié)呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話的流量。當(dāng)呼入電話流量為尖峰時段時，系統(tǒng)會自動減少自動撥出的通話量，反之亦然。如此一來這樣的自動化調(diào)節(jié)能隨時將呼叫中心的生產(chǎn)力維持在最適度的配置，可以大幅提升企業(yè)的營收能力。
借助Screen-Pop的功能，話務(wù)員可以在接聽來電時很快的得到客戶的相關(guān)資料，包括客戶的基本檔案、過去的來電記錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)記錄。如果來電被轉(zhuǎn)接至其他話務(wù)員，所有與該客戶相關(guān)的資料也都會通過Screen-Pop的方式轉(zhuǎn)送到接聽的話務(wù)員，因此該客戶無須進行不必要的資料重述，而話務(wù)員也能夠更專注于為客戶的服務(wù),進而創(chuàng)造更高的客戶滿意度。
- 實時監(jiān)控機制 (Real-time Monitoring)：
The Network Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實時得知不論是單點或是多點呼叫中心的運作狀態(tài)。這個實時監(jiān)控的機制提供管理者的信息及統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括在線等候的來電量、平均等待時間、某區(qū)域時段內(nèi)的Service Level、目前正在工作的話務(wù)員數(shù)量與話務(wù)組數(shù)量等。通過可以自行調(diào)整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來查看他們所關(guān)心的統(tǒng)計資料。
- 歷史性統(tǒng)計報表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：
Genesys Network Routing Solution可以根據(jù)歷史性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計報表追蹤所有與呼叫中心有關(guān)且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)當(dāng)中。Genesys的報表系統(tǒng)提供了一個功能強大且易于操作的用戶界面，使呼叫中心管理者可以根據(jù)其需求與不同的資料來源來生成一系列不同格式的統(tǒng)計報表，作為其效益分析與策略擬定的最佳參考依據(jù)。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
