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淺談多媒體呼叫中心在電子政務(wù)中的發(fā)展應(yīng)用

　　隨著當(dāng)今通信技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的社會(huì)服務(wù)信息將可以通過(guò)多種渠道來(lái)向公眾發(fā)布。政府實(shí)施電子政務(wù)的目的不僅在于提高工作效率，加強(qiáng)政府內(nèi)部的監(jiān)管力度；同時(shí)，各級(jí)部門(mén)在依法履行各自職能的過(guò)程中，也在不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更好的為群眾服務(wù)。但由于項(xiàng)目的日益繁多，各級(jí)政府在實(shí)施上也遇到了一些困難和問(wèn)題。　　通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統(tǒng)可以很好的解決電子政務(wù)實(shí)施過(guò)程中的一些問(wèn)題。電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是可以將傳統(tǒng)通信媒介和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。　　一個(gè)典型的多媒體呼叫中心系統(tǒng)將具備以下功能： ·同號(hào)撥入　　電話(huà)用戶(hù)和計(jì)算機(jī)用戶(hù)使用同一電話(huà)號(hào)碼接入，能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同號(hào)接入。 ·話(huà)務(wù)排隊(duì)與分配 ·自動(dòng)處理　　可實(shí)現(xiàn)由IVR處理用戶(hù)呼叫，并完成放音、錄音、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。 ·人工處理　　業(yè)務(wù)代表通過(guò)電話(huà)能與客戶(hù)交談；或通過(guò)人工呼叫轉(zhuǎn)移至專(zhuān)家坐席(可以是遠(yuǎn)程坐席)；具備主管切換、話(huà)務(wù)搶答等功能。 ·自動(dòng)及主動(dòng)回復(fù) 　　系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動(dòng)呼出，接通用戶(hù)后再轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)代表處；或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過(guò)坐席進(jìn)行話(huà)務(wù)呼出進(jìn)行人工回復(fù)。 ·WEB應(yīng)用支持系統(tǒng) ·監(jiān)控功能　　對(duì)業(yè)務(wù)代表坐席各項(xiàng)工作狀況及具體操作能實(shí)現(xiàn)控制，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。 ·錄音功能 ·報(bào)表功能　　政府通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：　　1、政府職能部門(mén)面向社會(huì)的服務(wù)窗口：　　如果能夠?qū)⒎稚⒃诟鱾€(gè)領(lǐng)域的各個(gè)職能部門(mén)，如城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、市政交通、社區(qū)等集中到一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)中來(lái)，一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén)，將有效的提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外，還必須要求該系統(tǒng)能夠具備語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答和人工坐席服務(wù)相結(jié)合的工作方式，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。　　2、受理市民投訴和建議的有效渠道：　　為了能夠更好的接受群眾的監(jiān)督和批評(píng)建議，當(dāng)前各主要城市都建立了“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)。通過(guò)對(duì)市民請(qǐng)求和投訴的統(tǒng)一管理，市民撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由坐席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將是政府機(jī)關(guān)面向社會(huì)大眾有效的溝通渠道，聽(tīng)取市民心聲，解決市民的實(shí)際困難。　　3、提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本：　　4、信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對(duì)問(wèn)題實(shí)行跟蹤督促　　以往遇到市民投訴問(wèn)題，常常會(huì)存在職能部門(mén)間相互推諉的現(xiàn)象。我們可以利用事先設(shè)定好的工作流程，將市民的請(qǐng)求用各種方式如電話(huà)、電子郵件、傳真、短信息傳送等方式，及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)，在系統(tǒng)中通過(guò)對(duì)不同部門(mén)的間協(xié)調(diào)，有效地解決部門(mén)之間推諉和周轉(zhuǎn)的問(wèn)題。對(duì)未處理完畢或超越處理時(shí)限的事件設(shè)置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結(jié)果。　　5、信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù) 　　一方面我們可以通過(guò)對(duì)市民提出的信息查詢(xún)、問(wèn)題投訴等現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出各類(lèi)調(diào)查報(bào)告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過(guò)各類(lèi)通信途徑，主動(dòng)地回訪(fǎng)和詢(xún)問(wèn)事件處理的結(jié)果和效果，有效及時(shí)地獲得市民的反饋信息，通過(guò)數(shù)據(jù)的挖掘和比對(duì)，提供決策者更真實(shí)有效的數(shù)據(jù)結(jié)果和決策分析支持。　　在實(shí)施政府呼叫中心項(xiàng)目的過(guò)程中，有以下幾大發(fā)展趨勢(shì)：　　其一、傳統(tǒng)話(huà)音同新興通信媒介走向融合　　未來(lái)的呼叫中心系統(tǒng)將是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，它應(yīng)提供多種方式的服務(wù)。如提供電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)，在現(xiàn)已成熟的話(huà)音應(yīng)用上做更進(jìn)一步的功能擴(kuò)展，例如語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答IVR添加文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換TTS和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)；坐席應(yīng)用除具備屏幕彈出(Agent Screen Pop)之外，還將融合網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件Voice Mail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報(bào)表等。　　其二、遠(yuǎn)端坐席在政府呼叫中心系統(tǒng)中所起的重要作用　　考慮到政府呼叫中心是基于政府的各個(gè)職能部門(mén)，當(dāng)遇到某些緊急的情況，無(wú)法由中心點(diǎn)的人工坐席來(lái)直接答復(fù)，所以需要將某些部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員納入到整個(gè)系統(tǒng)中來(lái)。通過(guò)設(shè)立單個(gè)或同一性質(zhì)、一定數(shù)量的遠(yuǎn)端坐席，各個(gè)政府職能部門(mén)的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門(mén)上班，同時(shí)在辦公地點(diǎn)安置若干遠(yuǎn)程坐席終端，當(dāng)需要該部門(mén)提供服務(wù)時(shí)，呼叫將自動(dòng)地轉(zhuǎn)接到位于各個(gè)部門(mén)的遠(yuǎn)程坐席終端上。對(duì)于用戶(hù)而言，根本意識(shí)不到話(huà)路已經(jīng)被轉(zhuǎn)接到了其他節(jié)點(diǎn)，保證了業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。　　其三、各職能部門(mén)現(xiàn)有的系統(tǒng)向政府統(tǒng)一化呼叫中心信息處理平臺(tái)的整合　　目前一些政府部門(mén)熱衷于自建呼叫中心，導(dǎo)致重復(fù)投資和資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，動(dòng)輒投資數(shù)百萬(wàn)元的呼叫中心系統(tǒng)每天僅接到幾百甚至幾十個(gè)電話(huà)。因此，有必要通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的信息接入平臺(tái)來(lái)整合現(xiàn)有或正在規(guī)劃的服務(wù)。將例如價(jià)格舉報(bào)、市政管理、社區(qū)服務(wù)等功能納入到系統(tǒng)中。　　北電網(wǎng)絡(luò)在多媒體呼叫中心領(lǐng)域正進(jìn)行著不斷的探索和開(kāi)拓。Succession 1000M是北電網(wǎng)絡(luò)最新推出的話(huà)音前端接入平臺(tái)，除繼承了傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)的所有ACD功能之外，還將支持大規(guī)模容量的IP終端和利用IP來(lái)承載話(huà)音中繼的交換機(jī)分支模塊，從而在技術(shù)上保證了實(shí)施遠(yuǎn)端和專(zhuān)家坐席的可能性。　　另外，針對(duì)不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，北電網(wǎng)絡(luò)推出的SCCS(Symposium呼叫中心)和SECC(Symposium小型呼叫中心)同Succession 1000M交換平臺(tái)緊密集成，易于實(shí)施和使用，管理維護(hù)便捷。該產(chǎn)品內(nèi)置了一系列應(yīng)用包括客戶(hù)服務(wù)接續(xù)前處理選擇，客戶(hù)服務(wù)接續(xù)方式,客戶(hù)服務(wù)處理，客戶(hù)服務(wù)中心管理及系統(tǒng)報(bào)告等，此外還提供了與第三方應(yīng)用程序集成的接口供軟件開(kāi)發(fā)商組建客戶(hù)化應(yīng)用。　　北電網(wǎng)絡(luò)交互式多媒體服務(wù)器IMS(Interactive Multi-Media Server) 是綜合IP多媒體業(yè)務(wù)的下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)解決方案，也是北電Succession Network的重要組成部分。通過(guò)在傳統(tǒng)的呼叫中心體系構(gòu)架下融入IMS的應(yīng)用，將方便用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有的功能升級(jí)，注入多媒體通信的元素和應(yīng)用，最終在來(lái)話(huà)者和坐席之間建立包括圖像、聲音、文字在內(nèi)的互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)真正意義上的多媒體呼叫中心。

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