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呼叫中心路由策略

　　對(duì)于人工語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)，呼叫路由的處理過(guò)程是比較復(fù)雜的。因?yàn)槊總€(gè)人工座席所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力不盡相同，而且服務(wù)的對(duì)象和層次也不同，有的是大客戶或重要客戶，而有的則是普通客戶，因而所提供的服務(wù)質(zhì)量和水平是不同的。下面詳細(xì)闡述人工語(yǔ)音業(yè)務(wù)的路由策略。　　對(duì)于人工語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)，首先要對(duì)客戶進(jìn)行分并根據(jù)客戶的重要程度和消費(fèi)額等向客戶分配標(biāo)識(shí)碼?？蛻粢话惴譃殂@石客戶、金牌客戶、銀牌客戶、VIP客戶和普通客戶五類。　　然后，對(duì)人工座席進(jìn)行分類。人工座席一般分為技能和技能等級(jí)兩類。由于不同的人工座席所提供的服務(wù)不盡相同，比如有的座席能處理客戶的投訴，有的座席能向客戶推薦新產(chǎn)品，還有的座席能解答客戶提出的技術(shù)問(wèn)題等等，因此可以把座席所提供的服務(wù)定義為座席技能，這就是所謂的技能類。當(dāng)然，有些座席是多技能的，即一個(gè)座席有多項(xiàng)技能，能提供多種服務(wù)，也有一些座席，只有一種技能。另外，由于不同的座席掌握技能的熟練程度不同，因此就有了技能等級(jí)的界定，就是所謂的技能等級(jí)。比如可將技能分為1級(jí)到5級(jí)，其數(shù)值越大，等級(jí)和熟練程度也就越高。這樣當(dāng)一個(gè)客戶呼人后，就可根據(jù)客戶的類型和所需要的服務(wù)內(nèi)容以及座席的技能和等級(jí)來(lái)進(jìn)行呼叫路由的分配。常用的呼叫路由分配策略包括技能平均分配、技能優(yōu)先、上一次服務(wù)和無(wú)條件分配。具體講：　?。?）技能平均分配：就是客戶在撥打不同的人工語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)號(hào)碼或在自動(dòng)流程中通過(guò)不同的按鍵選擇轉(zhuǎn)入人工語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心將其翻譯為有不同技能服務(wù)的請(qǐng)求。在技能平均分配策略下，CCS忽略客戶的等級(jí)和座席技能等級(jí)，僅根據(jù)技能分類來(lái)查找當(dāng)前空閑并可提供此種服務(wù)的所有座席列表，從中選擇出接續(xù)次數(shù)最少的座席，為客戶服務(wù)。　　（2）技能優(yōu)先：即客戶在撥打不同的人工語(yǔ)音應(yīng)答接入號(hào)碼或在自動(dòng)流程中通過(guò)不同的按鍵選擇轉(zhuǎn)入人工語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心將其翻譯成有不同技能服務(wù)的請(qǐng)求。在執(zhí)行技能平均分配策略的基礎(chǔ)上，由CCS查詢數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)獲得客戶的等級(jí)，并根據(jù)預(yù)先配置的技能服務(wù)、客戶等級(jí)與座席等級(jí)，并根據(jù)預(yù)先配置的技能服務(wù)、客戶等級(jí)與座席等級(jí)之間的匹配關(guān)系，查找可提供服務(wù)的所有的空閑座席列表，從中找出技能等級(jí)最高（最熟悉）的一個(gè)座席為此客戶服務(wù)。例如，配置的數(shù)據(jù)為“新產(chǎn)品推薦”的技能，對(duì)于類型為金牌的客戶，只有技能等級(jí)為5或4的座席可為其服務(wù)；對(duì)于類型為銀牌的客戶，只有技能等級(jí)為4或3的座席可為其服務(wù)等等。假如有銀牌客戶C呼叫并請(qǐng)求“新產(chǎn)品推薦”服務(wù)，那么CCS就會(huì)查找所有擁有“新產(chǎn)品推薦”服務(wù)技能并技能等級(jí)為4或3的空閑座席列表。如此時(shí)列表中有座席1、座席2和座席3空閑，而座1的“新產(chǎn)品推薦”技能的等級(jí)為3，座席2“新產(chǎn)品推薦”技能的等級(jí)為4，座席3“新產(chǎn)品推薦”技能的等級(jí)亦為3，那第因座席2的等級(jí)最高，就將座席2分配給客戶服務(wù)。　?。?）上一次服務(wù)：上一次服務(wù)的概念來(lái)源于親切服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶貼心的服務(wù)，呼叫中心希望能將某一個(gè)座席永遠(yuǎn)為某一個(gè)客戶服務(wù)，以不斷熟悉客戶和準(zhǔn)確理解客戶的需求，準(zhǔn)確而高效地為客戶服務(wù)，贏得客戶的滿意。在這種路由策略下，當(dāng)客戶呼入時(shí)，首先由CCS查找上一次為此客戶提供服務(wù)的座席，如果此座席是空閑的，那么就再次分配此座席為此客戶服務(wù)。　?。?）無(wú)條件分配：無(wú)條件分配也類似平均分配策略，唯一的區(qū)別在于這種分配不考慮座席的技能和技能等級(jí)，而將所有的呼叫請(qǐng)求無(wú)條件地平均分配給各座席。這種策略一般在晚上值班時(shí)使用。因?yàn)橥砩现蛋嗟淖容^少，比如只有2個(gè)座席，那么就可以采用這種策略，讓所有的呼叫都由這兩個(gè)座席提供服務(wù)。　　以上幾種策略可以根據(jù)實(shí)際情況組合使用。比如主策略是上一次服務(wù)，而上一次服務(wù)忙，那么就可啟用備用的技能優(yōu)先策略等等。因此在實(shí)際應(yīng)用中，需要根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模、客戶特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、座席技能水平等綜合情況考慮，制定出合理的路由策略。　　由于以上策略都是由CCS進(jìn)行中心控制的。因此CCS需要精確記錄每個(gè)IVRS、每個(gè)人工座席當(dāng)前的狀態(tài)。同時(shí)由于呼叫請(qǐng)求是并發(fā)的，因此必須采用資源鎖定的方式進(jìn)行資源分配，以避免發(fā)生邏輯方面的錯(cuò)誤。

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