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用流程優(yōu)化呼叫中心

　　不少企業(yè)建設了呼叫中心，卻很少聽到滿意的聲音。大部分人認為花費資金建起來的系統(tǒng)，現(xiàn)在成了雞肋，棄之可惜，又不知如何很好地用起來。在10月31日舉行的ITApps 用戶年會ICE2003上，博雅思（ITApps）公司執(zhí)行總裁、首席顧問馬駿驅認為，對目前的呼叫中心和CRM產業(yè)而言，缺的不是系統(tǒng)，而是流程，特別是流程的規(guī)劃。　　工作流規(guī)劃比產品更重要　　馬駿驅認為，對呼叫中心而言，整個體系可以分為三個層次，或者說三個階段。在第一個階段，企業(yè)用它來進行普通服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)。第二個階段，中心應該成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。第三階段也是最終目標和理想的應用狀態(tài)，呼叫中心應該是企業(yè)了解客戶需求、作出決策的主要支撐手段。　　目前，國內的大部分系統(tǒng)僅僅停留在第一個階段，即使在較早建設客服系統(tǒng)的金融和銀行業(yè)，他們基本上也還是用呼叫中心進行一些簡單的交易和服務。要真正讓系統(tǒng)很好地發(fā)揮作用，實現(xiàn)從第一階段到第二、三階段的飛躍，馬駿驅指出，企業(yè)的流程問題很重要。　　舉一個典型的例子，銀行的呼叫中心業(yè)務中，一般有30%～40%的業(yè)務通過IVR自動語音應答系統(tǒng)完成；渣打銀行對流程優(yōu)化以后，有94%的業(yè)務是通過IVR實現(xiàn)的，只有剩下的6%需要人工坐席參與，大大提高了效率，降低了系統(tǒng)的整體運營成本。所以可以這樣說，通過幾年的建設和發(fā)展，國內不缺乏呼叫中心系統(tǒng)，缺的是流程。　　很多常年來專注在呼叫中心領域的公司看到了這一點，開始在工作流方面下工夫。市場上也有不少工作流產品，但產品畢竟只是產品，它只能提供有限的流程優(yōu)化方法，不能針對每個企業(yè)進行具體的優(yōu)化，更缺乏端到端的工作流產品；企業(yè)需要的是策略的規(guī)劃。這就需要專門的咨詢顧問針對具體情況，提供經過精心規(guī)劃后的工作流。　　在用戶大會上，博雅思還推出了其最新的CRM產品——C-Central。談到其中的含義，馬駿驅說，主要是以客戶為中心的意思。在公司的理解中，CRM不只是一種產品，更是一種理念。對于CRM，國內有兩種極端理解，一種認為CRM萬能，可以提高效率，可以促成很多事情；一種認為CRM是一個很大很復雜的系統(tǒng)。在博雅思看來，CRM不是企業(yè)可以自己決定的事情，客戶是其中很重要的一環(huán)，只有客戶愿意公開相關資料，CRM系統(tǒng)才可能很好地運行起來。企業(yè)建設CRM時，不要急于求成，應該一步一步地走，采取循序漸進的方式。　　顧問本地化　　博雅思在國內有三大塊業(yè)務：提供主流產品和技術，對產品包括價格進行本地化；進行實施開發(fā)；提供顧問服務。而作為一家創(chuàng)始人就是來自銀行高級專家和顧問的公司，長期以來，博雅思更是以擁有眾多的行業(yè)專家，特別是銀行專家，而吸引大家的注意。長時間的行業(yè)積累使博雅思的顧問能針對各行業(yè)的需求提供服務。盡管公司在國外擁有許多成功的案例，博雅思認為，國外的經驗可以和國內用戶分享，可以借鑒，但不可能直接拿來用；本地化的顧問服務才能真正解決用戶的問題。　　國內目前的顧問市場比較混亂，存在許多不規(guī)范性。有系統(tǒng)集成公司提供顧問服務，有產品提供商提供顧問服務，也有專門的咨詢顧問公司，其實他們提供的服務有很大差別。許多產品提供商僅僅提供基于產品之上的服務，有咨詢顧問公司僅僅提供坐席培訓的服務，各種培訓混雜在一起，擾亂了顧問市場，也損害了顧問在用戶心中的印象。馬駿驅指出，用戶需要的顧問是符合國情的、基于業(yè)務運營層面的顧問。　　在中國的呼叫中心系統(tǒng)投資中，用于顧問咨詢的資金一般不到總投資的8%，而在國外，顧問咨詢投資占建設Call Center系統(tǒng)總投資的20%；如果建設CRM系統(tǒng)，顧問投資的比例則高達40%～60%，甚至更多。由于國內顧問市場的混亂，許多用戶看不到顧問帶來的實際效果，在這方面的投資則省之又省。所幸的是，這種情況在逐漸改變。深圳發(fā)展銀行是博雅思客戶之一，該銀行相關負責人在系統(tǒng)建設好以后，曾深有感觸地說，在整個投資中，花得最值的錢就是在顧問上。　　看到顧問本地化的需求，博雅思一直在加大投資力度，并組織了一支熟悉各行業(yè)的專家隊伍，以更好地滿足行業(yè)需求。根據(jù)了解，從2000年進入中國市場以來，目前中國市場銷售額占到公司總銷售額的30%；預計到2005年將增加到50%，其中很大一部分增量將來自于顧問服務，因為公司認為，從明年開始，顧問將變成主流。

ITApps董事長張志為先生（中）、執(zhí)行總裁馬駿驅先生（左）、　　ITAPPS ICE2003 　　10月31日，博雅思中國區(qū)2003年度用戶年會——ITApps ICE2003舉行。ITApps總裁率領國際資深顧問與技術專家向200多位與會者介紹了客戶忠誠度領域的市場動向與未來趨勢，并帶來了世界領先技術的解決方案。　　會上，博雅思為中國市場的合作伙伴頒發(fā)了授權牌和獎牌，杭州信雅達、北京科藍、北京宇信鴻泰獲得2002～2003年度中國地區(qū)最佳合作伙伴獎牌。博雅思中國區(qū)總經理魯統(tǒng)波指出，博雅思的發(fā)展方向是成為本地化、專業(yè)化的中國公司。

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