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寶雞供電局電力客戶服務(wù)信息化管理

　　同時(shí)為進(jìn)一步改革服務(wù)體制，完善服務(wù)機(jī)制，全面提升服務(wù)質(zhì)量，貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，全面提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，提高客戶服務(wù)滿意度。同時(shí)為配合陜電市字[2002]5號(hào)文，陜西省電力公司轉(zhuǎn)發(fā)國家電力公司《關(guān)于建設(shè)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施意見》和《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》的有關(guān)文件的落實(shí)，我局客戶服務(wù)中心原有的服務(wù)模式已無法滿足廣大電力用戶的要求，如何建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請求，提高客戶服務(wù)滿意度，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，建立一套適合我局實(shí)際情況且具有國內(nèi)先進(jìn)水平的電力客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)我局電力客戶服務(wù)信息化管理是擺在我們面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。 1、需求分析　　電力營銷是電力企業(yè)面向社會(huì)的重要窗口。隨著時(shí)代的前進(jìn)和改革的深入，特別是電力供求關(guān)系的變化，傳統(tǒng)的營銷觀念，服務(wù)意識(shí)和工作的方式方法都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以客戶服務(wù)中心為樞紐和核心，通過現(xiàn)代化的管理，借助先進(jìn)的信息通訊技術(shù)手段，真正實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)對社會(huì)和廣大客戶的“一口對外”，最大限度地簡化程序，方便客戶，服務(wù)社會(huì)，是對傳統(tǒng)營銷服務(wù)體制的一場深刻革命，即符合當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的需求，又完全符合我局所面臨的供電經(jīng)營形勢的需求，這種需求使得電力信息化建設(shè)進(jìn)入一個(gè)全面快速發(fā)展的嶄新時(shí)期。　　建立先進(jìn)的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)信息化管理，可以使與客戶溝通的渠道多樣化，服務(wù)方式自動(dòng)化，服務(wù)過程個(gè)性化、程序化，客戶信息數(shù)據(jù)化，服務(wù)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)管理科學(xué)化。電力客戶服務(wù)信息化管理的實(shí)現(xiàn)，是對原有供電營銷體制的改革，在電力客戶服務(wù)中推行集中化、專業(yè)化管理，實(shí)行營銷“一口對外，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。在當(dāng)今供電市場競爭激烈的形勢下，對供電企業(yè)來說，必須改變營銷部門的傳統(tǒng)定位，變“管理用戶”為“服務(wù)客戶”，以市場和客戶的需求為導(dǎo)向來開展供電業(yè)務(wù)。 2、寶雞供電局電力客戶服務(wù)信息化管理原有現(xiàn)狀模式及存在問題 2.1 原有現(xiàn)狀模式　　⑴ 寶雞供電局客戶服務(wù)中心對客戶來電咨詢信息通過人工受理及處理方式；　?、?寶雞供電局及直屬三個(gè)供電分局雖然營業(yè)系統(tǒng)已建成，但用電營業(yè)管理系統(tǒng)還未得到完善的統(tǒng)一管理；　?、?業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、日常營業(yè)、投訴舉報(bào)等信息處理模式?jīng)]有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，客戶服務(wù)效率得不到提高；　?、?用電政策、故障報(bào)修、停電計(jì)劃信息處理緩慢，客戶服務(wù)質(zhì)量得不到提高，從而不能建立良好的客群關(guān)系。 2.2 存在問題　　⑴ 認(rèn)識(shí)不足。沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)與企業(yè)信息化有機(jī)結(jié)合，以信息化管理來促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，從而促進(jìn)企業(yè)在市場中的有利競爭。　?、?市場經(jīng)濟(jì)效益與人員業(yè)務(wù)素質(zhì)沒能充分提高。　?、?現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)沒能充分利用。　?、?用戶與客戶服務(wù)中心的協(xié)調(diào)工作不完善。　　⑷ 有關(guān)客戶服務(wù)信息交互傳遞緩慢。 3、寶雞供電局電力客戶服務(wù)信息化管理建設(shè) 　　3.1 電力客戶服務(wù)信息化管理建設(shè)必然性　?、?以市場需求為導(dǎo)向的供電營銷體制的需要；　　⑵ 市場競爭中，完善客戶服務(wù)手段的要求；　?、?創(chuàng)建國際一流供電企業(yè)的需要；　　⑷ 原國家電力公司客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的要求；　　⑸ 實(shí)行營銷“一口對外，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)” 承諾經(jīng)營窗口企業(yè)形象的要求；　?、?提高用電服務(wù)質(zhì)量的需要；　?、?改善客群關(guān)系的需要；　?、?適應(yīng)企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要；　?、?“數(shù)字電力”企業(yè)發(fā)展的需要。 3.2 電力客戶服務(wù)信息化管理建設(shè)總體要求　?、?開通“95598”客戶服務(wù)熱線，將目前已分散運(yùn)行的電力事故報(bào)修、供電服務(wù)投訴等電話統(tǒng)一；　　⑵ 利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)市區(qū)供電分局、寶雞縣供電分局、鳳縣供電分局三個(gè)供電分局與局客戶服務(wù)中心的信息聯(lián)結(jié)；　?、?建成客戶來電信息咨詢/查詢、業(yè)務(wù)受理、處理及回復(fù)的一體化信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理流程化規(guī)范體系；　?、?嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建成客戶服務(wù)工程管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的流程化管理與綜合查詢系統(tǒng)；　　⑸ 實(shí)現(xiàn)客戶電費(fèi)的語音查詢及網(wǎng)上查詢。 3.3 電力客戶服務(wù)信息化管理建設(shè)的目標(biāo)和意義　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化，我局應(yīng)進(jìn)一步更好地為客戶提供本地化、有區(qū)域特征的個(gè)性服務(wù)，就必須以市場和客戶的需求為導(dǎo)向，著眼于建立與客戶的服務(wù)關(guān)系，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)客戶服務(wù)中心及客戶代表制的建設(shè)要求，建立一個(gè)高集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的電力客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，通過“95598”客戶服務(wù)熱線和電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，有效地解決好我局與電力客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問題，隨時(shí)隨地為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)滿意度。　　局電力客戶服務(wù)的信息化管理，將極大地體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，通過企業(yè)管理再造和優(yōu)化營業(yè)服務(wù)流程，以客戶服務(wù)中心建設(shè)為重點(diǎn)，建立適應(yīng)市場和客戶需求的營銷服務(wù)體系。同時(shí)在國家電力公司客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范要求的基礎(chǔ)上，新增適應(yīng)能體現(xiàn)我局供電服務(wù)特色的功能。通過電力客戶服務(wù)信息化管理的實(shí)現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)供電營銷管理創(chuàng)新，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 3.4 電力客戶服務(wù)信息化管理的建設(shè)指導(dǎo)依據(jù)和堅(jiān)持原則成果來源　　寶供客字（2002）145號(hào) 建設(shè)依據(jù) 　　國電發(fā)[2001]829號(hào)文：《印發(fā)〈關(guān)于建設(shè)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施意見〉和〈“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范〉的通知》。　　我局在實(shí)施電力客戶服務(wù)信息化管理方面主要堅(jiān)持了以下幾個(gè)原則：　　⑴ 電力客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)化的綜合服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)是客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的有效集成，以及電力信息網(wǎng)和通信的暢通。因此，系統(tǒng)的建設(shè)必須堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一功能”的基本原則，先基礎(chǔ)，后集成，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。　?、?積極穩(wěn)妥，追求實(shí)效。把實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)信息化管理和建立健全局現(xiàn)代企業(yè)管理制度結(jié)合起來，追求高實(shí)效，不搞花架子，著眼于提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)局企業(yè)的社會(huì)市場競爭力。　?、?結(jié)合我局實(shí)際情況，量力而行。局在實(shí)施電力客戶服務(wù)信息化管理方面，結(jié)合我們寶雞地區(qū)的特點(diǎn)和我局的實(shí)際情況，確定了客戶服務(wù)中心的規(guī)模，選擇切實(shí)可行的方案，采取總體規(guī)劃，分步實(shí)施，逐步提高的策略。　?、?既考慮系統(tǒng)的建設(shè)，又考慮系統(tǒng)投資成本的降低，以盡可能的節(jié)省費(fèi)用，用于發(fā)展局其它方面建設(shè)。 3.5 電力客戶服務(wù)信息管理實(shí)現(xiàn)內(nèi)容　　⑴ 建立客戶服務(wù)語音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語音處理、座席轉(zhuǎn)接、投訴舉報(bào)、電力故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)等信息化管理功能。電力客戶服務(wù)信息管理網(wǎng)絡(luò)圖如下：

網(wǎng)絡(luò)說明 ·以客戶代表為中心，負(fù)責(zé)記錄、應(yīng)答客戶電話內(nèi)容、查詢客戶的檔案、電費(fèi)等資料，以及協(xié)調(diào)客戶電話內(nèi)容的處理情況等。各分局設(shè)客戶代表，配合客戶中心的客戶代表工作。 ·市場營銷部、市區(qū)分局、寶雞縣分局、鳳縣分局營銷系統(tǒng)中的客戶用電情況數(shù)據(jù)經(jīng)接口程序轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，經(jīng)局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到客戶代表查詢系統(tǒng)中，供客戶代表查詢（客戶的檔案、電費(fèi)等資料）使用?？蛻舸順I(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)將客戶業(yè)務(wù)形成工作單，傳遞到相關(guān)部門，并對業(yè)務(wù)處理過程進(jìn)行監(jiān)督。 ·“95598”電話接入錄音系統(tǒng)計(jì)算機(jī)和語音查詢系統(tǒng)計(jì)算機(jī)，這2臺(tái)計(jì)算機(jī)同時(shí)接入局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，用途是錄音客戶電話及應(yīng)答客戶電話，同時(shí)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)查詢記錄并及時(shí)更新數(shù)據(jù)。　?、?建立客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng) 　　該系統(tǒng)包含兩大模塊：　　客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表　　客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)流程圖如下：

客戶業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)模型圖為：統(tǒng)計(jì)報(bào)表　　主要完成對所轄客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及本地客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。客戶服務(wù)語音查詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能描述 ·自動(dòng)應(yīng)答 ·檢測按鍵 ·自動(dòng)查詢服務(wù) ·電話中途掛斷處理 ·數(shù)字轉(zhuǎn)語音功能（TTS） ·自動(dòng)廣播 ·圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控界面 ·數(shù)據(jù)庫信息管理 ·每條線均可執(zhí)行不同或相同的流程功能 ·自動(dòng)設(shè)置查詢線路管理 ·客戶流言管理 ·系統(tǒng)活動(dòng)資料自動(dòng)更新　　配合網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)自動(dòng)生成新的語音信息，方便客戶查詢。（如：電費(fèi)） 4、寶雞供電局電力客戶服務(wù)信息化管理特色　　⑴ 電力客戶服務(wù)語音系統(tǒng)，通過充分調(diào)研，結(jié)合我局實(shí)際情況，我們確定了基于板卡的解決方案。利用兩臺(tái)工控機(jī)合理搭配語音板卡，實(shí)現(xiàn)語音應(yīng)答、人工坐席及錄音功能。系統(tǒng)集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配技術(shù)（ACD）、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、交互式語音應(yīng)答技術(shù)（IVR）、數(shù)據(jù)庫等先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)通過系統(tǒng)流程策略的合理編制，系統(tǒng)從應(yīng)用效果上給最終客戶大型系統(tǒng)的感覺。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了用電信息的語音查詢、座席服務(wù)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、客戶留言、預(yù)約服務(wù)等功能，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)上傳遞，全程進(jìn)行電話錄音，對確保服務(wù)質(zhì)量以及監(jiān)控服務(wù)水平提供了依據(jù)。　?、?全局信息共享。從局客戶服務(wù)中心到三個(gè)直屬供電分局客戶服務(wù)中心形成全局的廣域網(wǎng)系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)訪問全局范圍內(nèi)的客戶服務(wù)管理數(shù)據(jù)。　?、?在傳統(tǒng)C/S上引進(jìn)了三層體系結(jié)構(gòu)，使得客戶端變得更“瘦”，便于軟件的集中管理與維護(hù)，簡化客戶代表操作程序，從而大大提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和可維護(hù)性，極大地降低管理成本。　?、?全面應(yīng)用新技術(shù) ·從分析、設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)均采用面向?qū)ο蠓椒▽?shí)現(xiàn)程序設(shè)計(jì)模塊化、集成化，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性。同時(shí)本系統(tǒng)的對象建模采用標(biāo)準(zhǔn)建模語言（Unified Modeling Language，UML），系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)采用功能強(qiáng)大的面向?qū)ο蟮谒拇_發(fā)工具Delphi6.0。 ·本系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)和C/S技術(shù)，便于與Internet和即將到來的電子商務(wù)時(shí)代接軌。 ·軟件的設(shè)計(jì)采用構(gòu)件化的設(shè)計(jì)，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷變化的需要，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)只需調(diào)整相應(yīng)的構(gòu)件。構(gòu)件化設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是構(gòu)件之間的影響不會(huì)傳遞，這樣就使得修改一個(gè)構(gòu)件時(shí)對其他的構(gòu)件影響降低到最低限度，易于軟件的維護(hù)與升級(jí)。 5、寶雞供電局電力客戶服務(wù)信息化管理實(shí)施效果　　《電力客戶服務(wù)信息管理》課題從2002年4月初開始立項(xiàng)、研究、組織實(shí)施，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)于2002年8月全面建成并投入運(yùn)行。截止目前，該系統(tǒng)運(yùn)行九個(gè)多月以來已為寶雞地區(qū)電力客戶受理故障報(bào)修120次，業(yè)務(wù)咨詢212次，投訴舉報(bào)9次、語音查詢1800多次、其他咨詢20次，受到區(qū)內(nèi)廣大電力客戶的歡迎和贊譽(yù)。有效的改善了客戶服務(wù)質(zhì)量和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：社會(huì)效益：　　電力客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的建成，形成了客戶服務(wù)信息和電力供應(yīng)需求信息的快速傳遞和信息高度共享，實(shí)現(xiàn)了快捷和閉環(huán)的客戶服務(wù)。　　系統(tǒng)現(xiàn)代化技術(shù)手段的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了與供用電業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的緊密集成，為客戶提供7×24小時(shí)電力信息查詢/咨詢、故障保修、業(yè)務(wù)受理、投訴等服務(wù)，有利地促進(jìn)了我局的“擴(kuò)供促銷”活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的客戶服務(wù)，變“管理用戶”為“服務(wù)客戶”，以市場和客戶的需求為導(dǎo)向來開展供電業(yè)務(wù)。經(jīng)濟(jì)效益　　系統(tǒng)運(yùn)行后，經(jīng)過與去年售電量同期比較分析，按最保守計(jì)算，每年可增供電60多萬度，每度電按0.31元計(jì)算，則每年可創(chuàng)收經(jīng)濟(jì)效益資金額為：　　600000×0.31=186000（元）　　即系統(tǒng)運(yùn)行后，每年可為局產(chǎn)生十八萬多元的經(jīng)濟(jì)效益。 6、寶雞供電局電力客戶服務(wù)信息化管理現(xiàn)階段存在問題及今后打算系統(tǒng)存在問題　　電力客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用雖然在我局的經(jīng)營生產(chǎn)中發(fā)揮了很大的作用，產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但系統(tǒng)自身還存在著一定的問題：　　由于資金限制，語音查詢系統(tǒng)的交換機(jī)監(jiān)控能力有待改進(jìn)；系統(tǒng)沒有可靠的后備電源，停電情況下會(huì)中斷系統(tǒng)運(yùn)行；系統(tǒng)錄音數(shù)據(jù)沒有完善的備份設(shè)備，在錄音數(shù)據(jù)已滿的狀態(tài)下需刪除歷史記錄；沒有建立故障快速定位信息系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的在線監(jiān)控和督辦系統(tǒng)有待完善。　　今后，我們將在以上方面采用國內(nèi)外較為先進(jìn)的技術(shù)對系統(tǒng)加以建立完善。下一步打算　　加強(qiáng)現(xiàn)代電力客戶服務(wù)信息化管理，除用現(xiàn)代化的手段實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)外，我個(gè)人認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)在以下三個(gè)方面加強(qiáng)工作：　?、?需求預(yù)測。通過對用戶的咨詢、報(bào)裝、查詢等市場信息的綜合分析，可以輔助供電企業(yè)進(jìn)行需求預(yù)測，制定銷售策略，安排工作計(jì)劃，滿足用電客戶及電力負(fù)荷變化的要求。　?、?加強(qiáng)模擬電力市場運(yùn)營管理。包括計(jì)劃指標(biāo)管理，日常電力交易管理、電力經(jīng)營與營銷管理、電力市場運(yùn)營管理。　?、?銀企結(jié)合，建立互連網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算。客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等手段進(jìn)行結(jié)算，建立一套方便迅捷、安全可靠的電力系統(tǒng)的電子商務(wù)。結(jié)束語　　電力客戶服務(wù)的信息化管理，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)對社會(huì)和廣大客戶的“一口對外”，是對傳統(tǒng)營銷服務(wù)體制的一場深刻革命。高效配套的新的電力營銷體制，減少中間的管理環(huán)節(jié)，有效降低了供電企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)了與客戶溝通渠道的多樣化，服務(wù)方式的自動(dòng)化，服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信息的數(shù)據(jù)化，服務(wù)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)管理的科學(xué)化。

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寶雞供電局電力客戶服務(wù)信息化管理