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Concerto外撥平臺(tái)的冗余備份技術(shù)

概述　　Concerto EnsemblePro外撥系統(tǒng)，作為全球知名外撥解決方案，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中為了保障系統(tǒng)的高可用性和避免單點(diǎn)故障，充分考慮了冗余技術(shù)的應(yīng)用，用以提高系統(tǒng)的容錯(cuò)能力和工作效率。Concerto EnsemblePro 提供了多種冗余功能，可選的冗余配置包括：

備份 Database Servers，保證可用性，避免數(shù)據(jù)丟失

冗余和負(fù)載共享 OSMS Servers，保證可用性和可擴(kuò)展性

冗余和負(fù)載共享 DCP Gateways，保證可用性和可擴(kuò)展性

DCP-Gateway Combo 　　Gateway安裝有語(yǔ)音資源卡、會(huì)議電話卡、VoIP卡、ATM卡等相關(guān)硬件，實(shí)現(xiàn)呼叫中心語(yǔ)音功能，主要包括語(yǔ)音交換、語(yǔ)音資源分配、會(huì)議電話、電話轉(zhuǎn)接、錄音、監(jiān)聽(tīng)、語(yǔ)音信箱、IVR語(yǔ)音播報(bào)、音樂(lè)播放、語(yǔ)音編解碼等功能。　　DCP與Gateway協(xié)同工作，共同實(shí)現(xiàn)呼叫中心語(yǔ)音功能，其間通過(guò)ATM的鏈路實(shí)現(xiàn)高速、穩(wěn)定的語(yǔ)音通道互傳，另外一條以態(tài)網(wǎng)鏈路實(shí)現(xiàn)了Gateway對(duì)DCP的控制。 ATM Switch EnsemblePro服務(wù)器群

Backup Database : 與Primary Database互為熱備份，存儲(chǔ)系統(tǒng)所有的配置數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)

DMS : 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理、數(shù)據(jù)的記錄、備份和恢復(fù)等；完成系統(tǒng)各個(gè)組件間的信息傳遞

OSMS : 為Center Cord實(shí)時(shí)提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)，以完成路由請(qǐng)求和實(shí)時(shí)監(jiān)控

Media Server : 與 Chat Server和ESwitch協(xié)同處理來(lái)自于Internet的請(qǐng)求

ESwitch : 與Email Server進(jìn)行通信，完成Email 的接收和發(fā)送

外圍服務(wù)器群

　　外圍服務(wù)器群包括Email Server(IMAP4和POP3)和Web Server，分別與EnsemblePro的相關(guān)組件協(xié)作處理來(lái)自客戶的Email、Web Chat請(qǐng)求和Web網(wǎng)頁(yè)協(xié)同請(qǐng)求。各個(gè)組件的冗余特性 Database 冗余 Center Cord 冗余　　Center Cord的冗余需要兩個(gè)Center Cords均正常運(yùn)行，并給予了相應(yīng)的許可。Center Cord冗余主要通過(guò)DMS的DOCC組件實(shí)現(xiàn)。 OSMS 冗余　　實(shí)現(xiàn)OSMS的冗余，另一個(gè)OSMS Server的instance必須運(yùn)行于另一臺(tái)設(shè)備上。兩個(gè)OSMS Servers均接收實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。OSMS冗余功能實(shí)現(xiàn)了負(fù)載均衡與故障保護(hù)。如果其中一個(gè)Server出現(xiàn)問(wèn)題，所有的客戶端將切換到活動(dòng)的OSMS Server上，以保證系統(tǒng)無(wú)損失。OSMS冗余是在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)的，而故障后自動(dòng)切換是在客戶端實(shí)現(xiàn)的。 M3 Server 冗余　　多個(gè)M3 Servers可用來(lái)進(jìn)行負(fù)載均衡和故障保護(hù)。為了實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和故障保護(hù)，必須將一個(gè)以上的M3 Servers分配給某一服務(wù)。　　注意: 一旦經(jīng)過(guò)配置和分配給某個(gè)服務(wù)，所有的 M3 Servers 將可用。由Center Cord 和 DMS 來(lái)配合管理負(fù)載均衡，根據(jù)分配邏輯選擇下一個(gè)合適的M3 Server處理來(lái)自客戶的聯(lián)絡(luò)。如果某Server上的腳本無(wú)法執(zhí)行，并且多個(gè)Server分配給該服務(wù)，則系統(tǒng)將不再把下一通聯(lián)絡(luò)交給出現(xiàn)問(wèn)題的Server進(jìn)行處理。 Media Server 冗余　　Media Server完成兩個(gè)主要功能：(a) 與客戶Web Server集成，實(shí)現(xiàn)Chat聊天交互 (b) 與客戶Email系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)Email電子郵件交互。對(duì)于Email，Media Server可與客戶已有的IMAP4兼容的Email Server進(jìn)行集成，如Microsoft Exchange。Media Server中可以通過(guò)ESwitch組件來(lái)處理Email，通過(guò)Chat Server組件來(lái)處理Chat 交互。 ESwitch 冗余　　ESwitch是EnsemblePro Server的組件，是用于處理Email聯(lián)絡(luò)的網(wǎng)關(guān)。它支持EnsemblePro系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)Email功能。多個(gè)ESwitch Servers可用來(lái)滿足負(fù)載均衡和故障保護(hù)的需求。Email服務(wù)是在Director應(yīng)用中產(chǎn)生并配置的。為了實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和故障保護(hù)，需要為Email服務(wù)分配多個(gè)ESwitch Server。 Chat Server 冗余　　Chat Server是用于進(jìn)行聊天聯(lián)絡(luò)的EnsemblePro服務(wù)器組件。多個(gè)Chat Servers可用來(lái)進(jìn)行負(fù)載均衡和故障保護(hù)。Chat服務(wù)是在Director中產(chǎn)生和配置的。為了實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和故障保護(hù)，必須將一個(gè)以上的Chat Server分配給Chat服務(wù)。 DCP Gateway冗余　　EnsemblePro DCP Gateway使用N+1冗余架構(gòu)。N+1 冗余是指將中繼線、用戶接口和DTMF 接收器等資源分散配置到各個(gè)DCP Gateway中。通過(guò)這種將資源均分到各個(gè)設(shè)備的方法，保證任何一個(gè)DCP Gateway的故障均不會(huì)造成全部資源損失。對(duì)于EnsemblePro，一臺(tái)DCP Gateway相當(dāng)于一個(gè)大規(guī)模電話交換機(jī)的一個(gè)機(jī)架。通過(guò)增加DCP Gateway，可以保證系統(tǒng)擴(kuò)展到更大的容量，以滿足分配更多資源的要求(如E1/T1卡板、模擬用戶卡板和DSP資源卡板等)。其結(jié)果是，任何一個(gè)DCP Gateway故障均不會(huì)引起系統(tǒng)整體電話資源的不可用。最終結(jié)果是，假設(shè)兩臺(tái)服務(wù)器不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)故障，則以1/N的成本保證冗余。為了使EnsemblePro DCP Gateway抵御故障，可以：

將座席員語(yǔ)音、班長(zhǎng)語(yǔ)音和轉(zhuǎn)接線路資源分配到各個(gè)DCP Gateway中

日志文件的主/備存儲(chǔ)目標(biāo)

總結(jié) 　　Concerto EnsemblePro 的關(guān)鍵組件均提供了強(qiáng)大的冗余備份功能，這些功能已在Concerto全球1800多個(gè)客戶中得到了廣泛的應(yīng)用，特別是對(duì)于那些超過(guò)200座席以上的外撥呼叫中心，冗余備份技術(shù)已成為其外撥方案中不可缺少的重要組成，實(shí)踐證明，Concerto EnsemblePro外撥冗余技術(shù)，成功實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的容錯(cuò)能力、抗故障能力，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、可用性和可擴(kuò)展性，是Concerto外撥解決方案能夠傲居行業(yè)之首并被廣大客戶認(rèn)可的原因之一。

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