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　　陸師抗：謝謝主持人，謝謝各位來賓，今天我非常榮幸可以作為思科認(rèn)證合作伙伴為大家演講！

K6主題演講：正音科技董事長 陸師抗

　　我演講的題目是"聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)中心"?？萍嫉倪M(jìn)步使大多數(shù)的企業(yè)在成本的控制方面都是非常厲害，今天全球的廠商又進(jìn)來了，在中國的競爭中要戰(zhàn)勝對手，靠的不僅僅是高的性價比，更重要的是提供更好的服務(wù)，其實(shí)就是我們所謂的客服聯(lián)絡(luò)中心，這個市場在所有的評估報告中，在未來的五年都會成長一倍以上，過去我們看到的報告在中國客戶中心比例跟實(shí)際需求存在著十倍差距，也就是有十倍增長的空間。 　　這個需求的提高除了因?yàn)槭袌龈偁幹猓€有就是支付手段的提高，使我們增加收入變得更加可行。（以前）用電話做促銷，只要單價低于800人民幣的，我們都認(rèn)為是無法做促銷的，現(xiàn)在這個標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提到1000塊了。 　　（PPT）我們可以看到在呼叫中心中提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要呼叫中心主要是兩大塊，一塊是所謂Inbound的電話，一塊是做Outbound的電話。Inbound電話主要是客戶關(guān)懷、客戶挽留、服務(wù)或者技術(shù)支持的公司，是比較傳統(tǒng)性的。國內(nèi)大部分的呼叫中心還是處于這層面。包括114、186等等，都是屬于內(nèi)撥的服務(wù)。Outbound服務(wù)是做市場促銷、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查，這個技術(shù)會在中國越來越發(fā)達(dá)。（Inbound與Outbound的）比例應(yīng)該是7：3，就是70%內(nèi)撥，30%還是外撥。 　　（PPT）思科在客戶聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)景。 　　過去在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中有兩大網(wǎng)絡(luò)，第一是語音網(wǎng)路，另一個網(wǎng)絡(luò)就是所謂的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，像我們的Internet，通過Internet得到所有的資訊。（系統(tǒng)維護(hù)）一部分在做語音網(wǎng)路的維護(hù)，對PBX跟電信打交道非常的內(nèi)行。另外是做數(shù)據(jù)的維護(hù)，是標(biāo)準(zhǔn)的IT專門人員。事實(shí)上（這兩方面是）在不一樣的網(wǎng)路上面做同樣的事情，對企業(yè)界來講是兩塊運(yùn)營的成本。（Cisco）要做一個合并，可以在同一個網(wǎng)路上共享所有的數(shù)據(jù)。第二就是把兩個網(wǎng)路合并在一起，在任何的網(wǎng)絡(luò)角落。過去（的呼叫中心）都是單點(diǎn)集合，而在IP客戶聯(lián)絡(luò)中心的情況下，所謂的客服人員可以在家里做客服，不限制一定要來上班，也不限制要在哪個城市。譬如說我是銀行里面的高級分析師，有這樣的一個功能就可以在家里選擇客戶來接。思科可以多點(diǎn)式、分布式的接入。比如在廣東省可能有很多的分站點(diǎn)，每個站點(diǎn)都可以提供接入，但事實(shí)上所有的數(shù)據(jù)都集中在廣州市或其他城市，這就是集中管理、多點(diǎn)分布，這也是思科的優(yōu)勢。 　?。≒PT）思科強(qiáng)調(diào)用一個開放式的接口，這非常的方便。有些廠商要求根據(jù)他所定的協(xié)議來做接口。從這個示意圖上面看看，如何建立客服中心，可以通過客服中心打電話到服務(wù)中心來，也可以通過Internet由網(wǎng)路上面發(fā)起一個呼叫請求，然后客服人員回?fù)芙o你，這是思科體的一個服務(wù)。舉個例子，打電話給電信運(yùn)營商要你下載音樂，傳統(tǒng)是選擇一條進(jìn)來，是選擇哪首歌曲，要選的是港臺的男歌星，接下來就把港臺的報給你聽，必須一次聽十次歌星，直到聽到你所愛的，比如要選周杰倫的《東風(fēng)坡》。我曾經(jīng)跟幾位做鈴聲下載的朋友交流，來沒有通過這個的，都是通過網(wǎng)路。在思科的系統(tǒng)里，你只要告訴它要進(jìn)行歌曲下載，你告訴它要下載歌曲的名字，你說是周杰倫的《東風(fēng)破》，系統(tǒng)就會自動找到周杰倫的《東風(fēng)破》給你下載。這是思科最新強(qiáng)調(diào)的CVP（Cisco Voice Portal） 　　(PPT)接下來就是各種各樣的Voice-Data，各位可以看到，思科的遠(yuǎn)景就是在一個平臺中把所有的服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)結(jié)合在一起，就是把語音和數(shù)據(jù)結(jié)合起來。這個觀念從99年提出到現(xiàn)在今年已經(jīng)7年，說明這件事情變得越來越來可行。 　?。≒PT）再看一下思科的解決方案，主要有三大系列，第一個產(chǎn)品系列就是中小企業(yè)市場，第二快是比較大型的Enterprise市場；第三是針對運(yùn)營商來做的。對于中小企業(yè)推出的產(chǎn)品叫做是Unified Contact Center Express簡易版，針對運(yùn)營商是Unified Contact Center Hosted。 　?。≒PT）首先來看一下思科Unified Contact Center Express一體化解決方案，這是一個非常適合企業(yè)部署的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。（部署客戶聯(lián)絡(luò)中心的過程中），大家常常碰到一個挑戰(zhàn)是里面的工作并不是幾天就能作完，因?yàn)楹艚兄行牟渴鹗强蛻粲行枨蟮墓ぷ?，所有前期的商?wù)分析是不可省的。在作完之后，如果你的平臺是非常簡單，對于整個IT人使用信心會提高很多，思科的Unified Contact Center Express所強(qiáng)調(diào)的就是整個軟件只有在一部機(jī)器上面就能夠完成。所以把ACD、IVR、CTI和錄音整合在一個BOX里面，之所以可以做到這一點(diǎn)就是因?yàn)檫@些都是一個軟體。同時安裝非常的方便，大概整個安裝以我們的經(jīng)驗(yàn)在兩個禮拜里一定可以安裝完畢。（PPT）剛才提到ACD、IVR無、CTI在一個BOX里面。思科部署多套的IPCC Express系統(tǒng)，雖然系統(tǒng)有300 seats的限制，但是可以通過ICM系統(tǒng)可以把IPCC結(jié)合起來，另外做一個呼叫中心，甚至可以做到2000席?？蛻袈?lián)絡(luò)中心必須強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成是在非常高的可靠性的情況下做的。如果今天機(jī)器有什么問題，如果跟客戶講話講一半，這些都是不能允許的。思科的系統(tǒng)可靠性是非常的高。目前這個系統(tǒng)是裝的他的軟件。這個系統(tǒng)包括錄音、外撥等，在性價比方面是非常的優(yōu)良，我認(rèn)為這是思科在中國是一個非常重要的產(chǎn)品。 　?。≒PT）在企業(yè)級的解決方案叫做Unified Contact Center Enterprise，是做到統(tǒng)一的E-mail排隊(duì)、Web排隊(duì)。智能外撥也可以做到統(tǒng)一排隊(duì)。都可以同時在里面排隊(duì)。還強(qiáng)調(diào)多應(yīng)用支持，決策分析，品質(zhì)管理。IVR是一個軟體，IVR的功能是集中在一點(diǎn)的。多點(diǎn)呼叫的意思就是IVR業(yè)分布在各點(diǎn)播放，也是我們剛剛提到的CVP。各位如果有這個多點(diǎn)接入的需求，其實(shí)各點(diǎn)的IVR有各點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，這是它非常強(qiáng)調(diào)的功能。(Unified Contact Center Enterprise)的席次大概在3000席左右，3000席以上必須要有電信級的產(chǎn)品。 　?。║nified Contact Center Enterprise）還強(qiáng)調(diào)的是所謂移動的坐席解決方案，就是說你的客戶打電話來的時候，不見得是在一臺電腦前面，強(qiáng)調(diào)的是專家坐席。比如說你是做金融專業(yè)，把電話調(diào)到你這邊，可以根據(jù)來電顯示進(jìn)行路由，下次打電話進(jìn)來的時候可以優(yōu)先，這就是所謂的路由，由過去服務(wù)的歷史來做路由的選擇。同時路由的時候可以路由到手機(jī)或者一些遠(yuǎn)端的電腦界面。

　　 （PPT）再看一下所謂電信級的Unified Contact Center Hosted的解決方案，思科在電信級提出的solution，是幾個方面的結(jié)合。我的客戶可能是兩大銀行，一個是中國銀行一個是浦發(fā)銀行，我們在資源方面是分開的，就是我們所用的都是分開的。在Hosted的上面強(qiáng)調(diào)，無論是哪個銀行都可以在不同的ACD、不同的IVR中去做，是針對電信運(yùn)營商所提出來的解決方案。 　　(PPT)剛才稍微介紹一下三種不的解決方案，這里就跳過去。我在這邊強(qiáng)調(diào)介紹一下思科主題推的思科Self-Service，我想做一個詳細(xì)的說明。過去在做IVR的時候有一個流程，今天的腳本我做了系統(tǒng)完整的修正，必須把應(yīng)用流程再拿回來做一個下載的工作。 　　（PPT）在一個開放式的平臺，所指向的是網(wǎng)絡(luò)上的地址。今天如果我是一個企業(yè)的用戶，我來移動做一個資源式的Voice，哪一天我要修改軟體的時候我只需要對網(wǎng)頁進(jìn)行修改，你就不需要回到機(jī)房來動我的機(jī)器了，這就是一個很大的提升。我們在企業(yè)運(yùn)用的時候，常常有些營銷方案需要修改，比如說我們提供20%的服務(wù)，在這種情況下我必須回到移動進(jìn)行修改，如果這時候在自己那里修改就會變成非常的方便。99年提出一個Voice XML所做，這就沒有所謂平臺上面的限制。是針對所謂的語音電視還有語音文字轉(zhuǎn)換來做的一個軟體，過去做的語音電視還有文字轉(zhuǎn)換并沒有真正的運(yùn)用。我知道中國聯(lián)通有14個分點(diǎn)，現(xiàn)在在使用這個做歌曲下載。這個技術(shù)它的潛力其實(shí)遠(yuǎn)大于在中國現(xiàn)在的運(yùn)用。 　　這樣的Portal（入口）使整個流程變得非常的簡單，如果用語音做一個訂票系統(tǒng)是很復(fù)雜的。比如說要訂上海-北京的火車票，你要輸入很多很多的東西，如果用語音代做的話，你就可以非常簡單的完成。這是思科非常強(qiáng)調(diào)的一項(xiàng)功能。 　　所以說我們在這邊，是思科的用戶、思科的合作伙伴。思科系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是一個完整的解決方案，不再是數(shù)據(jù)方面找某一個廠商、語音方面找某一個廠商，而是思科整個產(chǎn)品線包含的范圍從安全、路由、最基礎(chǔ)的設(shè)備一直到高層的解決方案，包括管理報表都強(qiáng)調(diào)了。強(qiáng)調(diào)的是思科的設(shè)備，不必?fù)?dān)心這個設(shè)備在什么地方壞了啊，找A或B廠商。第二強(qiáng)調(diào)的是開放式的平臺，可以使整個報表的效率提高。多點(diǎn)分布、集中管理的意思剛才已經(jīng)說給各位聽了，使你設(shè)備需求量大大的減低，強(qiáng)調(diào)是一個多媒體的接入中心，包括了數(shù)據(jù)、包括了語音、網(wǎng)頁，因?yàn)榇蟛糠值脑O(shè)計都是軟體的設(shè)置。它強(qiáng)調(diào)整個系統(tǒng)易于安裝、管理和維護(hù)。 　　由于時間的關(guān)系今天主要介紹思科的產(chǎn)品，我今天就講到這里。如果有什么意見希望各位提出來，大家一起討論！

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