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呼叫中心系統(tǒng)在中小型企業(yè)的應(yīng)用

王軍麗 2007/08/02

　　據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委中小企業(yè)司副司長(zhǎng)王黎明介紹，截止到2006年年底，我國(guó)中小企業(yè)從數(shù)量上講已經(jīng)達(dá)到4200多萬(wàn)戶，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的99.8%以上。中小企業(yè)的數(shù)量如此之多，許多呼叫中心生產(chǎn)廠商瞄準(zhǔn)了這一市場(chǎng)。　　隨著近幾年CTI技術(shù)的發(fā)展，許多大型企業(yè)紛紛創(chuàng)建了專門的復(fù)雜的呼叫中心解決方案，這需要巨額的資金投入。中小型企業(yè)尤其是只有幾名辦公人員的小公司也同樣需要滿足客戶的要求，同樣需要保持客戶的忠誠(chéng)度，但眾多中小型企業(yè)卻因?yàn)楹艚兄行母哳~的建設(shè)費(fèi)用望而卻步。因此，針對(duì)中小型企業(yè)自身特點(diǎn)而研發(fā)的小型呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它可實(shí)現(xiàn)大型呼叫中心的大多數(shù)功能，能夠滿足中小型企業(yè)的日常業(yè)務(wù)需求。　　但是目前在我國(guó)，中小企業(yè)中正在使用呼叫中心系統(tǒng)的并不多，甚至有些中小企業(yè)并不了解什么是呼叫中心。除了傳統(tǒng)意義上的接打電話外，中小型企業(yè)還可以利用呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下功能：　　免費(fèi)為企業(yè)做廣告：在IVR語(yǔ)音流程中加入公司動(dòng)態(tài)或產(chǎn)品查詢等內(nèi)容，客戶撥打電話的同時(shí)聽到這些信息，不花一分錢就為企業(yè)做了廣告，而且這種廣告效果是潛移默化的。　　設(shè)置屬于企業(yè)的獨(dú)一無(wú)二的電話語(yǔ)音流程：告別千人一面的“您好，這里是……”，中小企業(yè)可以自己決定客戶在撥打電話之后所聽到的內(nèi)容。無(wú)論是配有背景音樂的公司介紹，還是紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品信息，只需輕移鼠標(biāo)，剪切復(fù)制即可設(shè)置屬于企業(yè)自己的個(gè)性化的語(yǔ)音流程。　　自動(dòng)群發(fā)傳真/短信給客戶：再也不用手動(dòng)一份份地發(fā)送傳真了，工作人員可以像群發(fā)郵件般簡(jiǎn)單就可以群發(fā)傳真給所有客戶，有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也不用一個(gè)個(gè)打電話通知，在電腦上就可以群發(fā)短信或外撥語(yǔ)音，以前耗時(shí)耗力耗財(cái)?shù)墓ぷ鳜F(xiàn)在幾秒鐘就可搞定。　　2秒內(nèi)查找出客戶資料：在幾百個(gè)甚至更多的客戶資料中迅速找到某一位客戶，呼叫中心系統(tǒng)可以幫您實(shí)現(xiàn)。只需說出人名或關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，2秒鐘就可找出您想找的客戶資料。　　第一時(shí)間獲知來電客戶身份：電話一經(jīng)打入，客戶資料就會(huì)彈跳到面前，由“請(qǐng)問您是哪位？”到“張先生您好！”的變化一定會(huì)給企業(yè)的客戶帶來驚喜與滿意。　　把握每一次商機(jī)：無(wú)需擔(dān)心下班后或休假時(shí)有客戶撥打公司電話，語(yǔ)音留言可以幫助記錄他的目的或需求；系統(tǒng)的監(jiān)控功能也會(huì)記錄下他撥打電話的詳細(xì)情況。實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，無(wú)須擔(dān)心錯(cuò)過任何商機(jī)。　　方便快捷地管理客戶資料：用傳統(tǒng)的Excel表格來記錄客戶信息有諸多不便，呼叫中心系統(tǒng)的電話簿功能強(qiáng)大，內(nèi)容齊全，分類明確易操作，修改、添加信息快捷方便。　　客戶資料一“掃”即成：無(wú)需再花費(fèi)時(shí)間將客戶的資料一項(xiàng)項(xiàng)地輸入電腦，一個(gè)鼠標(biāo)大小的“名片王”就可以識(shí)別名片并將各項(xiàng)信息保存到相應(yīng)的欄位中，省去手動(dòng)輸入的麻煩，省事省時(shí)省力。　　將員工的績(jī)效考核量化：公司里有的人忙忙碌碌，有的卻很清閑，但是薪水卻區(qū)別不大。系統(tǒng)可以通過對(duì)每位員工的通話時(shí)間、來電記錄、收發(fā)短信/傳真記錄等生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為科學(xué)準(zhǔn)確地評(píng)定每一位員工提供依據(jù)。　　明確獲知哪種產(chǎn)品最暢銷：系統(tǒng)可記錄并分析客戶聽取語(yǔ)音流程的詳細(xì)情況，由此可分析出：哪種產(chǎn)品最受關(guān)注？什么信息客戶最感興趣？從而更有利于公司的決策。

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