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就VOIP行業(yè)窺出呼叫中心發(fā)展的新方向

蔣寧 2008/02/15

VOIP行業(yè)的發(fā)展　　VOIP行業(yè)以提供廉價的通信資費(fèi)，借助運(yùn)營商大面積架設(shè)ADSL改善互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的大好形勢，雨后春筍般地發(fā)展起來。易于操作的VOIP軟交換系統(tǒng)和很容易得到的小型運(yùn)營級的盜版系統(tǒng)，讓更多的人借助于基礎(chǔ)運(yùn)營商提供的優(yōu)惠電信話務(wù)資源，開始經(jīng)營話務(wù)批發(fā)。一旦經(jīng)營過程中的系統(tǒng)架設(shè)完畢，只要系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，就可以在吃飯睡覺的每分每秒中掙到客戶的錢。除此之外，極易獲得暴利以及風(fēng)險很小等這些行業(yè)特點，吸引了越來越多的人加入這個行業(yè)。　　越來越多的企業(yè)也開始選擇將便宜的網(wǎng)絡(luò)電話作為企業(yè)主要通信外聯(lián)方式。為了保護(hù)自身既得的利益和維護(hù)電信的正常經(jīng)營秩序，2005年底，運(yùn)營商針對該行業(yè)話費(fèi)低廉，客戶量呈幾何數(shù)增長的情況，開始進(jìn)行話務(wù)技術(shù)的封殺。在這期間，該行業(yè)的技術(shù)得到發(fā)展，VOIP的運(yùn)營功能得到完善，并真正形成了該行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。同時，這樣的事件過后，也使得該行業(yè)一部分有思想的人開始考慮如何處理好與運(yùn)營商之間唇齒相依的關(guān)系，重新定位，并開始探索發(fā)展什么樣的業(yè)務(wù)能夠解決這樣的問題。　　于是在07年涌現(xiàn)出了一些VOIP行業(yè)的人士嘗試性地進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。他們搭建游離在電信基礎(chǔ)運(yùn)營商以外的通信樞紐，將各運(yùn)營商的各種通信方式進(jìn)行一一連接，再結(jié)合各行業(yè)的電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供企業(yè)總機(jī)運(yùn)營公司以及海外聊天項目的擴(kuò)展。這些項目都被與虛擬的互聯(lián)網(wǎng)相對應(yīng)冠以虛擬企業(yè)接入號、虛擬企業(yè)交換臺、虛擬傳真機(jī)、虛擬語音信箱、虛擬語音廣告群發(fā)、虛擬呼叫中心座席、虛擬多語種翻譯、虛擬交易市場等等。其實之所以VOIP與CALLCENTER那么容易結(jié)合在一起，是因為兩個行業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)都有著相同性，那就是都是建立在交換矩陣的架構(gòu)之上。　　VOIP的真正發(fā)展動力在于互聯(lián)網(wǎng)的各項通信協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)都在以非?？斓乃俣仍诟潞屯晟?，是一張最具發(fā)展?jié)摿突孟氲耐ㄐ啪W(wǎng)，而VOIP又是借助互聯(lián)網(wǎng)的快速擴(kuò)張解決了利用互聯(lián)網(wǎng)無疆域性的傳輸語音、視頻和數(shù)據(jù)的一項技術(shù)，從而廉價地建設(shè)和部署各項通信服務(wù)。　　筆者在這里分析VOIP行業(yè)的發(fā)展歷程也是為了說明VOIP行業(yè)的發(fā)展動力，來推演出未來的呼叫中心發(fā)展之路和主流的呼叫中心搭建方式。呼叫中心的現(xiàn)狀　　呼叫中心歷經(jīng)10年發(fā)展，已廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)，從成本式的服務(wù)中心，發(fā)展到擁有呼入類和呼出類相結(jié)合的利潤中心。隨著呼叫中心對數(shù)據(jù)庫營銷理念的深入理解，新的贏利模型層出不窮，呼叫中心行業(yè)有了更多的靈魂，產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展也已趨完善，相關(guān)保證產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的配套體系和人員準(zhǔn)入機(jī)制都已形成，產(chǎn)業(yè)配套優(yōu)惠政策在政府的推動下也已到位。但在此，我們也應(yīng)該看到，利用傳統(tǒng)技術(shù)搭建的呼叫中心完全依賴電信部門提供的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其外呼話務(wù)成本仍然偏高，建設(shè)分布式呼叫中心費(fèi)用仍然是一筆不小的開支。在VOIP發(fā)展風(fēng)雨正勁的前期，呼叫中心融合VOIP仍然是外掛協(xié)議轉(zhuǎn)換器—VOIP網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)融合，這也提出了融合VOIP的呼叫中心市場開發(fā)要求。　　利用板卡和交換機(jī)硬件搭建的呼叫中心，技術(shù)已經(jīng)非常成熟。眾多呼叫中心行業(yè)內(nèi)從事技術(shù)開發(fā)的公司也都已經(jīng)擁有了自己的中間件，更多項目的實施也都是在中間件上進(jìn)行個性化開發(fā)，其系統(tǒng)開發(fā)細(xì)節(jié)是精細(xì)的，對各行業(yè)的需求有著全面的了解，并有配套的工作流系統(tǒng)配合而組成一個可以營運(yùn)的完整系統(tǒng)。更多的技術(shù)人員對呼叫中心的最底層交換部分和核心重點已經(jīng)了解得很少，這是可喜的，是一代呼叫中心人努力的結(jié)果，也是呼叫中心得到全面發(fā)展的重要因素，這大大降低了進(jìn)入呼叫中心的門檻。但也應(yīng)該看到因為開發(fā)工具的簡化，已經(jīng)使更多技術(shù)人員在下一代呼叫中心的開發(fā)中喪失了主動性。在以VOIP作為通信方式，開發(fā)新型軟交換的時代變遷中，更多年輕的技術(shù)人員在迎合全民皆座席的發(fā)展潮流中，無所適從，無法發(fā)揮呼叫中心行業(yè)已經(jīng)聚攏的開發(fā)人員的人力資源。　　將來的世界是互聯(lián)網(wǎng)的世界，語音通信是VOIP的通信世界，現(xiàn)在的電話接入號是中間過渡階段，將來的底層都會變成網(wǎng)絡(luò)IP地址，當(dāng)每一件產(chǎn)品都擁有一個世界上唯一一個IP地址時，我們真正的被互聯(lián)網(wǎng)給包圍和同化了。當(dāng)通過IP進(jìn)行語音、視頻和數(shù)據(jù)同步傳輸時，我們的通信溝通方式將為之改變。在這變革時期同樣需要我們做好變革的準(zhǔn)備，以迎接這一時代的到來。 VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然性和存在的問題　　VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)延伸，是有著它的必然性的。VOIP行業(yè)涌現(xiàn)出的電信增值業(yè)務(wù)虛擬運(yùn)營商大多是成功的，在VOIP行業(yè)稱之為后VOIP時代，謂之向呼叫中心轉(zhuǎn)型，向電信增值轉(zhuǎn)型，以下幾點是它成功的必然：

對于電信增值業(yè)務(wù)的了解不夠深刻：已經(jīng)擁有的合作電信資源，沒有從客戶的需求角度進(jìn)行全面分析，方向性不太明確；

　　綜上所述，融合IP成功的技術(shù)關(guān)鍵仍然在于把握好交換矩陣的概念，即前期需要我們把電話號碼和IP地址進(jìn)行互聯(lián)互通和對映，搭建交換矩陣，并在此基礎(chǔ)上利用交換的條件進(jìn)行掛接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其長遠(yuǎn)發(fā)展是完全地利用IP地址來搭建交換矩陣，也是區(qū)別于硬件搭建交換矩陣的軟交換。才能真正的與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行無縫聯(lián)結(jié)。呼叫中心發(fā)展之我想　　07年是融合IP虛擬呼叫中心實際進(jìn)行運(yùn)營的一年，是將VOIP技術(shù)與呼叫中心技術(shù)緊密結(jié)合的一年，也是利用VOIP搭建增值業(yè)務(wù)的一年，利用VOIP更好地將PSTN網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，實現(xiàn)通信的互聯(lián)互通，呼叫中心的中心概念展露無疑，原用于呼叫中心的號碼，開始應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)上成為互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容的代表號。行業(yè)開始走向增值業(yè)務(wù)的一年，也是開啟下一代呼叫中心繁榮的一年。　　縱觀07年呼叫中心的發(fā)展有很多可喜之處，社會的發(fā)展大環(huán)境注入呼叫中心行業(yè)很多的發(fā)展機(jī)遇，一個是中小企業(yè)開始重視客戶服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)小型的呼叫中心催發(fā)了虛擬呼叫中心的發(fā)展；一個是電視購物行業(yè)的暴利和電子商務(wù)網(wǎng)站的逐漸成熟催發(fā)了業(yè)務(wù)盈利型呼叫中心的建設(shè)浪潮；一個是電信行業(yè)的優(yōu)惠電信資源利用呼叫中心外呼的方式實現(xiàn)大面積銷售，催發(fā)了運(yùn)營電信呼叫中心的人群增加和繼續(xù)擴(kuò)大搭建電信增值服務(wù)樞紐；一個是奧運(yùn)會的即將到來，使得各類電話服務(wù)量加大，并催發(fā)了各行業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心平臺來應(yīng)對集中的電話呼叫服務(wù)；一個是大型生產(chǎn)企業(yè)對于呼叫中心的了解越來越深刻，開始利用先期建設(shè)的呼叫中心積累的數(shù)據(jù)庫，銷售企業(yè)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，對于業(yè)務(wù)性系統(tǒng)的需求猛增等等利好之勢。這些使得呼叫中心行業(yè)出現(xiàn)了欣欣向榮的局面，盈利模式層出不窮，一改以往呼叫中心只是服務(wù)性成本中心、只是利用外包座席來盈利的單一模式。　　但在這可喜的圈圈點點中，也有一些因素阻礙了呼叫中心順應(yīng)潮流的進(jìn)一步發(fā)展。這個因素就是沒有涌現(xiàn)出更多完善的方案以及更多的公司的開發(fā)隊伍來開發(fā)各種各樣的應(yīng)用方案，使得利用新一代的呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營的人太少，現(xiàn)階段建設(shè)投資的昂貴阻礙了更多地人進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營行業(yè)。但我們有理由相信，呼叫中心人利用多年行業(yè)發(fā)展的積累，必能在此浪潮中發(fā)揮作用，體現(xiàn)價值。　　呼叫中心的百花齊放是需要更多地利用呼叫中心的技術(shù)服務(wù)于社會，新的VOIP的技術(shù)發(fā)展和成熟，使得呼叫中心的建設(shè)變得更加靈活、變得更加多樣和投資更加節(jié)省，門檻逐漸降低。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步完善和成熟，將通信和網(wǎng)站的結(jié)合將會出現(xiàn)更多的盈利模式。有眾多的中小呼叫中心開發(fā)公司介入到融合IP呼叫中心技術(shù)的開發(fā)，該行業(yè)才能真正的又一次繁榮。作者為客戶世界研究院顧問專家

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