著眼大金融 進(jìn)軍中國IPCC 　　記者：我們知道恒生電子的HSIPCC產(chǎn)品獲得了本年度“中國最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品”的稱號(hào)，您能給我們具體介紹一下HSIPCC嗎？它的主要特點(diǎn)有哪些？產(chǎn)品的市場競爭力有哪些？ 　　王則江：HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IP呼叫中心）是恒生自主研發(fā)并完全擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的基于軟交換（Softswitch）技術(shù)的純IPCC平臺(tái)。HSIPCC具有以下特點(diǎn)： 　　首先，HSIPCC是國內(nèi)第一個(gè)真正基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的呼叫中心平臺(tái)；其次，具有實(shí)現(xiàn)集中分布式呼叫中心所要求的安全性、穩(wěn)定性、可靠性、靈活性、開放性、可管理性六大特點(diǎn)；再次，該產(chǎn)品基于軟交換技術(shù)，可平滑向NGN、3G新通訊網(wǎng)絡(luò)升級。 　　在競爭優(yōu)勢方面，自該產(chǎn)品推向市場以來，在各行業(yè)已得到廣泛應(yīng)用，特別是在大金融行業(yè)已取得強(qiáng)大優(yōu)勢。該產(chǎn)品非常適合構(gòu)建大容量呼叫中心、集中分布式呼叫中心及系統(tǒng)部署靈活性要求高的行業(yè)，深受各行業(yè)客戶的歡迎。 　　記者：HSIPCC是自主研發(fā)的，完全擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，能給我們介紹一下HSIPCC的研發(fā)背景和過程嗎？ 　　王則江：恒生電子自1995年創(chuàng)立之初就涉足CTI領(lǐng)域，多年來始終跟蹤C(jī)TI前沿技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，并做了大量的技術(shù)儲(chǔ)備。隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，新的技術(shù)環(huán)境必然決定了需要有新的呼叫中心解決方案。而恒生電子憑借對CTI趨勢的精確把握，從2001年開始研發(fā)IPCC，并于2003年正式發(fā)布V1.0，即開始用于我們公司客戶服務(wù)中心，2004年開始逐步商化并全面推向市場。 　　記者：有人認(rèn)為國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和電信運(yùn)營商格局決定了在中國IP呼叫中心不會(huì)有很大的發(fā)展，您怎么看？ 　　王則江：這個(gè)問題應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來看：首先，目前運(yùn)營商骨干網(wǎng)全部基于軟交換技術(shù), 同時(shí)3G即將全面開放，充分說明運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)完全可以保證IP通信，特別是當(dāng)前各運(yùn)營商骨干網(wǎng)通信都是基于IP。并且，運(yùn)營商不斷采用新技術(shù)，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)比前幾年有非常大的改善。同時(shí)，隨著監(jiān)管力度加大和運(yùn)營商之間競爭良性化，將很少會(huì)有人為因素造成的網(wǎng)間通訊障礙。其次，傳統(tǒng)呼叫中心軟、硬件設(shè)備廠商，都在轉(zhuǎn)型并開始推出自己的IP解決方案。如果某一家軟、硬件設(shè)備廠商說現(xiàn)在不支持IP,那將是不可以思議的，但是由于傳統(tǒng)的呼叫中心軟、硬件設(shè)備廠商在設(shè)計(jì)架構(gòu)上與現(xiàn)在純IPCC存在很大的差異，目前僅支持IP傳輸，無法支持IP的核心控制，屬混合式模式。再次，現(xiàn)在企業(yè)的IT、網(wǎng)絡(luò)部署已經(jīng)相當(dāng)成熟，大部分企業(yè)都利用自己專網(wǎng)來通迅，而且語音壓縮技術(shù)也不斷改善。除了運(yùn)營商外，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)都具備了非常成熟的部署條件。 　　所以當(dāng)前環(huán)境不但不會(huì)阻礙中國IP呼叫中心的發(fā)展，反而給中國IP呼叫中心賦予了新的內(nèi)容，新的需求。中國未來的IP呼叫中心將比傳統(tǒng)的呼叫中心擁有更大的發(fā)展空間，也必將取代傳統(tǒng)呼叫中心在當(dāng)前市場上領(lǐng)導(dǎo)地位，甚至取代之。 　　記者：目前恒生電子HSIPCC產(chǎn)品的銷售情況和用戶的反應(yīng)情況如何？ 　　王則江：憑借整個(gè)中國呼叫中心良好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，HSIPCC平臺(tái)自推出以來，憑借其高性價(jià)比及恒生公司的行業(yè)優(yōu)勢，已經(jīng)成功在大金融、政府、運(yùn)營商、企業(yè)和外包等行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，目前已擁有上海證券交易所、海通證券、東方證券、江蘇銀行、華一銀行、威海商行、杭州市城市信息化統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)(96345)等上百家典型用戶。 　　其穩(wěn)定性和高效性，使用戶擁有了令人滿意的客服質(zhì)量，用戶可以把精力專注于其核心產(chǎn)品的提升，從而大大地提高了用戶的核心競爭力。特別在證券行業(yè)，2007年以來滬深股指一路飚升,交易量持續(xù)增大，日交易量從幾百億到幾千億，HSIPCC不但經(jīng)受住大呼叫量、持續(xù)峰值高壓的考驗(yàn)，而且系統(tǒng)非常穩(wěn)定、可靠，深受廣大券商的認(rèn)可和好評。 　　記者：您覺得在中國呼叫中心，IP呼叫中心未來的發(fā)展趨勢如何？HSIPCC的普及需要多長時(shí)間？ 　　王則江：中國呼叫中心經(jīng)過10多年發(fā)展，客戶建設(shè)理念已經(jīng)趨于成熟和理性，但是隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步成熟，技術(shù)、產(chǎn)品同質(zhì)化后，企業(yè)間競爭力已從硬環(huán)境轉(zhuǎn)向軟環(huán)境，還有一些新的商業(yè)模式出現(xiàn)。而呼叫中心的產(chǎn)業(yè)變革中，IPCC是一個(gè)新時(shí)代、新產(chǎn)業(yè)背景下的必然趨勢，從當(dāng)前傳統(tǒng)板卡、PBX呼叫中心的軟硬件設(shè)備廠商轉(zhuǎn)型,更能充分說明IPCC的發(fā)展已經(jīng)到了勢不可擋的階段。我想各位看到的現(xiàn)狀是：未來呼叫中心在中國，中國呼叫中心在IPCC。 　　當(dāng)前IPCC已經(jīng)是產(chǎn)業(yè)方向，并得到業(yè)內(nèi)的普遍認(rèn)同。這得益于中國IPCC環(huán)境日漸成熟，而HSIPCC又是中國IPCC的領(lǐng)頭羊，特別是在恒生大金融行業(yè)的背景優(yōu)勢下，使得我們在市場普及中用了比友商更少的時(shí)間，目前HSIPCC的普及正穩(wěn)步而已經(jīng)處于井噴的快速增長期。 　　記者：您感覺在市場推廣過程中遇到的主要阻力來自哪里？ 　　王則江：我們的阻力來自兩方面，一個(gè)方面來自我們的客戶，另一方面來自競爭對手。客戶的阻力主要來自以下一些方面：首先，對IPCC了解不夠深，對中國IPCC的技術(shù)成熟性及對中國及全球通信環(huán)境認(rèn)識(shí)不夠。早期IPCC的不足處，如：丟包、抖動(dòng)、語音質(zhì)量不好，這種觀點(diǎn)還根深蒂固，其實(shí)是對IPCC的一種誤解，當(dāng)前IPCC運(yùn)行中幾乎不再存在這些缺陷； 其次，國內(nèi)很多企業(yè)管理層做決策時(shí)規(guī)避責(zé)任的中庸之道心態(tài)非常重。 　　另一個(gè)阻力來自競爭對手，傳統(tǒng)的板卡、PBX解決方案相關(guān)軟硬件設(shè)備廠商的畸形引導(dǎo)。在這傳統(tǒng)與未來對決的轉(zhuǎn)折階段，他們需要牢牢抓住最后的救命稻草。但是大勢所趨的市場力量下，不得不迫使他們變形地去適應(yīng)IPCC，在技術(shù)上做優(yōu)化，不過最初的設(shè)計(jì)架構(gòu)又無法使其全部IP化，僅在傳輸部分。所以傳統(tǒng)的軟硬件設(shè)備廠商、解決方案提供商處于比較被動(dòng)與尷尬的境地。 　　記者：未來，恒生電子在中國呼叫中心市場有哪些發(fā)展計(jì)劃？在市場推廣方面將會(huì)有哪些舉措？ 　　王則江：利用恒生的大金融行業(yè)優(yōu)勢，來持續(xù)地探索并致力于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。融合新技術(shù)的同時(shí)，加大HSIPCC研發(fā)力度，使HSIPCC更好地滿足中國呼叫中心建設(shè)需求，使HSIPCC在中國IPCC市場占有率更高，走出國門，進(jìn)入國際市場的同時(shí)，HSIPCC最終能成為全球領(lǐng)先的IPCC核心產(chǎn)品提供商。 　　我們將通過各種市場活動(dòng)與我們的客戶、合作伙伴一起分享HSIPCC、恒生呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，使IPCC的影響力越來越高，越來越受各行業(yè)用戶的重視，IPCC逐步深入人心。也希望以各種市場活動(dòng)為載體，提供恒生與廣大客戶及合作伙伴一起成長和發(fā)展的對話平臺(tái)，通過與行業(yè)內(nèi)外各界人士共同探討和交流，來推動(dòng)客戶服務(wù)和管理水平的提高，以高效、經(jīng)濟(jì)的方式建設(shè)和運(yùn)營呼叫中心，達(dá)到多方共贏的市場氛圍。 　　記者：中國呼叫中心行業(yè)當(dāng)前處于高速發(fā)展階段，有很多企業(yè)都計(jì)劃利用呼叫中心為他們的客戶提供服務(wù)，有建立呼叫中心的打算，對于準(zhǔn)備新建呼叫中心的企業(yè)管理者，您有哪些建議？ 　　王則江：呼叫中心是很好的信息系統(tǒng)，也是客戶關(guān)系管理的有效平臺(tái)之一，能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)、市場調(diào)查、電話銷售等服務(wù)，同時(shí),大大地提升了客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率,也提升了企業(yè)形象、品牌價(jià)值。 　　不過當(dāng)前呼叫中心建設(shè)方已經(jīng)非常理性，都屬于務(wù)實(shí)的消費(fèi)者，貨比三家的心態(tài)非常突出，甚至有些用戶刻意找競爭對手來打壓服務(wù)、設(shè)備提供商。而且現(xiàn)在已經(jīng)不再是賣方市場，也不再是“只買最好的、不買最適合的”浮躁階段。 　　呼叫中心建設(shè)是一項(xiàng)非常綜合的系統(tǒng)工程，涉及很多技術(shù)，所以在準(zhǔn)備建設(shè)呼叫中心時(shí)，管理者在系統(tǒng)建設(shè)前必須做好規(guī)劃，包括系統(tǒng)規(guī)劃、運(yùn)營規(guī)劃，未來業(yè)務(wù)模式規(guī)劃以及跨部門的協(xié)調(diào)。在系統(tǒng)規(guī)劃方面要考慮幾個(gè)要素，首先：方案類型的選擇：板卡方案、PBX方案、IPCC方案等，主要考慮投資、業(yè)務(wù)類型，如集中分布式的架構(gòu)時(shí)建議選擇IP解決方案。其次：在系統(tǒng)規(guī)模方面：根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量及未來3-5年的增量來評估。總之，系統(tǒng)、規(guī)模等規(guī)劃應(yīng)具有一定前瞻性，而且應(yīng)避免不切實(shí)際的無用需求，否則錢花了，系統(tǒng)還沒有建設(shè)好。 　　記者：恒生電子目前是大金融領(lǐng)域的主要呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商，您如何看待中國大金融市場在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的需求特點(diǎn)？ 　　王則江：由于大金融領(lǐng)域呼叫中心有其特殊性，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性，實(shí)時(shí)性要求高，更需要非常深的行業(yè)背景。除了平臺(tái)的先進(jìn)性外，還應(yīng)考慮服務(wù)提供商的行業(yè)背景及持續(xù)服務(wù)能力也很重要，可當(dāng)前很多客戶在選擇解決方案時(shí)考慮不充分。恒生公司成立之初就確定了大金融戰(zhàn)略目標(biāo)，并持續(xù)不斷地服務(wù)于與大金融行業(yè)，而且在大金融行業(yè)中每個(gè)細(xì)分行業(yè)也都有不同特點(diǎn)?？偟膩碚f，首先，需要實(shí)時(shí)交易，作為金融企業(yè)的電子交易渠道，系統(tǒng)的安全性直接涉及到客戶的資金安全，需要能保證7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行，確實(shí)降低營業(yè)部壓力，增加服務(wù)渠道。其次，金融交易實(shí)時(shí)性決定了呼叫中心實(shí)時(shí)的要求，證券委托交易、外匯買賣的交易價(jià)格每秒鐘都在改變，直接涉及客戶的資金收益。前面兩個(gè)特點(diǎn)導(dǎo)致了金融呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊的密程度很高，甚至作為核心交易系統(tǒng)一個(gè)部分，因此在金融領(lǐng)域選擇呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)一般都要求有金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，非行業(yè)內(nèi)廠商一般很難獲得認(rèn)可。再次，證券行業(yè)呼叫中心就已不再適合用PBX方案。證券呼叫中心以IVR為多，完成大量電話委托交易、買賣，而人工座席以咨詢服務(wù)為主，比較少，這種IVR多，座席少的特點(diǎn)使得傳統(tǒng)PBX方案程控交換的核心功能使用率極低，好比花費(fèi)幾百萬買來的PBX，只是為了部署十幾個(gè)人工座席，這樣的投資、規(guī)劃就非常得不償失，而且還加大系統(tǒng)的維護(hù)難度、維護(hù)成本。 　　記者：您本人作為恒生電子HSIPCC的技術(shù)總設(shè)計(jì)師，有什么是特別想和呼叫中心的行業(yè)同仁分享的？ 　　王則江：本人是恒生公司創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)人員之一，自成立至今一直致力于恒生技術(shù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃與研究。通過對IPCC這塊研究，首先，讓我體會(huì)到一家企業(yè)能準(zhǔn)確的把握一個(gè)行業(yè)的未來發(fā)展方向，并持續(xù)投入產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展是非常有必要與重要的;其次，就是一家專注于技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)，在提升企業(yè)核心競爭力的同時(shí)要得到可持續(xù)型發(fā)展，必須有持續(xù)創(chuàng)新的核心產(chǎn)品。 　　本文刊載于《客戶世界》2007年11月刊“供應(yīng)商高端訪問”欄目。

《客戶世界》