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技術創(chuàng)新不間斷服務水平在提升—威瑞特副總裁專訪

楊伊寧 2008/11/26

　　Nigel Hewett檔案：Nigel Hewett是Verint公司亞洲地區(qū)副總裁。他主要負責整個亞太地區(qū)與Witness Actionable Solutions 的業(yè)務運作，具體負責在亞太地區(qū)進行銷售和營銷業(yè)務并且與其他公司建立伙伴關系和業(yè)務發(fā)展。他在人力資源優(yōu)化解決方案上，也有獨特的見解，在公司有著一定的領導地位。Nigel在呼叫中心軟件方面有超過20年的經(jīng)驗，并且擁有多年的銷售管理經(jīng)驗。他在 1997 年加入Eyretel公司，并且擔任區(qū)域經(jīng)理，主要負責亞洲業(yè)務，也管理著公司在拉丁美洲的業(yè)務運作。2007年，當時所在的Witness公司被Verint收購后，他仍然負責亞洲地區(qū)的工作。在亞洲的市場上，他一直是一個很重要的人物。　　《客戶世界》：Verint System的業(yè)務專注領域在哪里？它有怎樣的發(fā)展軌跡？Verint System的技術對市場特別的價值之處在哪里？　　Nigel Hewett：Verint Systems是分析驅動的人力資源優(yōu)化 (WFO) 軟件和服務的領導者。Verint Witness Actionable Solutions(TM)，是Verint Systems公司其中一項強大的產(chǎn)品。其Impact 360?——人力資源優(yōu)化套件設計，是以幫助全球性的組織捕獲和管理客戶資源，它揭示業(yè)務趨勢，挖掘客戶和員工行為的根本原因，優(yōu)化客戶體驗的各方面。　　新一代的Impact 360套件為業(yè)界最全面的解決方案，從客戶接觸中心到遠程辦公室、分支和后臺機構的操作都能支持，其全面的分析驅動和支持企業(yè)設計，幫助改進整個客戶服務網(wǎng)絡。Impact 360絕對是一個正確選擇，能確保企業(yè)提供優(yōu)質服務和達到以客戶為中心的目標。　　Impact 360套件包括：　　質量監(jiān)控（QM）/ 呼叫錄音：從IP、TDM和混合的電話環(huán)境中的互動錄音，收集桌面活動以確保高質量管理和滿足需求；　　人力資源管理 (WFM))：按照戰(zhàn)略性、資源計劃和指定的目標，并通過預測、計劃、安排具有合適技能的員工在正確的時段工作；　　語音和數(shù)據(jù)分析：根據(jù)捕獲結構性的和非結構性的分析數(shù)據(jù)，并將信息轉為精密的客戶信息，完全能揭示業(yè)務趨勢，機會和問題的根本；　　客戶反饋調查：利用調查從而捕獲客戶的反饋和觀點，用作評估員工、過程和產(chǎn)品對客戶的體驗；　　績效管理、在線學習和輔導：從選用職責記分卡和鑰匙表現(xiàn)指標 ( KPIs )作評估員工表現(xiàn)與目標的對比，通過輔導、訓練和發(fā)展改善人員技能和知識，從而達到客戶服務中心和企業(yè)目標相結合。　　《客戶世界》：Verint System過往的客戶主要分別在哪些領域？在這些領域的行業(yè)應用中Verint System所提供的方案有什么樣獨特的優(yōu)越性？　　Nigel Hewett：Verint Witness Actionable Solutions，全世界客戶多于10,000家，包括大規(guī)模的企業(yè)和組織，它們在世界擁有多個不同區(qū)域的分散點，和中小規(guī)模(SMBs)的企業(yè)機構。新一代的Impact 360?人力資源優(yōu)化套件包括包裝式設計解決方案，特別針對不同區(qū)域的客戶服務操作，包括金融服務（銀行業(yè)務和保險）和電信，以及一些外包商包括那些汽車、政府、商務、衛(wèi)生保健、旅館、出版、零售、旅游和公共事業(yè)。　　Impact 360統(tǒng)一質量監(jiān)控/呼叫錄音、人力資源優(yōu)化管理、語音和數(shù)據(jù)分析、客戶反饋調查、績效管理、在線學習和輔導，能提供更有效的操作，創(chuàng)造更忠誠的客戶和提升有效的業(yè)務流程。新一代的Impact 360?套件能捕獲客戶智能、優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意度、提升客戶和雇員保留、提高客戶忠誠度、把握收入增長機會，查核商務過程效率，減少多渠道客戶聯(lián)絡的成本。除了提供技術和業(yè)務成果外， Verint的客戶獲益大多在安裝和執(zhí)行上，減少學習和訓練費用這些能使成本下降和更快的投資回報。　　《客戶世界》：隨著呼叫中心應用在中國市場的普及，呼叫中心的技術發(fā)展正從關注通訊平臺和CTI技術的應用，轉向更多關注管理軟件的應用領域。您如何看待這樣的改變？Verint System在此市場機會面前有什么樣的計劃和安排嗎？　　Nigel Hewett：像其他國家一樣，中國聯(lián)系中心市場隨著開始執(zhí)行電話系統(tǒng)技術ACDs 和 CTI。這速使形成基本解決方案的發(fā)展如呼叫錄音技術，并且越來越多采用其他技術。隨著2009年的來臨，持續(xù)發(fā)展呼叫錄音和人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)，技術已變得成熟。例如語音和數(shù)據(jù)分析、客戶反饋調查和職責記分卡。　　Verint Witness Actionable Solutions提供統(tǒng)一套件模式，以配合各方面的功能。這帶來重大的價值，從單一的技術供應商，到提供用戶一系列原有的商業(yè)集成解決方案。例如：無縫預測，安排和整理統(tǒng)計數(shù)字，人力資源管理和職責記分卡抽取數(shù)據(jù)；深入探討從職責記分卡的客戶互動錄音；從語音分析深入探討互動效果，并且將最佳慣例設定為學習內容，直接發(fā)送到他們的工作桌面上。　　《客戶世界》：在最近2年中國呼叫中心行業(yè)年度大會上，我們都很清晰地認識了Verint System這樣一個國際品牌，結合Verint System國際公司的背景以及中國市場的具體實際，您如何看待中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展機遇以及主要面臨的挑戰(zhàn)？　　Nigel Hewett：中國是一個持續(xù)活躍的市場。其接觸中心市場的發(fā)展正與中國的經(jīng)濟同步成長，客戶服務更成為一個重要焦點，人力資源優(yōu)化管理 (WFO)在市場上是極具潛能的。另外兩個同樣地重要的方案是：質量監(jiān)控（QM）/ 呼叫錄音和人力資源管理（稱為 WFM 或是預測和執(zhí)行）。在中國市場來說這兩種基于軟件的聯(lián)系中心基礎解決方案對成本控制和服務質量都極為重要。主要面臨的挑戰(zhàn)，能為用戶先進的接觸中心在技術投資和優(yōu)質服務方面提供保障，相信遠比僅僅提供低成本更為有利。在語言解決方案也是重要的。　　《客戶世界》：作為中國呼叫中心市場重要的技術供應商，Verint System以及您個人對呼叫中心的用戶們有什么樣的建議？您認為一個什么樣的“項目需求”是真正科學以及清晰合理的？如何才能在技術項目的進程中實現(xiàn)真正的甲乙方互動，以保證項目的成功？　　Nigel Hewett：讓你的投資達到最大值和獲得最大回報的首要關鍵是，應在早期階段為客戶接觸中心作出清晰方向和目標。如怎么能與客戶有緊密合作和配合客戶的服務戰(zhàn)略？業(yè)務的目標是否與客戶一致？是否客戶與公司的遠見、目標、衡量一致？實現(xiàn)技術項目的進程，這些必須從高層管理開始和執(zhí)行，透過整個企業(yè)的人力資源表現(xiàn)和文化，而不僅在呼叫中心作推廣。　　建議方面，我個人認為在過程中從一開始應該讓所有相關人員參與部署和執(zhí)行的工作直到項目結束，是首要成功的關鍵。繼而是獲得信息提供和同意從客戶接觸中心的一個代表到整個小組，代理、經(jīng)理、主管、QA領導和培訓師，以及管理達致最佳的成果，以及更廣泛地被獲得理解，引進和采用。　　保證項目的成功，公司先要是有清晰明確的方向、培訓和支持解決方案。設定可測量的里程碑和提供指示和執(zhí)行檢查，確保部署情況正朝著正確軌道運行。過往一些成功案列解決方案的經(jīng)驗已經(jīng)覆蓋全球和不同工業(yè)。Verint 提供的產(chǎn)品，兼顧不同階段的需要，如Impact 360解決方案的產(chǎn)品周期，包括商業(yè)計劃到配置和優(yōu)化。　　《客戶世界》：2000年之后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術與其它行業(yè)發(fā)展規(guī)律一樣，越來越向幾個呼叫中心行業(yè)巨人集中。（如2000年全球CTI市場三大產(chǎn)品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場三大產(chǎn)品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動力排班管理軟件市場三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購；2008年Intervoice又被Convergys收購。）面對如此的市場環(huán)境，Verint System有什么樣的市場策略和考慮？Verint System未來的市場重點是什么？如何看待這個重點市場的前景？　　Nigel Hewett：Verint System和 Witness System在 2007 年合并，創(chuàng)造人力資源優(yōu)化市場的領導者和引進Verint新的商業(yè)戰(zhàn)略。Witness Actionable Solutions。面對競爭的市場環(huán)境，Verint System的市場策略是：側重于專注加強加對其客戶和合作伙伴的價值。這樣就基于以下幾點：　　公司的遠見：在今天商業(yè)環(huán)境中，作為一個合作伙伴幫助廠商真正地理解和幫助聯(lián)系不同的客戶服務價值鏈變得更重要。Verint的遠見是幫助以客戶為中心的企業(yè)，優(yōu)化客戶服務、改善操作效率和提高表現(xiàn)。　　全球化的市場和投資創(chuàng)造了以專業(yè)和解決方案為首的市場領導者，并把可行性的人力資源優(yōu)化放在首位，提供更好的技術支持，優(yōu)良的服務遍布全球。　　過往的業(yè)績和革新已證明了我們的成功，市場領導和專門IP 領域技術地位已經(jīng)有很長的歷史。在 2008 年初時，Verint在全世界已超過400 個專利和專利申請，這已加強了其專利的能力和鞏固 Verint的領導地位在人力資源優(yōu)化和安防智能市場上。　　在2007年12月，Verint宣布推出業(yè)界首套端到端的解決方案，以分析客戶服務總體效用和優(yōu)化人力資源表現(xiàn) ，新一代Impact 360人力資源優(yōu)化套件。統(tǒng)一和分析驅動式的Impact 360致力提供分析和抽取關鍵信息，從客戶的互動到優(yōu)化表現(xiàn)、提高客戶服務操作市場的總體效用和改善客戶體驗。2008年帶來了很大的能量，推出了最新的輔導解決方案、新中檔市場的產(chǎn)品、PCI 能力和其余的。隨著2009年的來臨，我們將會依舊繼續(xù)專注套件的發(fā)展，以及客戶的成功仍是Verint的重要焦點。　　有關市場展望方面， Verint System未來的市場重點是我們要抓緊有潛力的機會。在中國和其他國家，研究顯示需要花費高達五倍保留現(xiàn)有客戶的金錢才能吸引到一名新的客戶，因此我們了解到幫助客戶持續(xù)提供世界一流的服務是非常重要的保持讓消費者重復購買，提升忠誠和信譽。

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