2009/04/14

• 阿爾卡特朗訊 閔承忠：智能任務(wù)分配iWD為您創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值

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　　主持人：下面，有請(qǐng)阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理閔承忠先生給我們做精彩的演講，有請(qǐng)閔先生，他給大家?guī)?lái)的題目是《智能客戶(hù)門(mén)戶(hù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值》。 　　閔承忠：感謝CTI論壇為我們提供這么一個(gè)平臺(tái)，希望在這個(gè)平臺(tái)之上，能夠更多地和大家分享阿爾卡特朗訊在企業(yè)通信、聯(lián)絡(luò)中心上面的一些寶貴經(jīng)驗(yàn)。 　　我叫閔承忠，在阿爾卡特朗訊負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)拓展。今天，我也注意到在我們的大標(biāo)題上面，有我們一個(gè)非常醒目的門(mén)戶(hù)，看來(lái)大家都非常關(guān)心門(mén)戶(hù)打開(kāi)我們的財(cái)富之門(mén)，打開(kāi)我們的盈利之門(mén)，打開(kāi)我們的智能客戶(hù)，門(mén)戶(hù)來(lái)創(chuàng)造我們的客戶(hù)價(jià)值。 　　在當(dāng)前這個(gè)特殊的時(shí)期，如果我們?cè)賮?lái)回顧我們現(xiàn)在看到的這個(gè)品牌，大家會(huì)深有感觸，因?yàn)檫@個(gè)品牌為我們帶來(lái)的是多年來(lái)未曾體會(huì)過(guò)的震撼。在當(dāng)前這個(gè)特殊的時(shí)期，我們更注重捂緊我們的錢(qián)包、截流省錢(qián)，還是說(shuō)開(kāi)源去找到更多的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)？我希望通過(guò)今天的分享，給大家找到一個(gè)更好的詮釋。 　　阿爾卡特朗訊并不會(huì)影響在當(dāng)前這個(gè)特殊的時(shí)期，讓我們的客戶(hù)在成本、質(zhì)量、營(yíng)收上面三者為王。阿爾卡特朗訊可以幫助客戶(hù)很好地均衡很我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)體驗(yàn)，以及更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 　　這里和大家分享的是埃森哲在2008年做的全球調(diào)查，大概有4000多位客戶(hù)。這4000多位客戶(hù)給大家最吃驚的發(fā)現(xiàn)，是在去年盡管我們的行業(yè)、盡管我們的經(jīng)濟(jì)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但是我們的客戶(hù)仍然頻繁地更換他的產(chǎn)品或者是服務(wù)提供商。這樣的感覺(jué)，似乎和當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有所區(qū)別，而更大的吃驚發(fā)現(xiàn)在于，我們的客戶(hù)更換他的產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)商，并不是因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手給大家一個(gè)更好的價(jià)格，而是有一個(gè)糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)。 　　在很多公司、企業(yè)銀根收緊的時(shí)候，大家都趨向于我降價(jià)、保持我的客戶(hù)。實(shí)際上客戶(hù)并不是這么想，因?yàn)樘岣呖蛻?hù)忠誠(chéng)度，更多地還是以客戶(hù)為中心的體驗(yàn)，更多的客戶(hù)甚至說(shuō)，我希望給我一些更多的渠道、遠(yuǎn)程的渠道，能幫我打開(kāi)我的服務(wù)之門(mén)。 　　我們可以看得到，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也許我們經(jīng)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心很多年，大家都是行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家，我們并不一定能夠理解客戶(hù)希望的客戶(hù)中心應(yīng)該是什么樣的。我們?nèi)绾稳槲覀兊目蛻?hù)創(chuàng)造一個(gè)便利的、時(shí)效的、個(gè)性的，以及主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心？去滿(mǎn)足我們客戶(hù)的多渠道、7×24小時(shí)等等的需求？ 　　再來(lái)看我們的用戶(hù)，他又是如何來(lái)看待他的市場(chǎng)。我們發(fā)現(xiàn)阿爾卡特朗訊絕大部分并不是說(shuō)，因?yàn)橐３挚蛻?hù)所以要降價(jià)，因?yàn)樵趦r(jià)值和價(jià)格之間需要找到一個(gè)平衡。 　　給在座的各位一個(gè)小小的問(wèn)題，當(dāng)今我們可以想得到，在自助服務(wù)上面，大家認(rèn)為最典型的發(fā)明是什么？不知道各位有沒(méi)有答案，但是至少對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我的答案是ATM。因?yàn)锳TM機(jī)是7×24小時(shí)的服務(wù)，因?yàn)锳TM機(jī)是通用的、可操作的，而且它能夠?yàn)槲覀冎庇^的服務(wù)，并且達(dá)成我們的目的。我們知道在聯(lián)絡(luò)中心里面也有一個(gè)自助服務(wù)，就是IVR。 　　我們也許會(huì)想，都是自助服務(wù)，它有什么差別。我們感受一下傳統(tǒng)的IVR服務(wù)給我們的感受是什么樣的。

(現(xiàn)場(chǎng)播放IVR錄音提示......)

　　從我第一天拿到這個(gè)IVR錄音到現(xiàn)在，我從來(lái)沒(méi)有把它聽(tīng)完過(guò)，而且我第一次聽(tīng)，準(zhǔn)備聽(tīng)完的時(shí)候，由于著急上火，到現(xiàn)在我的感冒還沒(méi)有好。所以，大家可以感受一下，一個(gè)傳統(tǒng)的IVR為我們帶來(lái)的自助服務(wù)是什么樣的感覺(jué)。而且，如果我現(xiàn)在再來(lái)憑一個(gè)最典型、最糟糕的自助發(fā)明，我一定會(huì)選IVR，因?yàn)槲椰F(xiàn)在至少需要一瓶水幫我潤(rùn)喉。但是我們同樣發(fā)現(xiàn)，其實(shí)IVR有很多具備自助服務(wù)的特點(diǎn)，但是它缺少很多，直觀、通用、達(dá)成目的。那么原因在于什么呢？其實(shí)我們都知道，IVR對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)大部分人用它是為了降低我們的成本，而ATM機(jī)為的是提高服務(wù)。如果說(shuō)達(dá)成目的的角度上來(lái)看，我?guī)缀鯖](méi)有什么時(shí)候從ATM機(jī)上達(dá)不成我的目的，但是很多時(shí)候我在IVR的操作上，花了10到20分鐘，沒(méi)有達(dá)到我想要的。 　　如果說(shuō)我們來(lái)想象一下能夠做一些改善的話(huà)，又會(huì)是什么樣的一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)。

(現(xiàn)場(chǎng)播放IVR語(yǔ)音提示......)

　　我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，和剛才來(lái)比，我們的自助服務(wù)柜員很智能，因?yàn)楫?dāng)您第一次打電話(huà)的時(shí)候，它會(huì)說(shuō)“Hi，您是第一次來(lái)電嗎？”而且因?yàn)樘悄?，它?huì)說(shuō)自己是您的客服代表。如果我們要去感受如此這樣的一個(gè)體驗(yàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們需要什么呢？我們需要我們的自助服務(wù)有一個(gè)意向，能夠知道我們的客戶(hù)進(jìn)來(lái)他期望的成果是什么，并且根據(jù)我們自己的規(guī)則，來(lái)通過(guò)各式各樣的技術(shù)、手段為我們的客戶(hù)服務(wù)。這里其實(shí)我并不愿意講太多技術(shù)上的細(xì)節(jié)，但是我們希望和各位分享，還有一些更為非同尋常的客戶(hù)體驗(yàn)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)互動(dòng)充滿(mǎn)的是快樂(lè)和知覺(jué)的快樂(lè)。 　　我們可以看到阿爾卡特朗訊的用戶(hù)都是行業(yè)及品牌的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)于我們的客戶(hù)如何保護(hù)自己的品牌形象？所以，我們的用戶(hù)幾乎都要把每一次客戶(hù)的交互，都用來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，以保持自己的品牌。在這里來(lái)看，最近有一個(gè)Call centre.net做了一個(gè)調(diào)查，針對(duì)于客戶(hù)的忠誠(chéng)度的保持來(lái)說(shuō)，實(shí)際上我們客戶(hù)有很多自己的見(jiàn)解。大家可以注意到這是中國(guó)的客戶(hù)調(diào)研。其實(shí)，自助服務(wù)非常意外，因?yàn)榻^大部分我們的客戶(hù)，仍然對(duì)于自助保持了信心。 　　我們可以看一下阿爾卡特朗訊的Genesys iCFD，就是我們的智能門(mén)戶(hù)，通過(guò)智能門(mén)戶(hù)來(lái)判斷我們的用戶(hù)需要什么，來(lái)判別、區(qū)隔如何對(duì)待我們的呼入者，來(lái)提高客戶(hù)的體驗(yàn)。 　　我想這個(gè)大家并不陌生，在這里想通過(guò)大家很熟悉的iPhone，告訴大家蘋(píng)果公司的CEO Steve Jobs說(shuō)的，蘋(píng)果公司希望給大家?guī)?lái)的并不是我們的設(shè)計(jì)和芯片，而是一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)。 　　我們可以看得到，蘋(píng)果公司本身注重客戶(hù)體驗(yàn)，同樣他也非常重視自己的門(mén)戶(hù)，如果大家熟悉的話(huà)，看到最上面這張圖就在咱們北京的三里屯，是他們中國(guó)的旗艦店。在全球各地，蘋(píng)果公司都非常注重門(mén)戶(hù)給大家?guī)?lái)的客戶(hù)體驗(yàn)。 　　我們可以看得到，一個(gè)有亮點(diǎn)、有品牌的客戶(hù)體驗(yàn)，其實(shí)能帶來(lái)的是什么？市場(chǎng)的增長(zhǎng)、客戶(hù)忠誠(chéng)度等等。蘋(píng)果公司去年又怎么樣呢？我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，盡管去年的經(jīng)濟(jì)大幅下滑，但是全球來(lái)看，蘋(píng)果公司仍然帶來(lái)的是爆發(fā)性的銷(xiāo)售。 　　我們可以看得到，蘋(píng)果公司的設(shè)計(jì)理念，實(shí)際上正和我今天的主題很一致。為什么在這里和大家分享蘋(píng)果公司的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？可以告訴大家，在全球蘋(píng)果公司自己的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，用的就是我們阿爾卡特朗訊的解決方案，當(dāng)然也有我們的智能門(mén)戶(hù)。 　　在去年，他們的CEO為了體驗(yàn)他們的客戶(hù)得到的服務(wù)是什么樣的，親自打電話(huà)，然后到他們的客服中心，自己去聽(tīng)他的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、座席是如何來(lái)為我們的客戶(hù)服務(wù)。當(dāng)然，我們的iCFD給了他們的CEO一個(gè)非常完美的答案。 　　我們可以看到，實(shí)際上智能門(mén)戶(hù)融合了很多目前基于web的服務(wù)等等。在這里和大家分享Genesys在全球的領(lǐng)導(dǎo)新地位，并不是告訴各位我們是如何來(lái)領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)市場(chǎng)，而是想告訴各位，我們通過(guò)包含多渠道的策略，以及與員工座席的緊密集成，達(dá)成了在行業(yè)內(nèi)完全領(lǐng)導(dǎo)性的地位。 　　我們整個(gè)的集成為大家達(dá)成的是整體解決方案，我們可以看到各種各樣的渠道和各種各樣的資源，我們通過(guò)客戶(hù)管理平臺(tái)，以及與我們的智能客戶(hù)門(mén)戶(hù)，進(jìn)行了緊密的集成。 　　如果客戶(hù)按了1，18分鐘以后我們會(huì)給客戶(hù)回話(huà)，而且把客戶(hù)的資料推送過(guò)來(lái)，我們可以來(lái)看這是不是一個(gè)以往的客戶(hù)，而且客戶(hù)選了1掛了電話(huà)，他在我們的聯(lián)絡(luò)中心里面人們?cè)谂抨?duì)，他的位置一直都順序，或者說(shuō)根據(jù)優(yōu)先級(jí)在不斷地調(diào)整。 　　當(dāng)然還有很多，今天我們很多的朋友也跟大家分享視頻的IVR等等。在這里，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)大家都談到了視頻的聯(lián)絡(luò)中心，但是我們都知道，視頻的聯(lián)絡(luò)中心并不是給我們的客戶(hù)能夠看到我們的座席員能夠長(zhǎng)什么樣，或者是讓我們的座席員跟客戶(hù)面對(duì)面的交流。實(shí)際上在這里面我們可以看到，分眾傳媒是一個(gè)很好的例子，因?yàn)榉直妭髅秸业搅艘粋€(gè)角落，放了一塊屏幕，拉了幾根線(xiàn)，他就可以到納斯達(dá)克去上市。而實(shí)際上，視頻聯(lián)絡(luò)中心也同樣為我們提供這樣的角落。我們?cè)谝曨l聯(lián)絡(luò)中心商，可以提供很多基于視頻的服務(wù)，當(dāng)然還有視頻的IVR。之后，我也會(huì)有一個(gè)小小的動(dòng)態(tài)畫(huà)面，給大家看到我們能夠提供哪些服務(wù)。 　　通過(guò)智能客戶(hù)服務(wù)，現(xiàn)在大家可以體現(xiàn)一下不同的解決方案。大家一定有非常非常熟悉的體驗(yàn)，排隊(duì)等待音樂(lè)會(huì)的訂票，如果通過(guò)智能的門(mén)戶(hù)，我們可以給大家?guī)?lái)什么樣的體驗(yàn)?zāi)?？大?分多鐘，已經(jīng)完成了訂票。我們還有正在阿聯(lián)酋航空正在上線(xiàn)基于3G時(shí)代的訂票的服務(wù)，你怎么Check-in呢？我們問(wèn)你有沒(méi)有需要托運(yùn)的包裹，有沒(méi)有危險(xiǎn)品，同時(shí)哪些座位是空閑的，我可以在手機(jī)上確認(rèn)。 　　我們最后Check-in成功了，也許這一切我是在機(jī)場(chǎng)的出租車(chē)上就成功了，同時(shí)會(huì)推送一個(gè)阿聯(lián)酋航空的Vedio的廣告，實(shí)際上我們可以看到Vedio已經(jīng)進(jìn)入到我們的生活里面了。 　　所以，我們很多的用戶(hù)目前采用的智能門(mén)戶(hù)，實(shí)際上已經(jīng)帶來(lái)非常大的改變。給大家看到的這三個(gè)案例，并不是想一一地介紹它的細(xì)節(jié)，而是大家可以從這三個(gè)案例里面，這些數(shù)字的增長(zhǎng)或者降低，能夠體會(huì)到我們的智能客戶(hù)門(mén)戶(hù)為我們帶來(lái)的是什么樣的根本性的轉(zhuǎn)變。 　　無(wú)論是人工座席還是自助服務(wù)，我們通過(guò)共同的協(xié)作，阿爾卡特朗訊能夠?yàn)楦魑粠?lái)客戶(hù)價(jià)值。謝謝各位！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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