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可視呼叫中心伺時機(jī)成熟

Dainel 2009/03/16

　　相信每家企業(yè)都把爭取百分百的客戶滿意度作為經(jīng)營目標(biāo)。由于客戶越來越希望能夠得到更加人性化的實時服務(wù)支持，一些技術(shù)分析師與行業(yè)專家相信，呼叫中心與客戶會逐步加深對視頻通訊工具的運(yùn)用，建立更加多維化的互動。　　新維度帶來新挑戰(zhàn) 　　早在幾年前，視頻技術(shù)的運(yùn)用就已處在萌芽狀態(tài)，SIP(會話發(fā)起協(xié)議)和IMS(IP多媒體系統(tǒng))的出現(xiàn)，3G網(wǎng)絡(luò)的搭建，以及移動設(shè)備對視頻技術(shù)的支持，進(jìn)一步增強(qiáng)了把視頻技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心的可行性。如今，在西班牙、葡萄牙、意大利等國，都已有可視呼叫中心的成功案例。　　專家預(yù)期，這些早期的成功榜樣將推動可視呼叫中心進(jìn)入新一輪的發(fā)展，首先會著重在商業(yè)領(lǐng)域，比如在3G運(yùn)營商的客戶支持上，然后逐漸由呼叫中心的單向應(yīng)用過渡到呼叫中心-客戶之間的雙向應(yīng)用。　　站在客戶角度看問題　　不管坐席是否經(jīng)過系統(tǒng)的視頻工具使用培訓(xùn)，可視呼叫中心的成功主要還是取決于客戶對這一新通訊方式的接受程度。無可否認(rèn)，對于從未用過視頻工具的客戶而言，他們在面對這一新的通訊方式時會猶豫不決，不想自己被通話的另一方所看到。但在某些場合下，比如客戶需要復(fù)雜產(chǎn)品的操作指導(dǎo)時，相信大多數(shù)人還是希望能夠多一種更加接近日常自然互動方式的選擇。　　IVVR能否取代IVR 　　IVVR即互動語音與視頻應(yīng)答，它在IVR的基礎(chǔ)上增加了視頻的功能。運(yùn)用IVVR，呼叫中心可以在客戶遇忙等待時展示產(chǎn)品介紹、服務(wù)聲明、促銷廣告等視頻，也可以通過自動化語音與視頻信息傳遞來提高系統(tǒng)自助服務(wù)的等級，幫助呼叫者更直觀地完成操作。專家表示，相比雙向視頻，幻燈片式的視頻或許更有發(fā)展空間，因為它更易于部署交互式菜單，生成主動式廣告。　　視頻適用與哪些行業(yè) 　　目前，主動過渡到可視呼叫中心平臺的似乎只有移動通訊行業(yè)，但是分析師認(rèn)為，在保健醫(yī)療行業(yè)使用雙向視頻通訊能讓醫(yī)護(hù)人員更好地預(yù)檢病患的情況，作出合理安排，提高效率，因此該行業(yè)也一定能從可視呼叫中心里獲取預(yù)期的回報。　　另外，金融服務(wù)以及那些依靠客戶關(guān)系生存的行業(yè)，都會成為升級到可視呼叫中心的先鋒隊。而在旅游業(yè)和零售業(yè)，對呼叫者提供視頻展示也能大幅增強(qiáng)銷售的成功率。　　嚴(yán)格來說，在目前條件下視頻仍不是一種具備成本效益的客戶聯(lián)系模式。雖然有不少垂直市場對可視呼叫中心表現(xiàn)出興趣，但很多呼叫中心在沒有看到實踐驗證的投資回報前，不敢貿(mào)然出擊，仍持觀望態(tài)度。而從客戶角度來看，如果大部分的呼叫中心沒有提供視頻功能，他們不會主動去推動這一趨勢。因此可視呼叫中心的未來到底如何光景，還要看呼叫中心如何跨出這一步。

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