2009/06/30

　　 在競爭日益加劇的全球市場上，縮短產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品商業(yè)化的時間、提供完善的客戶體驗以增強客戶關(guān)系，比以往任何時候都要重要。

　　與此同時，人口統(tǒng)計的變化也將改變客戶的偏好，年輕人喜歡通過網(wǎng)絡(luò)和短消息等交互方式。隨著這批年輕用戶逐漸成為主流的消費者，Ayers說：“必須提高這些新渠道的交互質(zhì)量，因為這部分消費群體對跨渠道、隨時隨地獲取信息的能力有很高的要求。”這些趨勢正在改變在控制成本和提高服務(wù)水平之間求得平衡的傳統(tǒng)方式?！笔聦嵣?，有些公司已經(jīng)意識到，在采用自動化技術(shù)后，客戶滿意度在不斷提升且成本不斷降低?！捌胶獬杀九c服務(wù)的關(guān)系變得更加容易，因此有時不用再為成本和服務(wù)質(zhì)量的取舍而發(fā)愁。” 　　一家領(lǐng)先的美國的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)提供商想通過個性化客戶自助服務(wù)的方式來改善客戶的體驗。服務(wù)是這家公司的核心，因此它希望對一些新型的客服方案進(jìn)行嚴(yán)格的測試。為此，該公司與Convergys共同對一項基于數(shù)據(jù)分析的復(fù)雜方案進(jìn)行了評估。該解決方案能夠自動識別呼叫方，并能實時地提供定制的響應(yīng)。 　　這家美國公司與Convergys在一個IVR試點項目中測試了該解決方案，測試目標(biāo)選擇了一組幾乎每月都會在同一天向銀行確認(rèn)社會保障金存款的客戶。此項測試涉及到管理和研究該客戶群，以確保能夠生成重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 　　在銀行客戶打進(jìn)電話并確認(rèn)身份后，該解決方案將立即為他們提供個性化的最新信息，在客戶詢問之前就通知他們其社會保障金已經(jīng)存入，并告訴他們最新的存款結(jié)余。這項細(xì)小的改變產(chǎn)生了明顯的效果，充分展現(xiàn)了主動式定制服務(wù)所具有的威力。試用期結(jié)束時，該解決方案把試點客戶群使用自助渠道的呼叫比例提高到93%，比以前增加了近4個百分點。預(yù)計此項控制呼叫比例的試點項目每年將為公司節(jié)約近50萬美元。

CTI論壇報道