圖:中融信息服務(wù)有限公司戰(zhàn)略部總經(jīng)理 李振軍

　　李振軍向CTI論壇記者透露，中融公司在中國聯(lián)通內(nèi)負(fù)責(zé)專業(yè)化運營呼叫中心業(yè)務(wù)，同時承擔(dān)全網(wǎng)協(xié)調(diào)、資源調(diào)度和專業(yè)指導(dǎo)的重要職責(zé)。為客戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)模化服務(wù)的綜合能力。致力于打造中國服務(wù)外包第一品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)。 　　在他看來，電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在呼叫中心總體市場中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動的細(xì)分市場，將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競爭市場。 　　事實上，呼叫中心能有今天的市場規(guī)模，通訊、計算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但是，在當(dāng)下，客戶自主意識增強(qiáng)，對享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會選擇能給自己帶來價值的服務(wù)。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。 　　李振軍表示，用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展。他把呼叫中心定義為綠色、高科技、密集型的行業(yè)。 　　此外，屬于電信增值業(yè)務(wù)范疇的呼叫中心外包服務(wù)，近幾年也得到了快速的發(fā)展。截至去年，正式獲得信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的跨省呼叫中心運營商為56家，擁有的實際運營座席總數(shù)量約為1.5萬個。隨著電信增值服務(wù)市場的進(jìn)一步放開，將吸引更多的國外呼叫中心外包服務(wù)商進(jìn)入國內(nèi)市場?？傮w上，呼叫中心外包服務(wù)已基本渡過了初期的市場培育期，正在向市場成熟期轉(zhuǎn)變。

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