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呼叫中心企業(yè)未來趨勢：后危機時代創(chuàng)新驅動發(fā)展

　　編者按：后危機時代，隨著危機的緩和，而進入相對平穩(wěn)期。但是由于固有的危機并沒有，或是不可能完全解決，而世界經濟等方面仍存在很多不確定性和不穩(wěn)定性。是緩和與未知的動蕩并存的狀態(tài)。　　在剛過去的2009年，呼叫中心行業(yè)和其他行業(yè)一樣，都受到受金融危機影響：

預算削減，生意難做，甚至沒有生意可做，
有著十多年的語音板卡與集成、軟件公司倒閉，
有著十多年的語音板卡公司與集成、軟件公司大裁員過冬，
……

　　我們對上述公司情況進行分析，找出原因，尋找對策：　　沒有渡過這次危機的公司有諸多原因：有的是產品單一、落后，跟不上新的市場變化；有的公司產品不是跟著市場走，而是跟著新技術走，結果還沒等到市場商用，就被危機給淘汰；還有的公司產品很好，但看不到市場格局變化，未適時調整市場策略，被淘汰。　　而渡過此次危機的公司都是已經準備好過冬的公司：他們在危機中定位，從危機中崛起，呼叫中心的行業(yè)格局也悄然變化。　　寒冷的冬天也給我們行業(yè)提供了一個認真反思的良機，從產品到市場，我們也看到一些希望：很多公司推出3G融合產品、更加貼近客戶需要的應用，下半年市場也開始從底谷回升。　　2010年是后危機時代的第一個年頭，世界經濟將重新走上正軌。但是，由于固有的危機并沒有完全解決，世界經濟仍存在很多的不確定性和不穩(wěn)定性，可以說還處在緩和與未知的動蕩并存的狀態(tài)。　　在這樣的大背景下，“謀天下大計者，必先靜觀天下大勢，而深入其細微。萬變紛起，而執(zhí)一定之理以處之，然后可以制變”，這個戰(zhàn)略思想可用在我們呼叫中心行業(yè)上。　　后危機時代，是一個結構調整的時代、產業(yè)升級的時代、技術創(chuàng)新的時代，也是舊的商業(yè)秩序摧殘和瓦解時代、新的商業(yè)秩序和文明形成的時代。2010年無疑是讓人充滿期待、令人激動和振奮的一年。　　后危機時代的我們，必須要洞察危機時代的經濟態(tài)勢，找到商機；認清行業(yè)特點，跨行業(yè)資源整合，創(chuàng)新贏利關鍵點；找到企業(yè)贏利模式的本質、模式及方法。并在新的商業(yè)秩序形成時取得突破性發(fā)展。　　有關危機時代的呼叫中心技術發(fā)展趨勢與未來的市場，請看筆者所寫的《誰能走過CTI的冬天？》一文。　　所以呼叫中心企業(yè)要成為創(chuàng)新型企業(yè)，在后危機時代取得飛越式的發(fā)展。

　　　呼叫中心必須要以用戶為中心、需求為驅動、以社會實踐為舞臺的共同創(chuàng)新、開放創(chuàng)新的應用創(chuàng)新平臺；實現技術進步與應用創(chuàng)新雙螺旋結構的呼應與良性互動形成有利于創(chuàng)新涌現的創(chuàng)新的呼叫中心生態(tài)鏈，打造用戶參與創(chuàng)新的互動模式。來促進呼叫中心產業(yè)的發(fā)展。　　呼叫中心企業(yè)要想成為創(chuàng)新型企業(yè)，必須要對：產品、技術、市場、資源、管理進行創(chuàng)新，以適應后危機時代的發(fā)展。　　產品創(chuàng)新：把呼叫中心軟硬件包裝成公司全業(yè)務運營承載平臺，將來整個公司可能就是一個呼叫中心。　　技術創(chuàng)新：把最新的通信技術（如：3G、融合通信、統(tǒng)一通信等）與行業(yè)應用軟件（如：CRM、ERP、GIS等）融合到呼叫中心產品。這樣子就更能貼近行業(yè)客戶的需求，深入行業(yè)市場。　　市場創(chuàng)新：把銷售模式進行多樣化，除了直銷和分銷，我們還要把呼叫中心功能當成服務去賣。　　資源創(chuàng)新：整合跨行業(yè)的資源，進行多方面的合作與運營。　　管理創(chuàng)新：切中核心業(yè)務、保持精益、嚴格管理成本和提高利潤率、管理好現金和現金流、保持組織的靈活性、推動戰(zhàn)略投資、采用最佳運營系統(tǒng)和流程。作者簡介：　　陳峰，1998年加入CTI行業(yè)，1998-2007年在深圳鼎銘公司副總經理，對CTI技術和應用趨勢有著準確的把握，最早推出證券電話委托系統(tǒng)，第一套真假發(fā)票的電話查詢系統(tǒng)、第一套稅務的呼叫中心熱線系統(tǒng)、第一套的電力呼叫中心系統(tǒng)、第一套移動網的語音短信綜合增值業(yè)務平臺、高端數字可編程交換機、下一代網絡增值業(yè)務平臺（全能通）。　　目前致力于研究下一代網絡的呼叫中心、3G融合增值業(yè)務平臺、3G融合呼叫中心、多媒體呼叫中心、3G全能融合通信多媒體交換機等領先一步的產品、并取得很好的市場效益。　　2007年在北京和創(chuàng)世紀通信技術有限公司任副總經理（兼市場總監(jiān)）。2009年兼任3G融合通信新技術研究中心副主任。被CTI論壇、大唐電信、普天等多家公司聘為增值業(yè)務顧問。 作者獨家提供CTI論壇稿件非合作媒體謝絕轉載

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