我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)或是管理會(huì)議中常常都要強(qiáng)調(diào)，一線(xiàn)員工要樹(shù)立公司形象，將準(zhǔn)客戶(hù)培養(yǎng)為正式客戶(hù)，將正式客戶(hù)培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，回訪(fǎng)工作更是如此，要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決。但是往往我們都是針對(duì)的個(gè)人客戶(hù)或是小客戶(hù)，對(duì)于大客戶(hù)要怎么辦呢？或者說(shuō)對(duì)于大客戶(hù)我們呼叫中心能怎么辦呢？本人雖未實(shí)際經(jīng)歷過(guò)多的大客戶(hù)維護(hù)工作，但是通過(guò)大客戶(hù)的回訪(fǎng)設(shè)想和實(shí)踐，愿意與大家分享并探討下面的內(nèi)容： 一、大客戶(hù)的定義

　　從目前呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域來(lái)看，主要涉及到金融類(lèi)、通訊類(lèi)、預(yù)約訂購(gòu)服務(wù)類(lèi)、零售業(yè)服務(wù)類(lèi)等。各自對(duì)大客戶(hù)的定義都不同，有的關(guān)注消費(fèi)金額（長(zhǎng)期或短期）、有的關(guān)注客戶(hù)背景、有的關(guān)注業(yè)務(wù)鏈價(jià)值、有的關(guān)注預(yù)期產(chǎn)值等，也就是所說(shuō)的經(jīng)濟(jì)大客戶(hù)、重要大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)與戰(zhàn)略客戶(hù)，不過(guò)萬(wàn)變不離其宗，為企業(yè)利潤(rùn)做出80%貢獻(xiàn)的那20%的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)了。

二、具體的回訪(fǎng)設(shè)想

1、建立大客戶(hù)回訪(fǎng)品牌

　　猶如方正科技開(kāi)展的春風(fēng)行動(dòng)一樣，每個(gè)針對(duì)大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作都可以做成品牌化，當(dāng)然稱(chēng)呼只是其中的一個(gè)方面，關(guān)鍵是要充分顯示出企業(yè)對(duì)大客戶(hù)的關(guān)懷點(diǎn)和關(guān)注度，便于客戶(hù)及時(shí)獲得感知度，從而以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)。 2、制定大客戶(hù)回訪(fǎng)內(nèi)容

　　依據(jù)大客戶(hù)回訪(fǎng)品牌，首先可以依據(jù)公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品確定內(nèi)容范疇，當(dāng)然同一回訪(fǎng)品牌每期的內(nèi)容可以不同，但是切忌同樣的內(nèi)容卻分時(shí)期冠以不同的名字。依據(jù)上面提及的客戶(hù)分類(lèi)，大概的回訪(fǎng)內(nèi)容如下： 1)金融類(lèi)：

　　信用卡大客戶(hù)：信用額度、使用方式、特色服務(wù)、合作服務(wù)、還款服務(wù)、增值服務(wù)等；

　　銀行大客戶(hù)：服務(wù)及時(shí)性、滿(mǎn)意度、服務(wù)種類(lèi)、特色服務(wù)、增值服務(wù)等；

　　基金大客戶(hù)：股市動(dòng)態(tài)的掌握、交易的輔助工作、信息的及時(shí)性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等；

　　保險(xiǎn)大客戶(hù)：客戶(hù)需求、服務(wù)滿(mǎn)意度、依險(xiǎn)種而進(jìn)行的關(guān)懷、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等；

2)通訊類(lèi)：

　　通訊服務(wù)大客戶(hù)：服務(wù)及時(shí)性、滿(mǎn)意度、特色服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、增值服務(wù)等；

　　通訊器材大客戶(hù)：操作便捷性、產(chǎn)品適用度、特色需求、特殊意義、增值服務(wù)等；

3)預(yù)約訂購(gòu)服務(wù)類(lèi)：

　　酒店票務(wù)大客戶(hù)：信息準(zhǔn)確性、服務(wù)滿(mǎn)意度、個(gè)性化需求、商旅業(yè)務(wù)整合需求等；

　　度假產(chǎn)品大客戶(hù)：度假舒適度、個(gè)性化需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、引介內(nèi)容等；

　　商旅管理大客戶(hù)：服務(wù)滿(mǎn)意度、數(shù)字化需求、預(yù)測(cè)性干預(yù)需求、個(gè)性化需求等；

4)零售業(yè)服務(wù)類(lèi)：

　　快速消費(fèi)品大客戶(hù)：品牌忠誠(chéng)度、產(chǎn)品視覺(jué)效果、產(chǎn)品推廣適度性、個(gè)性化需求等；

　　耐用消費(fèi)品大客戶(hù)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策、產(chǎn)品性?xún)r(jià)比、售后服務(wù)完善度、產(chǎn)品忠誠(chéng)度等；

　　電子產(chǎn)品大客戶(hù)：客戶(hù)個(gè)性化需求、品牌忠誠(chéng)度、解決方案調(diào)研、形象推廣適度性等；

3、選擇大客戶(hù)回訪(fǎng)方式

　　呼叫中心，我們依賴(lài)的就是電話(huà)，但是對(duì)于大客戶(hù)，我們不僅僅依靠電話(huà)禮儀，我們更需要傳統(tǒng)的面對(duì)面的打交道，因此建議成立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)回訪(fǎng)組，對(duì)于大客戶(hù)的回訪(fǎng)建議采用：面對(duì)面相識(shí)、電話(huà)相知、結(jié)合相互信賴(lài)的形式，多種方式和手段同步運(yùn)用，配合達(dá)到最佳效果。

　　一定在大客戶(hù)成交后，抽時(shí)間登門(mén)拜訪(fǎng)一次，時(shí)間不長(zhǎng)，一是表達(dá)感謝，然后順便作一下書(shū)面或口頭的調(diào)研，當(dāng)然主要的目的是依托客戶(hù)忠誠(chéng)度的建立從而發(fā)掘潛在的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　要切實(shí)依據(jù)大客戶(hù)的有效時(shí)間，在某一階段或特殊環(huán)節(jié)的情況下及時(shí)通過(guò)電話(huà)給予關(guān)懷服務(wù)，這個(gè)時(shí)間間隔的設(shè)計(jì)尤為關(guān)鍵，既不要讓客戶(hù)厭倦也不能在出了事情之后才想到客戶(hù)的存在，當(dāng)然每次聯(lián)系對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是要獲益得，依據(jù)設(shè)定的回訪(fǎng)內(nèi)容將會(huì)得到豐厚的回報(bào)。

4、制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃

　　上面根據(jù)回訪(fǎng)方式也談了一些設(shè)想，具體的計(jì)劃要依據(jù)客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)信息、客戶(hù)感知度制定，主要計(jì)劃對(duì)應(yīng)的形式、內(nèi)容、預(yù)期效果及時(shí)間，例如：

　　壽險(xiǎn)由于多數(shù)是面對(duì)面成交，因此大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作自然面對(duì)面形式更多，但是在此基礎(chǔ)上面，壽險(xiǎn)行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過(guò)答謝會(huì)的形式，邀請(qǐng)大客戶(hù)及大客戶(hù)的親朋好友一并參與，除感謝客戶(hù)外，借助現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和效果對(duì)客戶(hù)展開(kāi)新一輪的營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　耐用消費(fèi)品不一樣，回訪(fǎng)專(zhuān)員與客戶(hù)完全陌生，所以第一步要培養(yǎng)客戶(hù)的感情，登門(mén)拜訪(fǎng)、檢修授藝等作為切入，在樹(shù)立客戶(hù)的忠誠(chéng)度的過(guò)程中逐步調(diào)研相關(guān)發(fā)展需求。

　　銀行和基金類(lèi)別的大客戶(hù)，首先要理解大客戶(hù)的需求，雖然大客戶(hù)的維護(hù)工作是回訪(fǎng)的目的之一，但是不能把回訪(fǎng)組和客戶(hù)維系專(zhuān)員融為一談，回訪(fǎng)更重要的是信息的采集和發(fā)展點(diǎn)的分析。因此大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作主要是依托電話(huà)形式的溝通，及時(shí)、主動(dòng)的提供給客戶(hù)所關(guān)注的信息時(shí)獲得反饋內(nèi)容。

　　大客戶(hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)回訪(fǎng)工作的一個(gè)重點(diǎn)，而并不是全部，主要是由于大客戶(hù)的價(jià)值最高，所以我們更要精心的準(zhǔn)備這份客戶(hù)樂(lè)意答復(fù)的問(wèn)卷?；氐揭痪淅显?huà)上來(lái)：價(jià)值最終還是客戶(hù)創(chuàng)造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪(fǎng)是方式，見(jiàn)面和電話(huà)都是媒介，而客戶(hù)感知才是最重要的。