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【呼叫中心專題討論】大型呼叫中心運(yùn)營管理中的心理學(xué) ----2012國際呼叫中心峰會專題討論實(shí)錄

　　由中國工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。

　　主持人：北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理邢焱　　嘉賓：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理江以仁、攜程旅行網(wǎng)高級副總裁孫茂華、江蘇移動客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春、中科院心理學(xué)研究所鄭希耕教授、蘇州大學(xué)教育學(xué)院副教授、蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心專職咨詢師和督導(dǎo)師劉稚穎、心理專家王輝。

　　郉焱：大家好，首先感謝CTI論壇給我這次機(jī)會，在他們準(zhǔn)備的時(shí)候，我大概介紹一下我自己，我來自北京鵜鶘信息咨詢有限公司，我們公司做客戶體驗(yàn)，呼叫中心等等這種管理咨詢。做一個調(diào)查，我們目前在座的各位朋友做呼叫中心運(yùn)營管理的請舉手，就是你現(xiàn)在正在做呼叫中心運(yùn)營管理，還有可能曾經(jīng)是做運(yùn)營管理，或者將來想要做運(yùn)營管理的。我們今天的主題是大型呼叫中心運(yùn)營管理的心理學(xué)，實(shí)際上我們后來把它簡化了說就是心理學(xué)到底能為呼叫中心做些什么，這也是我們這幾年經(jīng)常會聽到，尤其是大型數(shù)據(jù)呼叫中心，幾十個員工可以看得過來，當(dāng)這個呼叫中心超過一百個，一千個，甚至一萬個的時(shí)候，員工就看不過來了，這種情況下，我們可能更多的聽到呼叫中心管理者最大的問題是說現(xiàn)在孩子們不好管，現(xiàn)在的這些孩子們跟我們的差異很大，他們在想什么我們不知道。還有大家說呼叫中心現(xiàn)在都是屬于勞動密集型的企業(yè)，所以員工本身的管理，包括他們的壓力，他們年輕，他們管理者也年輕，這種情況下我們怎么管理，這樣心理學(xué)逐漸被引入，我覺得喊的時(shí)間很長，但是真正的心理學(xué)應(yīng)用在呼叫中心是這幾年的事情。　　王輝據(jù)說已經(jīng)研究呼叫中心心理學(xué)已經(jīng)研究了六年，我特別好奇六年你研究了什么，你有什么成果，給大家分享一下。　　王輝：很多老朋友都在，這幾年也做了一些研究，其實(shí)研究的東西今天正好借這個機(jī)會，給大家看一看，我爭取用一個小短片的形式給大家呈現(xiàn)我們到底研究了什么。（播放VCR）　　郉焱：我曾經(jīng)看過這個內(nèi)容，你能不能用三句話告訴我們，感覺好象是都涵蓋了，好象又沒有涵蓋什么，你能說一下嗎？　　王輝：昨天跟朋友們交流的時(shí)候也有人這樣說，就是往往講到了現(xiàn)象，講到解決問題的時(shí)候突然沒有了聲音，這其實(shí)有內(nèi)部隱含的一個模型存在，這個存在的模型其實(shí)就是做了三件事情，第一把員工簡單的分類了，因?yàn)槊恳粋€員工都要有一個針對性的方式，這種方式不適合所有的，分類只是一個初步的手段，分類不是目的。因?yàn)樵蹅冇泻芏喾诸惖南到y(tǒng)，分類以后做什么？第二步做的是結(jié)合這個分類，完善管理工具，使心理學(xué)真正的落地于呼叫中心的管理。我們做的最后一個事情，是我們顛覆了所有的評估方式，也就是我們刷新了每一個管理的過程，管理的結(jié)果，有效評估的方式，這個方式完全借助心理學(xué)的一些理解，這些理解是建立在呼叫中心90后的這些員工人類行為的一種理解。　　郉焱：一個是把員工分類了，第二個就是針對不同的員工有不同的管理方式，并且把它相對模式化了。第三個我們顛覆了以往的績效，我們把以往績效的過程當(dāng)中加入了很多的心理因素。其實(shí)我有一個問題想問一下鄭老師，其實(shí)我們很多時(shí)候聽到有人跟我講說，能不能給出一個分類方法，員工到底按什么分類是合適的，我想從心理學(xué)的角度，對于員工來說，尤其是密集型企業(yè)的員工，而且女性居多的企業(yè)員工，這種分類到底是出于什么考慮？　　鄭希耕：在直接回答這個問題之前，我一直在思考，我到這兒來能說點(diǎn)什么是對大家有意義的事情，我自己在科學(xué)院系統(tǒng)做基礎(chǔ)研究的，然后我在自己的工作當(dāng)中也了解了人的一些主要是內(nèi)在的一些威脅，情感、態(tài)度，內(nèi)心過程，認(rèn)知，反映方式，個性差異等等，加上最終外在表現(xiàn)出來的一個行為就是長年累月做這么一些東西。但是，我能跟大家說什么樣是有意義的呢？可能是我們欠缺一點(diǎn)，就是一線的認(rèn)識，這樣的會議實(shí)際上我是第二次來參加，我還去過攜程，做了相關(guān)的一些培訓(xùn)，所以，回答這個問題之前，我想說，我是希望借這個時(shí)間跟大家說一些，哪怕很少，切合實(shí)際的一些觀點(diǎn)的一些東西。是介紹我認(rèn)識到的東西呢，還是我想到的東西呢，還是一個案例講一個具體的問題，我自己說話挺隨意，我不太適合講話，可能更適合談話。直接回答剛才問的一個問題，我可以特別明確的告訴大家，心理學(xué)這么多年，然后國內(nèi)、國外做研究，這是肯定的，人是分類型的。盡管每一個人有很多差異，但是人是分類型的，但是類型有不同的分法，先別說到底怎么分，按照人類類型說，分為三種。人格是一個通俗的說法，這個更專業(yè)性一點(diǎn)就是還有好多種分法，不去講了，如果有機(jī)會，有時(shí)候再講一些。　　郉焱：其實(shí)剛才您曾經(jīng)談到過，因?yàn)槲覀冎v到比如我們在追求工時(shí)利用率，我覺得如果達(dá)到75%對員工來說已經(jīng)非常高了，然后比如說鄭老師也談到工時(shí)利用率，比如他會問多長時(shí)間，上多少班，包括排班，大家都上常規(guī)班，還是每次班次都不一樣，鄭老師說到一句話，我印象特別深，就是在現(xiàn)有的邏輯當(dāng)中，很多東西不符合心理的。　　鄭希耕：對，因?yàn)槲以跈C(jī)構(gòu)工作，我有機(jī)會到外面的環(huán)境當(dāng)中去的時(shí)候，眼光比較清醒，這么掃過去，有一些特別突出的一些東西，會給我本身的一些印象，我相信這些印象當(dāng)中，可能跟我的工作有一些關(guān)系。舉個例子，比如說現(xiàn)在小孩年齡比較小，這個問題不是一個小問題，這是一個特異性極強(qiáng)的一個問題，我通常會跟他們講，一個我這么大年齡的人，一個20幾歲的人生活在兩個不同的世界，一個20幾歲的人跟一個這么小一點(diǎn)的孩子生活在火星和金星，我只是提醒這個問題的重要性，這個問題只是其中一個很重要問題當(dāng)中的一個，還有兩個，三個，我們有機(jī)會可以再探討，心理學(xué)相關(guān)的還是看到很多，就是年齡的問題，還有一些機(jī)制，做法，伙伴關(guān)系，他們的一些需要，是一個特定范圍的一個需要，還有所謂的80和90后時(shí)期的孩子它不同于70后或者怎么樣怎么樣，這么一個特殊的需要，它有一個成長的環(huán)境，它的一個反映方式，它的一個溝通的方式，它自己的一個欲望等等，需要我們?nèi)フJ(rèn)識。那么，怎么去認(rèn)識。慢慢認(rèn)識。

　　郉焱：我覺得這確實(shí)是一個問題，剛才鄭老師談到了關(guān)于80、90員工這一塊，其實(shí)我覺得這個問題真正呼叫中心的運(yùn)營管理者可能它的心理感覺是最最強(qiáng)烈的，想問一下孫總，因?yàn)槲抑缹O總這邊引入了呼叫中心的心理的模型，在這個過程當(dāng)中，其實(shí)可能更多的問題是說在用的過程當(dāng)中，或者是說遇見現(xiàn)實(shí)的這些問題，到底給您帶來的幫助有多大？給您帶來的管理的好處到底是什么？

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