多媒體客服中心開辟了一個全新的大眾媒體服務(wù)時代，它比傳統(tǒng)電話服務(wù)時代擁有更廣泛的消費群體。同時，服務(wù)與營銷的界限已經(jīng)越來越模糊，企業(yè)的多媒體客服中心管理，將帶來愈加嚴重的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)為： 　　1、客戶變成專家消費者，客戶對服務(wù)的期望提升； 　　2、渠道更加扁平，Social CRM讓服務(wù)響應(yīng)能力提升變得相當迫切； 　　3、員工技能要求趨于復(fù)雜化，員工的技能管理變得困難； 　　4、服務(wù)的預(yù)判和渠道協(xié)同有助于提升客戶感知； 　　5、渠道大數(shù)據(jù)沉淀，客戶軌跡數(shù)據(jù)如何有效利用…… 　　杭州遠傳通信技術(shù)有限公司在服務(wù)渠道管理領(lǐng)域經(jīng)過多年的實踐與積累，面對日新月異的外部環(huán)境的變化，對多媒體客服中心的系統(tǒng)和管理提出了創(chuàng)新的思路： 　　1、建立基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶數(shù)據(jù)平臺，是多媒體客服中心建設(shè)的基礎(chǔ)，客戶在渠道的軌跡均需要整合到這個數(shù)據(jù)平臺中。 　　如圖：

　　2、接入的變化，將傳統(tǒng)的單一渠道接入，改為將語音、在線客服、微博、Email等多渠道統(tǒng)一接入。 　　3、建立基于結(jié)構(gòu)化的面向全渠道應(yīng)用的知識管理體系，知識將逐步社會化，以適應(yīng)Web2.0時代基于交互、分享、評價等特質(zhì)。 　　4、運營支撐的一體化，建立適合多媒體客服中心管理需要的運營管理體系。

　　以運營管理見長的杭州遠傳通信技術(shù)有限公司，為應(yīng)對多媒體客服中心時代的管理變革，陸續(xù)發(fā)布了三個層面的產(chǎn)品體系，為多媒體客服中心提供了強有力的管理支撐。

　　如圖所示，遠傳技術(shù)三個層面的產(chǎn)品體系： 　　第一層面：是基于知識管理層面的多媒體知識管理系統(tǒng)（CKMS），可以提供企業(yè)級的內(nèi)外部知識管理，； 　　第二層面是基于客戶側(cè)的行為分析產(chǎn)品族（CBA），包含了對包含IVR人工、互聯(lián)網(wǎng)、APP、Social CRM、IM，SMS在內(nèi)多個渠道的客戶行為分析和協(xié)同分析，幫助客戶提供更好的協(xié)同策略，建立更加的客戶交互感知，幫助實現(xiàn)個性化內(nèi)容呈現(xiàn)，幫助實現(xiàn)精準服務(wù)和精準營銷的目標。 　　第三層面是面向員工側(cè)的運營管理產(chǎn)品族（CCMS），以多媒體客服中心的服務(wù)場景為基礎(chǔ)，實現(xiàn)以多媒體排班為核心、結(jié)合員工心理管理的運營管理產(chǎn)品體系。新運營管理產(chǎn)品族以建造內(nèi)部管理生態(tài)為目的，實現(xiàn)多媒體運營管理環(huán)境下有效的生態(tài)循環(huán)。

　　遠傳技術(shù)期望能夠憑借更多的創(chuàng)新服務(wù)，幫助客戶在這個消費者覺醒、消費平等的時代，實現(xiàn)服務(wù)價值的提升！