• 企業(yè)客服呼叫中心如何由成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心 (上)

　　早期補(bǔ)習(xí)班做電話外撥，名單拿來就打，在不知道客戶背景，沒有做好客戶分析的情況下，就如同亂槍打鳥?，F(xiàn)在電銷中心憑著顧客關(guān)系管理的軟件、硬設(shè)備，精準(zhǔn)抓住客戶需求、達(dá)成銷售并非天方夜譚。

　　能帶來利潤(rùn)的電銷中心，與花錢的客服呼叫中心之間最大的差別，在于是否能透過顧客關(guān)系管理系統(tǒng)做出精準(zhǔn)的銷售判斷，達(dá)成銷售目標(biāo)。從客服中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心的過程，先要有完善的系統(tǒng)，再來要改造過去的作業(yè)流程，透過循序漸進(jìn)的訓(xùn)練幫助客服人員轉(zhuǎn)型。

精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵：完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　運(yùn)用計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)(CTI)做好精準(zhǔn)的顧客關(guān)系管理，在金融業(yè)更是發(fā)揮得淋漓極致，許多銀行將客戶名單依「消費(fèi)能力」與「貢獻(xiàn)度」來區(qū)分客戶等級(jí)，同時(shí)系統(tǒng)可以顯示「客戶已購買產(chǎn)品」、「尚未購買產(chǎn)品」，分析出什么產(chǎn)品最適合銷售給他。

　　舉銀行信用卡電銷的例子來說，評(píng)定客戶貢獻(xiàn)度的標(biāo)準(zhǔn)不是存款多寡，而是信用卡循環(huán)利息多寡，最受歡迎的客戶不是存款千百萬的有錢人，反而是使用循環(huán)利息的人，這表示他有長(zhǎng)期的資金需求，可以向客戶推銷低利貸款，幫他解決其他銀行賬戶的信用貸款壓力。

　　相反地，若打電話進(jìn)來查詢帳務(wù)的客戶，并沒有信用貸款需求，電話進(jìn)線服務(wù)完成后就不要推銷，才不會(huì)成為讓人反感的推銷員，幫助電銷人員看對(duì)人、說對(duì)話，是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重要的原因。

培訓(xùn)電銷人員好幫手：協(xié)銷系統(tǒng)

　　從客服中心變成電銷中心過程中會(huì)出現(xiàn)「伴隨營(yíng)銷」的過渡期，這時(shí)就需要給主管使用的協(xié)銷應(yīng)用系統(tǒng)，協(xié)助培訓(xùn)客服人員成為電銷人員。

　　所謂「伴隨營(yíng)銷」就是當(dāng)客戶撥打客服專線，客服呼叫中心人員完成服務(wù)后，開始向客戶推薦其他商品或服務(wù)。當(dāng)客服人員進(jìn)行電話營(yíng)銷、通話時(shí)間拉長(zhǎng)時(shí)，客服主管要開始進(jìn)行電話側(cè)聽，過程中若發(fā)現(xiàn)人員銷售的產(chǎn)品并不適合這位客戶，可以運(yùn)用協(xié)銷系統(tǒng)的跑馬燈提醒客服人員「改賣更適合這位客戶的商品」，避免打斷通話。若營(yíng)銷成功，協(xié)銷系統(tǒng)還可以直接紀(jì)錄訂單需求、詢問客戶滿意度；若是推銷不成功，還可以調(diào)查客戶沒有購買商品的原因，建立完整的CRM數(shù)據(jù)庫，提高下次電銷成功率。

改造作業(yè)流程：要符合公司內(nèi)控與政府法規(guī)

　　成立電銷中心除了準(zhǔn)備上述的系統(tǒng)設(shè)備，再來要設(shè)計(jì)安全的作業(yè)流程，包含以下八個(gè)步驟：一、對(duì)外要「符合政府法規(guī)」，二、對(duì)內(nèi)要「符合公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)」。我們以最需要注意金融檢查的金融業(yè)為例，若是被查到作業(yè)流程與法規(guī)有落差，主管機(jī)關(guān)除了會(huì)要求企業(yè)改正、撰寫檢討報(bào)告外，嚴(yán)重的還會(huì)被罰幾千萬與行政處份，不能設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，因此把客服中心改造成電銷中心前，要先規(guī)劃符合法規(guī)的作業(yè)流程。

　　改造作業(yè)流程的第三步，檢視作業(yè)流程是否符合2012年上路的新版?zhèn)€資法，包括電銷中心如何「搜集、處理、利用、傳輸」客戶數(shù)據(jù)。第四、在規(guī)畫出符合法規(guī)的作業(yè)流程后，要檢視搜集到的名單是否有效。取得名單后進(jìn)入第五個(gè)步驟：規(guī)畫外撥營(yíng)銷活動(dòng)，第六、稽核外撥質(zhì)量，包括外撥人員的銷售話術(shù)、流程與售后服務(wù)，是否符合公司規(guī)定，第七、考核營(yíng)運(yùn)的績(jī)效與評(píng)估效益，若是營(yíng)運(yùn)成果佳、有賺錢，就可以進(jìn)行最后一個(gè)步驟：擴(kuò)充電銷中心，進(jìn)行組織再造工程。

客服轉(zhuǎn)型訓(xùn)練Step by step

　　當(dāng)軟硬件、作業(yè)都規(guī)劃完善后，電銷中心建置最困難的，是如何將客服人員訓(xùn)練成電銷人員，若是要求客服馬上變成電銷人員，很容易發(fā)生反彈而人員流失的狀況。因此，訓(xùn)練過程可依循下列步驟循序漸進(jìn)：

　　(一) 教育觀念內(nèi)化：培養(yǎng)師徒制的教育方式，由一個(gè)資深人員帶一個(gè)電銷人員，讓新手聽成功銷售的電話錄音，學(xué)習(xí)銷售話術(shù)重點(diǎn)。

　　(二) 規(guī)劃訓(xùn)練環(huán)境：除了規(guī)劃課程、講師、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)外，透過案例分享與角色扮演對(duì)電銷人員的養(yǎng)成也相當(dāng)有幫助，同時(shí)可以輔助學(xué)員考取專業(yè)證照。

　　(三) 導(dǎo)入訓(xùn)練方式：從閱讀公司產(chǎn)品說明與QA問答的靜態(tài)學(xué)習(xí)，到計(jì)算機(jī)、電話系統(tǒng)操作的動(dòng)態(tài)練習(xí)，透過旁聽資深人員的銷售話術(shù)，最后親上戰(zhàn)場(chǎng)整合前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容，一整套培訓(xùn)過程也要循序漸進(jìn)。

　　(四) 基礎(chǔ)訓(xùn)練養(yǎng)成：包括企業(yè)作業(yè)內(nèi)容(產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)流程與平臺(tái))，面對(duì)客戶的情緒管理與如何處理客訴，還有服務(wù)溝通的技巧。

　　(五) 進(jìn)階訓(xùn)練：以信用卡客服中心為例，當(dāng)人員具備客服、協(xié)銷與電銷的多重技能后，可以培養(yǎng)成種子教師，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)問題、新進(jìn)人員教育訓(xùn)練等的質(zhì)量管理工作，再上一層可以開始規(guī)劃電銷項(xiàng)目、績(jī)效評(píng)估的企劃工作，這些進(jìn)階訓(xùn)練可以幫助電銷中心人員的穩(wěn)定度。

　　(六) 執(zhí)行考核：包括電銷人員服務(wù)滿意度、電話績(jī)效評(píng)比、項(xiàng)目執(zhí)行度、是否有客訴紀(jì)錄，定期筆試口試，透過學(xué)習(xí)護(hù)照做紀(jì)錄，作為年底評(píng)估考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　當(dāng)公司的設(shè)備完善、作業(yè)流程改造完成、人員的心態(tài)準(zhǔn)備好了，電銷中心就可以開張了。然而這只是個(gè)起點(diǎn)，電銷中心的成敗，是經(jīng)營(yíng)過程中不斷提升服務(wù)滿意度，并且持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷項(xiàng)目績(jī)效，思考如何讓單位賺錢，才是利潤(rùn)中心的關(guān)鍵。