有人說冷戰(zhàn)的標(biāo)志是墻——柏林墻，而全球化的標(biāo)志是網(wǎng)——互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速席卷下，催生了網(wǎng)絡(luò)化的研發(fā)，網(wǎng)絡(luò)化的設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)化的銷售和網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)，使得制造產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的界限變得越來越模糊，而關(guān)系變得越來越緊密。服務(wù)科學(xué)依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)而存在，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊不但改變了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的模式，同樣也影響著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的脫胎換骨。在互聯(lián)網(wǎng)思維的背景下，服務(wù)業(yè)該何去何從？而服務(wù)科學(xué)正是在這樣的環(huán)境下應(yīng)運而生，要了解這個問題，我們必須解答三個問題：什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，什么服務(wù)以及什么是服務(wù)科學(xué)？
什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？
互聯(lián)網(wǎng)思維的概念在11年李彥宏的演講中被率先提及，意思是指要用互聯(lián)網(wǎng)的特征來思考。發(fā)展到今天，若要對互聯(lián)網(wǎng)思維做一個確切的描述，恐怕依然誰也不能說清楚到底是怎么樣的，但那些重要的特征已漸漸浮出水面：
（1） 數(shù)據(jù)思維?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，意味著大數(shù)據(jù)時代的降臨，在這樣的時代背景下，網(wǎng)易數(shù)據(jù)分析師都能夠充當(dāng)紅娘了，還有什么是不能夠?qū)崿F(xiàn)的呢？數(shù)據(jù)意味著信息，信息意味著需求，需求意味著客戶，客戶意為著機遇，數(shù)據(jù)思維的強悍之處在于用極其簡單粗暴的方式開辟了一條通向客戶的捷徑，誰能不心動？
（2） 用戶體驗。什么是用戶體驗，就是用客戶的腦袋去思考問題，解決問題。誰都明白這個道理，但不是誰都能做好這個事情，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈下以產(chǎn)品為尊的概念依然桎梏著多數(shù)人的思維，有多少人會認(rèn)識到這個時代已經(jīng)不再是精英的時代，而是不斷自嘲的屌絲時代，又有多少人愿意放到屌絲的地位去思考？史玉柱奇跡般的經(jīng)歷又豈是空穴來風(fēng)。
?。?） 粉絲經(jīng)濟。不是因為小米，所以米粉，而是因為米粉，所以小米?；痈惺腔倔w驗，符合期待，參與感是額外驚喜，引爆尖叫，米粉就這么制造而成，正是眾多米粉的擁護才成就小米在短時間內(nèi)的脫穎而出。
（4） 標(biāo)簽文化。數(shù)據(jù)時代的重要特征是標(biāo)簽化，對于客戶而言，你代表著什么？以BAT為例，百度代表搜索，騰訊代表社交，阿里則代表電商；對于你而言，客戶代表什么？以陌陌為例，客戶代表好奇、好色、寂寞及虛榮等。
（5） 極簡主義。2012年松下狂虧7000億日元，索尼出售了美國總部，《基業(yè)長青》的案例企業(yè)幾多已經(jīng)開始泛黃，《從優(yōu)秀到卓業(yè)》的案例企業(yè)又幾多已經(jīng)倒在路上？數(shù)據(jù)化時代同樣帶來了信息的過載，如何才能在信息的浪潮下乘浪高飛，而不是被拍死的海灘上？唯極簡主義，例蘋果在設(shè)計上的極致。
?。?） 快速迭代。抱著傳統(tǒng)大佬的態(tài)度做產(chǎn)品注定只會是一場空，就像阿里爽來往，三板斧之后該干嘛還是干嘛，反觀微信，2012年更新44次，平均不到10天就1次，有錯就改，這才是正確的態(tài)度，才能跟上前進的步伐。
什么是服務(wù)？
服務(wù)是一個寬泛的概念，大到國家領(lǐng)導(dǎo)人的決策，小到街邊小販的早點，都可以稱之為服務(wù)。國內(nèi)外眾多研究者在概念上也存在著差異，Hill認(rèn)為服務(wù)是指由于某種原因而引發(fā)的經(jīng)濟實體的情形或狀態(tài)的改變；Lovelock認(rèn)為服務(wù)指的是本質(zhì)行為（行為類型與接受者）與用戶的關(guān)系（交付類型與關(guān)系）、決策（定制和評價）、經(jīng)濟（需求與供給）、交付模式（用戶的位置以及物理或虛擬空間的性質(zhì)）；Gronross則認(rèn)為服務(wù)是指為用戶問題提高解決率的某一或某一系列活動；來自IBM中國研究院的葉天正博士認(rèn)為，服務(wù)是一種關(guān)系，是一種系統(tǒng)；而IBM在提出服務(wù)科學(xué)的概念的同時，也指出服務(wù)是一門科學(xué)，是管理，是工程。
