《中國(guó)呼叫中心人力資源管理白皮書》出版

　　不同性別人群的差異

　　性別不同，其身心健康、工作狀態(tài)各有不同。從參與調(diào)查的員工來看，女性員工壓力更大，具體來說：

　　1）女性員工在壓力下的軀體反應(yīng)比男性員工更明顯：女性員工容易表現(xiàn)出身體各方面不適；同時(shí)，女性員工在壓力下比男性員工更容易表現(xiàn)出負(fù)性情緒、不良行為、認(rèn)知受損等現(xiàn)象。工作狀態(tài)方面心理承受明顯較男性員工得分高，說明女性員工受情緒影響更大，更易受外在評(píng)價(jià)的影響；在管理上需要更多的人文關(guān)懷。

　　2）男性員工較女性員工在疏離感受和價(jià)值一致上的負(fù)面感受更少：男性員工心理調(diào)節(jié)能力強(qiáng)，但不太擅長(zhǎng)表達(dá)情緒，需注意促進(jìn)同事間的交流，培養(yǎng)對(duì)公司或崗位價(jià)值觀的認(rèn)可

　　本地和外地人群的差異

　　依據(jù)調(diào)查企業(yè)所在地，將員工分為本地和外地兩類員工。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，外地員工明顯比本地員工壓力過大，主要表現(xiàn)為加班、影響生活、量大、任務(wù)多。說明從本質(zhì)上來說，外地員工與本地?zé)o差異，但是可能會(huì)由于外地員工生活壓力大，而對(duì)工作量、任務(wù)、指標(biāo)等產(chǎn)生較大的壓力，具體的原因可繼續(xù)深入研究。

　　不同學(xué)歷人群差異

　　不管是心理健康還是工作狀態(tài)方面，本科及以上人員將明顯高于?？啤⒏咧谢蛑袑Ｈ藛T。他們身心健康方面的軀體反應(yīng)、強(qiáng)迫傾向、焦慮情緒和固執(zhí)偏激得分更高，說明他們可能對(duì)工作賦予了更多的意義，內(nèi)心希望出色地完成工作，但有時(shí)可能對(duì)細(xì)節(jié)更為注意。

　　從工作狀態(tài)來看，他們?cè)谛睦沓惺堋⑷狈刂?、信息收集、工作認(rèn)識(shí)、工作沖突、工作受限、壓力不足、不作環(huán)境和壓力過大方面普遍比高中或中專的人得分更高，說明本科及以上人員希望更有更大的工作自主度，對(duì)環(huán)境要求較高，渴望承擔(dān)更多工作。知識(shí)型員工的管理許多組織行為學(xué)專家一直在探討，企業(yè)也需要結(jié)合其特點(diǎn)和需求人性化管理。

　　不同地區(qū)人群的差異

　　從下表來看，一線城市及地區(qū)呼叫中心從業(yè)人員在心理健康的強(qiáng)迫傾向、焦慮情緒、固執(zhí)偏激方面得分明顯高于其他地區(qū)，他們更容易遭到負(fù)性情緒和飲食睡眠方面困擾。而工作狀態(tài)方面，工作沖突、工作受限、工作環(huán)境和壓力過大四個(gè)維度得分較高，說明一線城市員工對(duì)工作環(huán)境要求較高，感受到的壓力較大，期望有更大的工作自主權(quán)。各種壓力反應(yīng)同樣均多于其他地區(qū)員工，因此需要多加關(guān)注一線城市及地區(qū)員工的壓力調(diào)節(jié)。